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1、JI乎兆头闻li巨LScH-iRnour KltcFwn Lh binol欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第1页，共30页（含封面）实施日期：欧迈家居安装管理制度（试运行）修 订 记 录版次修订 内 容修订日期填写人01新发行刘志刚02进一步优化（增加可操作性及全国通用性）郑海军0304050607080910发行部门：客服中心审 核：_批 准:好亦头商巨tJonKnorur KltefMHn Cs binol欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第2页，共30页（含封面）实施日期：受文部门：总经办、营销中心
2、、工程部、品管中心序号目录页码1安装管理规范3-112客户安装管理12-133P展厅样柜安装管理14-154工程安装管理16-185柜体安装规范及安装验收 标准19-216附件22-30好兆头囲巨iJcinl-iaur Kltchnn Cq bftnol欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第 3页，共30页（含封面）实施日期：第一章安装管理规范第一节安装人员行为规范一、好兆头服务政策纲要1、 服务理念：以专业制造、全面服务的精神，始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、服务目标：客
3、户满意100%4、服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求：1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。2、出现问题不是先推卸责任，而是以主动解决问题为先。3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。5、不准对客户的任何东西进行评价。6未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。9、不准坐在待安装的厨柜上。10、时刻注意礼貌用语。三、安装人员外出形象：1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳
4、；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。四、安装容易出错问题点:1、柜体:好兆头回II巨iJcinl-iaur Kltchnn Cq bftnol文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第 4页，共30页（含封面）实施日期：a LOGO位置贴错（应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角）；b门板未调好，门板缝隙不匀，不平整；c柜体水平没有调好；d柜体现场挖错孔，或没有用异性胶条收口；e柜体漏开煤气管孔，造成无法调火；f抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果；g
5、假条,上饰条等现场没有磨平，歪歪扭扭或间隙较大未处理；h转角防空20CM以上没有加固板条；I柜体没有用连接件加固；J未按照公司标准装盖帽，防尘角；k吊柜上翻门多级撑角度未装正确，不成一线；l柜体位置装错；m炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手；n抽屉底座未装角码；o橱柜完工后未打扫卫生2、台板:a拼接明显；b打磨粗糙；c水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位；d玻璃胶没有抹光滑，或粗细不均，水槽上的玻璃胶没有刮干净；e台面完工后未打扫卫生。五、服务意识与技巧：1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力，“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则；2、服务将成为好兆头厨柜的核
6、心竞争力： “以客户为中心”为客户创造最高 价值，为公司创造最大的利润；3、服务意识、服务态度、服务技巧：a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的；b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题好兆头回II巨iJcinl-iaur Kltchnn Cq bftnol文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第5页，共30页（含封面）实施日期：把客户的事当作我们自己的事来办。c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。4、客户永远是对的，站在客户的角度处理问题：无论客户提出的对与不对，我们不要急于去争辩他，更不要去与客户争吵，他们发脾气、指责等，我们不要
7、鲁莽行事，我们应 当忍耐，谦虚接受，等客户心平气和地静下心后，客户会反思我们安装师傅，到底谁对 谁错。-心态要摆正。5、客户的满意是我们永远的追求：为客户服务到最满意，是我们的最终要求，公司的目 的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬， 让客户知道我们是一个有理想的企业， 我们将来要做到客户一想到厨柜就想买好兆头的产品。6语言表达能力与沟通协调能力：语言表达能力要针对主题，不跑题，说话时不吞吞吐 吐、模拟两可、含糊不清，不专业、无理由，处理问题要切合实际，既站在客户立场 上想问题，又要时刻维护公司形象和利益，使两者关系得到良性发展。7、 每位安装师傅都是好兆头厨柜的“活广告”：充分证明安装师
8、傅的重要性，安装 人员代表整个公司形象，大家无论言行举止、形象、素质、服务、技术，无一不体现好兆头公司的真实写照。所以，我们如果做得好，则比打广告还要好的多。8、安装服务的安全问题：a自身安全：包括使用电动工具、装车、卸货、搬运、以及高空作业等；b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工 具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、 精神患者头脑不清。第二节安装人员上门服务要求：一、守时要求：1、安装师傅必须按照预约的时间准时到达客户家， 如有迟到需与客户联系，确定到点的 时间，并向客户道歉，说明迟到的真实原因。2、安装工人如
9、有迟到15分钟以上者一次罚款20元。二、见面要求：1、进客户家前需敲门或按门铃、客户开门后要说“您好”我是“好兆头橱柜的安装人员” 今天由我负责你家的橱柜安装。rjF好亦头囲巨LSonlnacir KltcFMm Ls binol欧迈家居有限公司安装部管理制度文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第 6页，共30页（含封面）实施日期：2、安装完成后安装人员需递交一份橱柜安装验收单给客户，要求双手递交，说明需客户验收及验收内容，并说明验收的重要性及对我司安装人员的服务评价。3、验收完成后，要求客户签字确认并把橱柜安装验收单带回，要告诉客户橱柜使用注意事项。4、完成后要告知客户，如有需要
10、请与我司客服人员联系，全国服务热线：400-886-2991,当地服务热线：。5、最后说“今天打扰您了，谢谢您！再见！三、电话要求：1、您好！请问您是王先生吗？（首先确认客户身份）2、我是好兆头厨柜安装师傅（张）、请问您现在说话方便吗？（表明自己的身份，同时确认客户是否有时间），并要说明打电话的目的。3、最后说“谢谢！再见！”四、服务：1、在安装完成交验保修卡后统一报给客服部，由客服人员对客户进行电话回访，了解安 装人员的服务态度、满意度、安装质量等。2、 对客户进行电话回访中，如有客户投诉的一律处罚（一般性投诉30元，严重投诉50 元）。3、对客户进行电话回访中，如有客户对安装人员非常满意的
11、，非常满意率较高的安装人员进行月度评比，每月评定一名优秀安装人员，并奖励100元。第三节安装标准及要求由安装部经理或服务监理对安装完的厨柜进行稽核，稽核结果是对安装人员工作评定的重 要依据。分类等级标准稽核项目备注挡板、顶线A装饰条是否按工艺要求进行安装；B灯板烟管孔开孔是否正确；C挡板安装是否牢固；C挡板与吊顶、装饰条之间是否密缝；地脚A两头胶条是否同护脚板平齐；APVC支脚、螺杆是否有锁齐；A护脚板是否牢固、密缝、平整；A护脚板是否完整；A金属脚安装是否平齐；A护脚板内卫生是否有清理；C内、外转角处是否连接正确；C护脚板外观是否良好；烟机A烟机是否按照图纸尺寸、位置要求正确安装；A外观是否
12、保持良好，配件是否齐全；灶具B灶具是否放到位；A外观是否保持良好，配件是否齐全；消毒柜、烤箱B是否按照工艺要求将其补条安装到位、平齐；吊柜B吊柜有支撑件的上翻门打开角度是否成一线；A吊柜安装是否牢固；A吊柜高度是否按图中尺寸进行固定；B玻璃框内是否有木屑；配件A各类配件安装是否齐全；A五金件外表是否有被天那水氧化；A龙头是否漏水；B位置安装是否正确；配件C拉手外观是否保持良好；其它A标示牌是否贴到位；B挂件是否按客户要求进行安装、定位；C玻璃胶是否打到位；C现场切板是否处理平整；C线盒是否盖到位；C各种安装耗材是否收回；好兆头回li巨tJoniiorur Kltchon C-sblnol欧迈家
13、居有限公司安装部管理制度文件编号：OM-KF-A-01版本:A/1页次：第7页，共30页（含封面）实施日期：C卫生是否到位；A是否有损坏客户物品；台板A台板拼接线是否明显；A台板安装是否平整；A台板开孔尺寸是否正确；A水槽四周是否有打玻璃胶；A灶台孔四周是否有贴隔热纸；A台板拼接处下扣是否平齐；A台板拼接处前止水是否均匀、平齐；A台板拼接处后挡是否均匀、平齐；A侧视处台板是否会比柜体短；A下扣是否会顶到垫板；A台板转角放空处板条是否有加固；B水槽四周玻璃胶是否打密；B台板打磨、抛光是否到位；B水槽加固是否正确；B台板下垫的垫板、垫板条是否平整、齐全；B水槽安装位置是否居中；B台板是否起翅；B台板前边伸出门板尺寸是否均匀；C窗台板安装是否密缝；台板C台板与墙体缝隙处玻璃胶是否打到位；下柜A柜体是否水平；A柜体安装位置是否正确；A柜体开孔是否均有封边；A是否按照工艺要求米用柜体连接件进行连接；A拉手位置安装是否正确A柜体连接是否紧密平整；好兆头回li巨tJ
