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1、毕业论文（设计）正文 题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究 The research of the current service quality situation and improvement of express company系 别：班 级：学 号：学生姓名：指导教师：二一四 年 五 月快递企业服务质量现状及提升对策研究摘 要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧。本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上，提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业，
2、作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。关键词：快递；服务质量；服务质量模型；现状；对策The research of the current service quality situation and improvement of express company Abstract: In recent years,the rapid development of e-commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringi
3、ng convenience to peoples live sat the same time, theres a range of quality of service issues also really worrying.Based on the current development of Chinas express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in Chinas express delivery industry,and specifically analyze the
4、 more successful SF Express courier companies,as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures.Keywords: Express Delivery ; QOS Model ; Service Quality ; Present Situation Countermeasures 目录一、绪论（一）研究背景（二）研究意义（三）论文研究方法和内容二、文献综述（一）服务
5、质量定义及模型（二）快递服务质量定义及模型三、快递现状（一）快递行业现状（二）快递服务质量现状四、顺丰服务质量的案例分析（一）企业简介（二）研究模型选择（三）研究指标体系（四）顺丰服务质量分析（五）存在的问题五、快递服务质量提升对策（一）顺丰企业对策（二）快递企业对策六、研究结论及展望正文参考文献一、绪论（一）研究背景从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步。据统计，截止到4月，我国邮政局网站上显示的获得快递业务经营许可证企业名录中大约有500多家企业。在的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了
6、51.6%，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65.8%。然而在发展的同时也有很多竞争压力，如我国国内大部分的国际快递业务都掌握在美国联邦快递(FedEX)、中外运敦豪(DHL)、美国优比速包裹运送(UPS)和荷兰TNT四家大型国际快递企业手中1。我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利违法经营扰乱市场秩序。四是信息技术等落后，竞争力不足。
7、（二）研究意义目前我国的民营快递企业在随着整个快递行业的快速发展中产生了很多的问题，市场竞争压力巨大，快递企业的服务质量也参差不齐。据国家邮政局委派零点研究咨询集团对快递服务满意度的调查能够看出整体满意度有所提高，可是投递和售后等方面的满意度偏低，顾客仍存在不满。而且随着中国加入WTO，对国外企业进入中国市场在政策上的限制开始取消，国际快递企业逐渐进入中国市场，在国际快递市场中占有绝对的力量。，DHL和UPS开始重点进入中国，UPS还进入中国医药物流。这使得国内快递企业受到了一定的冲击。与外资快递企业相比，除去企业规模、设备基础，服务质量也有着很大的差距。快递企业想要保有和争夺并且占有市场就必
8、须在优质的服务上获得竞争优势，因此对快递服务质量现状进行分析提出提升的建议和措施，对我国快递业的发展具有一定的指导意义。（三）论文研究方法和内容本文的研究主要运用案例分析的方法，采用资料收集整理分析案例调查理论探索对策研究的思路进行。具体措施是采用现代化信息技术手段,广泛收集和查阅快递服务质量相关文献、案例、数据，了解快递服务质量的现状，整合内部和外部因素进行分析。重点运用整理的快递服务质量模型来分析顺丰快递企业的发展和其服务质量，最后提出提升快递企业服务质量的对策。具体内容包括以下六章：第一章，介绍本文的研究背景及意义、研究现状、研究方法和研究内容；第二章，回顾和总结服务质量及快递服务质量的
9、定义和模型；第三章，介绍了本文要运用的快递服务质量模型和服务质量指标体系；第四章，分析整个快递行业及服务质量的现状；第五章，介绍及分析顺丰快递企业，并结合快递服务质量指标体系，基于服务质量模型的五个维度分析顺丰企业服务质量高的原因。总结顺丰仍存在的问题；第六章，根据上述分析及总结的问题，分别对顺丰企业及整个快递行业提出相关对策；第七章，对本文进行总结和对未来要进一步研究的方向提出展望。二、文献综述（一）服务质量定义及模型1、服务质量定义国际公认的服务质量定义为服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。而格罗鲁斯从消费者研究的理论出发,认为服务质量
10、是主观的范畴,取决于顾客对实际感知服务质量和服务质量的预期服务水平的对比2。因此他认为服务质量用公式来表示如下:服务质量（SQ）=PS顾客感知的服务水平（PS）-顾客预期的服务水平（ES）2、服务质量模型服务质量模型主要有顾客感知服务质量模型、服务质量差距模型、绩效感知服务质量模型。在实践中运用最多的是SERVQUAL模型，其中SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写。由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,Zeithaml and Berry（1988）在服务质量概念化模型的基础上提出3。他们通过两个阶段的实证研究，最终把l0个维度简化为5个维度，形成了被广泛使
11、用的SERVQUAL量表。顾客从这五个方面把预期服务和接受到的服务进行对比，最终形成期望与感知之间的差距就是其服务质量的量度。随着不断的研究其他学者也提出一些其它模型。如马吉斯(1975)有加权绩效评价方法；布朗.丘吉尔，彼得（1993)非差异法；Rust和Oliver（1994）提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成的服务质量模型；Yong和Donna（）提出了四维度的服务质量模型4,并认为服务质量由四个方面组成的包括项目质量、交互质量、结果质量和实体环境质量。所有这些模型都有一个共同的特点：有着内在的联系，以消费者感知质量的测量多维服务质量的概念5。（二）快递服务质量定义
12、及模型1、快递服务质量定义，美国的国际贸易委员会报告给予快递业的定义1：(1)快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对这些货物的安全性保持控制；(2)提供与货物转运过程有关的相关的其他服务，如报关和清关服务6。2、快递服务质量模型快递服务质量模型一般使用服务质量的相关模型，在服务质量原有的模型基础上根据快递行业的特点或者作者的研究方向进行一定的改进。比较常用的模型有服务质量差距模型、SERVQUAL模型和感知质量模型。例如国外学者的Laura Martnez Caro, Jose Antonio Martnez Garca（）在卡曼1990年所提出的理论基础上定
13、制影响运输服务质量的维度，并适当调整算弥补了这些维度的相关属性。因此，研究结果从定性研究方面参考了服务质量文献提出以下模型：层次结构和多维模型，其中质量是由四个主要维度和十个子维度7。国内学者朱美虹等（）也用验证性因子分析及探索性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度都分别进行验证，将他们得到的修正后的模型应用于中国的快递企业，最后得到证明它更适合中国快递业服务的特征，该模型不同于原来的模型它其中添加了一个重要的维度的“安全性”8。同年，李叶等学者（）从运用AHP法及模糊综合评价法建立一个适用于民营快递服务质量综合评价模型，其一级指标为：服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平9
14、；三、快递行业现状（一）快递行业现状1、规模小，数量多，企业较弱民营快递企业前期投入的成本比较低、对技术要求不高、准入门槛比较低，很多人纷纷涌入该行业。大多民营快递只需要一辆小型自备汽车、电三轮车就行，公司规模最小的小到2至3人。虽然新邮政法对快递行业做出调整，提高了快递企业的注册资本，但是从政局登记备案的民营快递企业来看，除了顺丰、宅急送、申通等少数实力较强的民营快递企业外，剩下的都是小规模经营，资金比较薄弱的快递企业10。2、 发展迅速，利润却下降表1 -我国快递行业基本情况表业务量（亿件）23.436.756.991.9增速（%）25.9%31.9%54.8%61.6%业务收入（亿元）5
15、74.6758.01055.31441.7增速（%）20.0%57%39.2%36.6%快递营业网点（万）6.47.58.9平均利润24.620.718.515.7资料来源：作者根据-邮政行业发展统计公报整理图2 -快递分类业务量概况图资料来源：作者根据国家邮政局公布的数据整理由图表可以看出从以来我国的快递发展很快，国内快递业务增长显著。同城业务量的同比增幅比以往都高，业务量和业务收入的规模均超过全年水平。平均利润从的24.6下降到了15.7，各企业竞争激励，打价格战、企业成本也的不断增加这都使平均的利润有所下降。3、技术落后美国联邦快递(FedEX)、美国优比速包裹运送(UPS)、中外运敦豪(DHL)及荷兰TNT都具有国际自主的航空运力，其中美国联邦快速拥有600多架自有飞机，而我国快递运营飞机不足百架，自有飞机就更少了
