物业管理服务模式

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1、物业管理服务模式1、管理理念1.1 管理服务目标 严格按照国优示范大厦服务标准开展各项工作，持续保持国优标准。1.2 项目总体规划及项目认知 青龙湾创业中心位于青龙湾核心区启动区凤凰山路以西、创业路以南。青龙湾创 业中心包括四栋楼，其中 1 号楼为框架结构，地上 5 层，建筑面积约 30560 平方米，地 下约 1328 平方米，楼梯八部，电梯四部，货梯两部；2 号楼为框架结构，地上 5 层， 建筑面积约 24408 平方米，地下约 6331 平方米，楼梯五部，电梯三部；地下停车场， 约 6331 平方米，停车位190 个；3 号楼为框架结构，地上5 层，楼梯两部，电梯两部， 建筑面积约 10

2、751 平方米；4 号楼为钢框架结构，3 层，楼梯三部，电梯一部，建筑面 积约 2681 平方米，总建筑面积约 76059 平方米。包括配电室、消防系统、空调系统等 作为一个新型的社会经济组织项目，我公司对其物业管理整体形象的定位如下：开放、高效、亲和开放体现改革开放的思想和国际化的办公方式。 高效展示进取、创新、高效的精神状态和工作作风。亲和 象征综合业务楼为民服务的宗旨及与外界的和谐关系，同时营造和谐的工作 居住环境。2、服务理念*物业以客户导向理论为依据，从青龙湾创业中心项目的角度分析物业管理服务 需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立办公楼物业整体形象 通过环境形象、楼宇

3、外观形象、公共部位形象、管理服务人员的行为规范及服务 礼仪，以及后续形象控制等专业管理和文化气氛融合，塑造开放、高效、亲和的整体 形象。重点二：楼宇设备管理办公楼物业的特殊性要求设备运行万无一失，这对物业公司设备管理的技术实力 是严峻的考验。通过十九年以来的办公楼管理经验，我公司有信心为青龙湾创业中心项目提供最优良的物业管理服务。同时，我们已为青龙湾创业中心项目服务1年，熟悉本项目及同类项目设备的特性，掌握设备运行和维修养护操作规程，能够确保电梯系 统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、监控控制系统、空调及通讯系统等关 键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务作为一个写字楼综合体性质的物

4、业，要求物业公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括房屋建筑公用部位的养护和管理、市政公用设施和附属建筑物、构建物的维修、养护和管理、公用部位及附属设施、设备的维修、养护和管理、 秩序维护、车辆管理、卫生保洁、会议服务绿化养护服务及房屋自用部位、自用设施 设备的维修等，这些对物业公司的要求都非常高。*物业公司基于十九年的发展历程，以及与戴德梁行、仲量联行等国际一流物业 企业的长年合作，已经逐步形成了具有*物业特色的物业服务模式，并组建了自己的 工程管理、秩序维护（安保服务）、保洁绿化、客户服务等专业委员会，形成了自身 的专业技术核心竞争力。3、管理整体模式3.1 物业管理模式*物业

5、在物业管理行业首创管理型物业管理模式，在物业管理实践中取得显 著效果。管理型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、 管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局 部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物 业管理使物业保值、增值的社会功能。管理型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维 护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的 经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。管理型物业管理模式在青龙湾创业中心项目具有广阔的施展空间。*物业 强大的技

6、术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用； *物业丰富的经验可 以协助甲方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能； *物业的综合服务 能力集办公、居住、餐饮、休闲运动、文化等多方面于一体，在满足甲方的需求中最 具实力。管理型物业管理模式在物业管理项目的应用，可以保障设备运行，提高办公楼 办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体 成本。3.2 管理措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。 *物业 高度重视该项目，将委派具有丰富物业管理经验的现场管理人员任项目经理及各部门 主管，另有质量

7、控制、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。敬业、服务创新的企业精神；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物 业管理行业名牌企业的发展目标；人是最可宝贵的用人理念等。正是这套企业文化体 系，形成了管理团队每一位成员共同的价值观、信念追求和行为准则。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象该项目楼宇智能化系统高，充满现代气息，是一个标准化、多功能、环保型的综 合办公区域。*物业从业主角度分析，确定了青龙湾创业中心项目管理服务开放、高 效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我 公司不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工 作：

8、对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，房屋外观完好、整洁，使 房屋建筑的完好率达到 1%,车辆疏导和停放有序,大楼泛光照明和公共照明系统无故障。设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污 无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。做好环境形象管理。使楼体保洁与外围保洁融合为一体，整合区域环境形象， 管辖区域无盲区、死角，公厕清洁达标，实施垃圾分类管理、日产日清。管理服务人员形象。所有管理服务人员严格执行*物业员工行为规范，统一服 装、统一佩戴工牌，统一执行公司员工手册的行为规范。使大楼本体保洁与院区保 洁融合为一体，整合区域环境形象，楼宇清洁无盲区、死角，公共卫

9、生间清洁达标，实施垃圾分类管理、日产日清并加强排污系统环保措施。管理人员形象。所有管理服务人员严格执行 *物业员工行为规范，全面贯彻ISO91 质量管理体系标准，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下 最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关 人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障*物业将继续完善机电设备档案，拟定更佳楼宇设备管理方案，确保电梯、 供配电系统、消防报警系统、安防监控系统、门禁管理系统、空调系统、给排水系统 等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故。要求工程人员定期进行项目的能

10、耗分析，派驻公司工程技术委员会针对本项 目的实际情况制定节能减排的具体方案，充分体现设备管理中节能降耗的技术优势。措施四：配套服务显身手会议服务:根据甲方要求及公司客户服务手册的会议服务工作标准，重点关 注座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括合理调控各会议室，提高使 用效率，实现会务及各项服务满意率达 95%以上。秩序维护：根据甲方要求及公司秩序维护手册的秩序维护工作标准，重点 关注访客接待、车辆管理、隐患排查、安防监控、消防监控等工作，全力做好项目的 安全管理工作，让业主安心、放心。卫生保洁：根据甲方要求及公司保洁绿化手册的保洁工作标准，再加上保 洁动线管理模式，对办公楼各公共部

11、位的卫生保洁工作做到定标准、定频次、定人、 定时，以确保为业主提供一个整洁、舒适的办公环境。绿化养护：根据甲方要求及公司保洁绿化手册的绿化养护工作标准，定期 做好花草树木的浇水、施肥、喷药、修剪、整形、灭虫、除杂草及越冬防护等工作， 为业主营造一个美观大方、绿意盎然的院区环境。措施五：引入 ISO91 质量管理体系*物业公司 ISO91 质量管理体系经过十九年的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入青龙湾创业中心项目项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我公司高度重视甲方每位业主的意见和建 议，通过意见征询，改善服务质量。在物管员工培训过程中，要

12、增强质保体系实操能 力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运行。措施六：有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获 取。*物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本 控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更 全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我公司的做法是：采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时 采取员工参与、适当授权、数据评价等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、

13、全过程中。划小核算单位，费用控制上采用“内部严格控制申购”，保证资金正常运行并 保持物业管理发展后劲。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少办公楼行政支出。*物业掌握了综合性办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例 以及如何控制各项管理成本富有经验。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统 *物业在成功运用公司本部计算机局域网的基础上，在物业管理行业中，率先建 立了 INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前*物业在 北京市内的各远程管理点已实现联网办公，物管处可通过INTERNET企业内部网与公司 总部取得联系，公司总部通过INTERNET企业内部网亦

14、可及时了解掌握物管处的各项管 理情况，避免产生管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效 率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题， 可及时得到公司总部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新 服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场 导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜 在和未来的需求xxxxx对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代办公楼物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业， 而且还要求服务上品

15、位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服 务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、 制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知 识，创造性地完成服务工作。服务创新措施。*物业在策划XXXXX项目物业管理方案中，特别倡导服务创 新。基于对整体形象的定位和工作重点，分析管理型物业管理模式的应用、隐性化 服务、综合配套服务、物管处体制的变革以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节 能降耗、倡导低碳生活、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现， 创造性服务是一项永无止境的工作。措施九：严密的三级督查机制项目

16、经理做到日检、周检、月检。公司品质部门实行公司层面的月度督查、季度考核。公司分管领导实行不定期的抽查考核。通过严密的三级督查机制，有效确保服务质量及甲方满意。4、管理服务优势及特色4.1观念优势*物业将业主满意作为工作业绩评价的最终指标，以业主满意为起点，最大限度 地满足业主需求。在这种理念支持下，*物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务 观念、市场观念以及危机意识、品质意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出， 近年来，在*物业所管辖的物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。4.2技术优势通过十几年来为税务、政府、金融等机关办公楼提供物业管理服务，*物业积累了丰富的楼宇机电 设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一 身