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1、商场运营管管理完全全手册时代天街商商业管理理部序 号内 容 大大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)营运部组织织架构52.1 组组织架构构 2.2. 职职能定位位2.2.11 客客户管理理职能2.2.22 物物业管理理职能2.2.33 策策划管理理职能2.2.44 经经营管理理职能(三)主要岗位工工作职责责63.1 营营运部主主要工作作职责3.1.11 营营运总监监工作职职责3.1.22 业业务经理理工作职职责3.1.33 市市场推广广经理工工作职责责3.1.44 工工程经理理工作职职责3.1.55 物物业经理理工作职职责3.2 项项目部主主要工作作职责3.2.11 项项目经理理工作职职责3.
2、2.22 项项目业务务经理工工作职责责3.2.33 项项目工程程部经理理工作职职责3.2.44 项项目物业业部经理理工作职职责(四）工作标准174.1 项项目工作作检查标标准184.1.11 项项目经理理工作检检查要点点4.1.22 项项目业务务部经理理工作检检查要点点4.1.33 项项目工程程部经理理工作检检查要点点4.1.44 项项目物业业部经理理工作检检查要点点4.2 卖卖场管理理标准224.3.11 卖卖场管理理工作界界面及工工作标准准4.3.22 业业务人员员服务的的工作标标准4.3.33 业业务人员员卖场管管理注意意事项4.3 业业务管理理工作标标准244.3.11 花花车管理理4
3、.3.22 促促销活动动管理4.3.33 广广告位管管理4.3.44 商商场形象象管理4.3.55 合合同管理理4.3.66 费费用缴纳纳管理4.3.77 商商户转租租与撤场场4.3.88 商商户管理理4.3.99 客客户满意意度调查查4.3.110 市市场调查查4.3.111 经经营分析析及客流流分析4.4 策策划标准准394.4.11 营营运部推推广与项项目推广广工作界界面及工工作标准准4.4.22 市市场推广广部工作作文件4.4.33 商商场卖场场布置工工作标准准4.5 工工程管理理工作标标准414.5.11 工工程物业业职能授授权4.5.22 有有偿/无无偿服务务的工作作界面4.5.3
4、3 物物业移交交4.6 物物业标准准554.6.11 保保洁人员员的服务务标准4.6.22 保保安人员员的服务务标准4.6.33 环环境卫生生管理的的工作标标准(五）运营管理制制度595.1 前前期物业业管理制制度595.1.11 商商业物业业接管验验收管理理5.1.22 商商业物业业业主/租户交交房管理理5.1.33 商商业物业业集中装装修管理理5.2 运运营中的的物业管管理665.2.11 装装修管理理5.2.22 工工程遗留留问题整整改管理理制度5.2.33 商商业物业业能源损损耗管理理制度5.2.44 招招投标管管理理制制度5.3 营营运管理理管理制制度805.3.11 商商户档案案管
5、理制制度5.3.22 商商户费用用收取管管理制度度5.3.33 合合同续租租管理制制度5.3.44 合合同转租租管理制制度5.3.55 合合同业态态变更管管理制度度5.3.66 商商户经营营规范管管理制度度5.3.77 商商户进场场管理制制度5.3.88 商商户撤场场管理制制度5.3.99 商商户促销销活动管管理制度度5.3.11 商商户求助助报修管管理制度度5.3.111 商商户临时时场租管管理制度度5.3.112 商商户起诉诉审批管管理制度度5.3.113 商商户经营营渠道管管理5.3.114 商商户营销销管理5.3.115商户户持续经经营能力力的管理理5.3.116商户户竞争能能力管理理
6、5.4 商业业项目不不同阶段段营运管管理工作作重点985.4.11 商业业项目开开发期间间运营管管理重点点5.4.22 商业业项目开开业培育育期间营营运管理理工作重重点5.4.33 商业业项目提提升期间间运营管管理工作作重点5.5 推广广管理1005.5.11 商场场推广活活动管理理制度5.5.22 商场场品牌形形象管理理制度5.5.33 媒体体宣传管管理制度度（一） 序 言公司经营管管理手册册业务管管理篇编编写主要要是为了了让目前前在营55个项目目中层业务管理人人员了解解其岗位位职责，知知悉其主主要的工工作内容容、业务务制度和和流程，统统一业务务部门的的规范化化作业，同同时加强强与其他他部门
7、的的沟通。在在日常的的经营业业务管理理工作中中，相关关人员必必须遵守守此手册册的规定定。购物中心的的后期营营运管理理主要包包括四个个方面：客户服服务的优优化管理理、商场的的整体经经营管理理、整体体形象策策划推广广与促销销推广活活动、日日常的物物业服务务管理。 营运管管理的目目的是通通过统筹筹和整合合各种营营运资源源，不断断优化业业态组合合，提高高租户质质量，以以有效最最低的成成本持续续维护、改改善商场场的购物物环境和和建筑空空间，从从而保持持购物中中心的运运营活力力,提升升项目整整体商业业价值。(二) 营运部组织织架构设设置2.1组织织架构 根根据购物物中心统统一管理理理念, 招商商业务、市市
8、场推广广、工程程物业是是购物中中心营运运管理中中的核心心业务部部门。 营营运部组组织架构构如下:营运总监 副总监/总监助理 营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管xx项目 XXXXXX项目 XX项目2.2 营运运管理职职能定位位客户服务咨询策划推广卖场形象管管理物业管理物业管理前前期介入入经营管理合同管理求助报修品牌形象管管理物业外委服服务质量量评定经营户管理理投诉管理广告宣传工程遗留问问题整改改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经经营管理理经营风险管管理(三) 主要岗位位工作职职责3.1 营运运部主要要岗位工工作职责责3.1.11 营运运总监
9、工工作职责责工作关 系系直接上级部部门公司总经理理/公司司副总经经理业务对接部部门各项目主要评估考考核人员员公司总经理理/公司司副总经经理内部关联部部门公司商务发发展部、行行政部、财财务部集团关联部部门开发公司、物物业公司司、风控控部外部关联部部门项 次岗位职责概概述1在总经理领领导下，全全面支持持各项目目的营运运日常管管理工作作；2与项目共同同完成公公司下达达的经济济指标和和重点工工作；3组织拟定（修修改）营营运部年年度经济济目标和和重点工工作计划划并认真真实施完完成；4组织拟定（修修改）营营运部的的基本管管理制度度和业务务流程；5根据市场和和商圈的的变化，支支持协助助项目进进行经营营调整；6在公司领导导下，支支持营运运团队的的管理和和建设；7配合公司实实行目标标管理及及绩效考考评；8长期目标共共同提升升营运团团队的管管理水平平，提高高各项目目的商业业价值。项 次主要工作1审核并执行行项目年年度预算算，并将将指标合合理进行行分解、下下达各项项目并跟跟进督导导进展完完成情况况；2组织编制营营运基本本制度和和流程，拟拟定各项
