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1、铁路客运服务礼仪7篇铁路是供火车等交通工具行驶的轨道线路。辞海对于铁路的解释是：使用机车牵引车辆组成列车（或以自身有动力装置 的车辆）、循规行驶的交通线路。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列 车车辆在两条平行的铁轨上行驶。以下是合一范文为大家整理的关于铁路客运服 务礼仪7 篇范文，供大家参考选择。铁路客运服务礼仪篇1 售票处服务礼仪规范内容要求： 礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅 客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方， 要耐心仔细地询问清楚，以免出错。稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做 到准确
2、无误。礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅 客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。 铁路客运服务礼仪篇2站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此， 站台服务要安全与礼仪相结合。站台服务礼仪规范要求站台客运员： 要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅 客进错站台误车。列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对 个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以
3、后，以防列 车进站出现安全事故。列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目 迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、 收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。 列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。铁路客运服务礼仪篇 3 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪 式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员 必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先 决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服
4、务人员的工作需要，也是一个 人文化修养的直接表现。对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先 要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比 进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服 务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等 基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工 作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪 有着十分重要的意义：（1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务
5、礼仪可 以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是 铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁 路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。（3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。 每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现， 也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。铁路客运服务礼仪篇4 铁路售票处售票员服务礼仪 售票处服务礼仪规范内容要求： 礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌
6、地询问旅 客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方， 要耐心仔细地询问清楚，以免出错。稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做 到准确无误。礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅 客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。 铁路站台客运员服务礼仪 站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此， 站台服务要安全与礼仪相结合。站台服务礼仪规范要求站台客运员： 要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅 客
7、进错站台误车。列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对 个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列 车进站出现安全事故。列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目 迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、 收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。 列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。 铁路客运出站口服务礼仪 出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感
8、受。 收票服务礼仪要求：收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不 要毁坏印有票价的部分。对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。 如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与 旅客争吵或讽刺挖苦旅客。铁路客运服务礼仪篇5一、仪容仪表1着装标准：着装统一规范整洁大方，佩戴职务标志：胸章（长方形职 务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置； 臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。2制服要求：制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、 裙至膝盖）、
9、四围（领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围， 以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜）；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣 掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上 方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅 色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。二、动作规范1立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲， 掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前 方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不
10、要插在裤袋 或抱肩，不要做小动作。2坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷二郎腿； 穿裙子时衬裙不要露出。3行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。 不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平 视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一 边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去， 退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。三、语言规范工作中，要使用您好、请、谢谢、对不起、再见十字文明用语。对旅客 称呼时必须使用您字；接待旅客时必须首先说您好；要求旅客做某
11、件事时必 须说请；工作失误或未能满足旅客要求时必须说对不起；需要旅客协助工作 时必须说劳驾；旅客对工作予以配合时必须说谢谢。对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听 旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。四、职业化妆职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀。 职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇 线要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然。铁路客运服务礼仪篇 6 出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。
12、收票服务礼仪要求： 收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不 要毁坏印有票价的部分。对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。 如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与 旅客争吵或讽刺挖苦旅客。铁路客运服务礼仪篇 7 铁路客运岗位分工明确，不同的岗位所负责的工作内容也不相同。但在礼 仪方面大的方向还是一致的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员需要 在上岗前做好一切准备，佩戴职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有 序，讲求效率。除此之外各岗位的礼仪规范在细节方面的要求还是有所不同的。
