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1、餐 饮 部新员工手册第一章 餐饮部组织架构、功能及制度一、 部门功能及架构餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门，基本上占到酒店营业收入的30%-40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。餐饮服务遵循“视客人为朋友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及
2、酒店的经济收入和赢利能力，同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新，给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。餐饮部营业点介绍西餐厅简介位置：位于大堂正前方，果岭正后方。营业时间：11：00-23：30 （周末11：00-2：00） 24小时提供送餐服务。餐位：76个餐位面积：110平方米可服务中、西餐散点；可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡等。香雅轩中餐厅简介位置：位于大堂前方营业时间：6：30-9：30（周一至周四早餐） 6：00-9：30（周五至周日早餐） 11：00-14：30（午餐） 17：00-
3、21：30（晚餐）餐位：一三0个餐位面积：220平方米提供中式散点及各种中小型宴会、以徽菜为主，并辅以粤菜和川菜，提供各种中国白酒、饮料、红酒等。宴会厅简介位置：果岭左侧，紧靠香雅轩中餐厅营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：14个餐位面积：25平方米紫云厅简介位置：大堂左侧营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：30个餐位面积：45平方米果岭位置：位于大堂中部，预订台后方。餐位：最多能容纳120人同时就餐面积：120多平方米可接待中西式宴会、自助餐、冷餐会等形式宴会，可举办大型庆典宴会、婚宴、寿宴、招待酒会、发布会等。咖啡吧简介位置：位于2号楼一
4、层电梯口左侧营业时间：一五：00-23：00 （周末11：00-2：00）餐位：24个座位面积：50平方米可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡、小吃等、可练习高尔夫球推杆；会员可享受免费服务。品闲居简介位置：果岭吧右侧营业时间：11：00-23：00餐位：30个餐位面积：70平方米会议产品介绍位置：1号楼2F商务会议室（白松厅）：长方台形40位董事会议室（金松厅）：环形台14位大会议室（青松厅）： 剧院式260位贵宾会议室（黑松厅）：剧院式60位 回形台形式48位 课桌式50位注：贵宾会议室为多功能会议室赤松厅：（装修中,暂未营业）宴会预订台位置：接待台正后方，果岭正前方营业时间：8：30-20：0
5、0功能：接受餐饮部之全部预订，并对客情进行跟踪反馈另有5个包厢正处于装修中，即将对外营业。二、 部门相关制度（一）部门例会制度1、 餐前小训时间:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议)1) 各岗位员工提前5分钟到场；2) 班前小训由当值领班/主管负责召开,参加人员为当班员工；3) 小训内容：A. 当值领班主管向全体员工问好、点到；B. 检查仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）；C. 通报当餐预订；D. 安排当餐工作人员之内容及范围；E. 针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训，并同时进行业务技能指
6、导；F. 下达上级之工作要求及指示；2、中餐厅总例会（时间上午11：00AM）1) 各岗位员工提前5分钟到会议现场；2) 总例会所有当班中餐厅员工都必须参加，包括服务员、传菜员、领位员、领班、主管等。3) 例会由主管级以上人员主持；4) 例会内容：A. 由当值领班/主管向全体员工问好、点到；B. 检查员工仪容仪表；C. 通报当天、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况以及预订情况；D. 主管人员主要针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导；E. 传达上级下达之工作指令；5) 例会结束后，由各区域领班主管带领员工至工作区域,做好接待前准备工作；3、餐饮部例会：每周一、周三、
7、周五上午10：40起，所有本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参加，由餐饮总监/代理人主持；如无特殊情况，将于黑松厅召开。4、有特别情况随时召开会议。（二）部门考核制度请参照餐饮部考核标准。（三）其它相关标准请参照日常标准。三、与其它部门关系酒店下设14个部门1个办公室：高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业公司、总办主任；与高球部关系：本部门可以通过高球部了解到每日之打球人数，同时高球部也为本部及酒店提供球车，以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。与市场部关系：市场部可以为本部之会议及宴会预订提
8、供客源，客人可以通过市场部订餐和预订会议。与财务部关系：主要是对本部之各区域之成本进行分析和控制，并定期进行盘点。与物业公司关系：主要涉及员工宿舍之相关事宜。与客房部关系：本部之地毯及公共区域清洁，需要客房部之PA进行清洁，同时涉及洗衣房还负责酒店员工之工装换洗及鞋袜下发。与场务部关系：本部之全部绿色植物之更换都由场务部统一进行。与VIP接待中心关系：VIP接待中心与本部息息相关，本部可以通过VIP接待中心，了解用餐客人及会议客人之详细信息，以提供针对性优质服务。与工程部关系：本部门涉及之水、电、气及出现之工程问题，将及时联系工程部解决；与前厅部关系：为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜，以
9、保证本部门提供优质服务；与保安部关系：主要涉及本部门之员工车辆保管和日常用品保护，以及维护酒店客人之安全和消防工作；与广宣部关系：本部门之相关宣传品将由该部门根据本部门提供之模板进行制作；与采购部关系：本部门之物品采购均需通过采购部完成，并不定期为本部门提供相关产品报价及样品；第二章 酒店意识及电话接听程序一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务
10、员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求
11、，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表（1）微笑服务。（2）经常修饰容貌。（3）员工岗前自我检查（4）着装整洁。2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪（二）质量意识1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量
12、的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度优良服务态度： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工（三）制度意识（四）团队意识除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。二、接听电话基本程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
13、（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，餐厅，请问有什么可以帮您吗？（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第三章 餐饮服务常识餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。要
14、有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐
