纳税服务工作实施方案

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1、纳税服务工作实施方案为适应税收法制建设和深化征管改革的需要，促进国税机关 依法行政，规范国税机关纳税服务行为，维护纳税人合法权益， 提高纳税人纳税遵从度，构建和谐税收环境，确保新的税收征管 体系的高效运转，根据中华人民共和国税收征收管理法（以下简称税收征管法）及其实施细则的规定，结合纳税服务现 状，现就加强我局纳税服务工作提出以下意见。一、纳税服务的内涵纳税服务，是税务机关根据法律、行政法规的规定，在纳税 人依法履行纳税义务和行使权利过程中，为纳税人提供的及时、 规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务有广 义和狭义之分，狭义的纳税服务是指在纳税人依法履行纳税义务 的过程中为纳税人

2、办税提供的各种服务。 广义的纳税服务是指除 狭义的纳税服务之外，还包括社会其它部门为纳税人在依法纳税 过程中提供的各种服务。在当前形势下，纳税服务的内涵主要体现在三个方面： 一是 服务内容法定，并与税收执法的其他内容构成税务行政行为的整 体；二是服务范围特定，税务机关的纳税服务主要指为纳税人提 供与纳税有关的服务；三是服务体系固定，由相关要素构成的纳 税服务体系将为建设税收征管新格局奠定扎实稳固的基础。当前纳税服务工作的指导思想是：认真贯彻落实税收征管 法等法律法规的基本要求，积极利用现代信息技术，更新纳税 服务理念，明确纳税服务内容，创新纳税服务方式，构建纳税服 务体系，依法行政，规范服务，

3、努力提升纳税服务层次，全面引 导纳税遵从，进一步改善和优化纳税环境， 充分维护纳税人合法 权益，不断提高纳税人满意度， 着力构建国税机关正确执行税法 与纳税人自觉依法纳税相统一的新型征纳关系。二、纳税服务的目标和原则（一）纳税服务目标 纳税服务的总体目标是： 在依法行政的前提下， 为纳税人提 供高质量和高效率的服务，营造法治、公平、文明、高效的税收 环境，提高纳税人的满意度，引导纳税遵从，促进依法行政，维 护税收法制。 主要包括四个方面： 一是为纳税人提供高质量和高 效率的服务。 各级国税机关应充分利用信息技术， 通过优化税收 征管业务流程， 简化办税程序， 减少审批环节， 全方位、 多层次、

4、 宽领域、 广渠道地为纳税人提供优质高效服务。 二是提高纳税人 的满意度。 各级国税机关应树立为纳税人服务的观念， 把纳税人 对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、 评价工作的标 准，提升服务层次，融洽征纳关系。三是引导纳税遵从。各级国 税机关通过提供全面、规范、便捷、经济的纳税服务，为纳税人 依法、自觉、主动、及时、足额缴纳税款创造条件，提高纳税遵 从度。四是维护税收法制。 应进一步优化税收环境， 依法打击偷、 逃、骗、抗税等违法行为，切实维护税法刚性，将法律公平、公 正地适用于全体纳税人， 创建有序税收秩序 , 促使税法全面奉行， 形成有利于经济发展和社会进步的良好税收环境。（二）纳

5、税服务原则1、公平公正原则。营造公平公正的税收环境，不仅是纳税 人的迫切需求，也是国税机关转变职能的重要体现。2、公开透明原则。实行公开办税，增强税收执法透明度， 使纳税人在增强自我保护意识的同时，监督国税机关自觉克服 “权本位”思想，规范执法，减少随意性。3、便利高效原则。通过运用现代信息技术手段，简化办税 程序，提高办税效率，尽可能降低纳税人的纳税成本。三、纳税服务的主要内容新时期纳税服务主要包括以下内容： 以税法宣传辅导、 政策 咨询及税务公告、 服务热线、 服务网站为主要内容的税收咨询服 务；以简并纳税程序、规范办税服务厅建设、限时服务、首问责 任、多元化申报纳税、税银库一体化服务、避

6、免重复检查为主要 内容的税收程序性服务；以公开办税、依法兑现税收优惠政策、 畅通投诉举报渠道、实施纳税救济为主要内容的税收维权服务； 以提供公平公正、便捷服务为主要内容的纳税环境服务。（一）税收程序性服务 减少检查次数，尽量避免重复采集信息，减轻纳税人负担。 在税收检查中实行集中管理， 做到无计划不检查， 无授权不检查， 无线索不检查，无疑点不检查；在信息采集上，依托“一户式” 税收信息采集应用系统， 实行纳税人涉税信息集约化采集和 “一 户式”查询、存储和应用。尽量减少到纳税人检查、调查次数， 为纳税人创造公平竞争的税收法制环境。（二）税收维权服务1、严格落实文明办税“八公开”制度，满足纳税

7、人的公正 需求，自觉接受社会各界和广大纳税人的监督。2、认真执行税收政策法规，依法兑现税收优惠政策。对国 家赋予纳税人的减免退税、 特殊行业政策性减免税优惠等， 凡符 合规定的，依法予以兑现，不拖不压。3、畅通检举举报渠道，开展纳税救济服务，维护纳税人的 合法权益。发挥 12366纳税服务热线和国税服务网站以及税务机 关的监督举报电话的作用，及时接收、处理、反馈纳税人的各类 涉税举报投诉； 积极开展法律救济活动， 对纳税人提起的行政复 议、行政诉讼和行政赔偿，给予全面的税收法律援助；在执法过 程中，依法告知纳税人享有的权利，按规定为纳税人保守秘密， 维护、尊重纳税人的知情权、保密权。（三）纳税

8、环境服务1、加强涉税场所的管理，统一布局设置，统一内外标识， 倡导国税文化，营造整洁、文明的服务氛围。2、公平、公正、公开，为纳税人提供快速、便捷、温馨、 多元化、无障碍的纳税服务。3、服务行为标准规范，正确使用文明用语服务，开展礼仪 办税，形成规范化的言行。四、纳税服务的基本制度 围绕纳税服务的主要内容和信息化发展的内在规律要求， 在 继续抓好原有的政务公开、 首问负责制等制度落实的基础上， 继 续建立健全纳税服务制度， 为纳税服务工作的健康运行提供重要 保障。（一）建立和落实各项税收管理制度。严格依照税收征管 理法及其实施细则的规定， 加强税务税务稽查工作制度等各项 税收征管制度的落实，

9、对不自觉履行纳税义务的纳税人， 依法予 以处罚，统一执法尺度，创造公平的税收法制环境。（二）建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。 主要包括税收政策宣传咨询， 将税收政策法规宣传辅导工作制度 化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。（三）建立规范税务稽查的各项制度。 主要包括查前告知制、 限时稽查制、限量稽查制、查后对话制、廉政回访制、财务核算 辅导制、查后问题分析建议制等制度， 提高纳税人的税法遵从度， 改进税企关系。（四）建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法 及责任追究制度、 纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。 通 过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加

10、工作透 明度，保证各项服务措施落实到位， 为国税工作高效运转奠定良 好基础。五、纳税服务的方式手段提高纳税服务水平，提升纳税服务层次，需要采取循序渐进、 由浅入深的方式，以点带面；需要在丰富和完善传统服务方式的 基础上，充分利用现代科技，以信息化建设为依托，改进纳税服 务手段，努力实现纳税服务信息化、现代化，逐步建立和完善网 上宣传咨询平台和业务处理平台。六、纳税服务的组织体系树立服务观念，将纳税服务意识贯穿于管理、执法等各项工 作之中。将纳税服务工作融入岗责体系中， 将纳税服务作为基本 工作内容体现于岗责体系中，确立符合纳税服务及信息化要求的 税收征管业务流程，使纳税服务成为税务稽查岗责体系

11、中的有机 组成部分，做到每个岗位、每个流程、每个环节的纳税服务工作 都有章可循。七、纳税服务的监督考评机制依法明确纳税服务工作职责，量化、细化纳税服务工作内容， 合理确定各部门、各岗位服务指标，并对纳税服务标准进行量化， 实施跟踪考核，建立纳税服务有效监督考评机制。（一）建立税务机关内部纳税服务监督机制，定期各类纳税 服务工作进行量化考核。（二）建立社会监督机制。全面推行“阳光作业”，对外实 行办税公开，增强税收执法的透明度。受理来信来访、接受新闻 监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协 委员视察等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督 指导。通过建立社会监督机制，

12、从制度上确保国税机关和税务干 部公正执法，诚信服务，清正廉洁。（三）建立科学评价考核机制。明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核；健全管理制度，加大评价考核力度，在提高评价的客观性、真实 性、公正性和增强考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保 障纳税服务的各项措施和责任落实到位。（四）建立激励和严格责任追究机制，围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工 作的积极性和创造性。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税 人权益的执法过错行为实施责任追究， 在维护税法公正的同时最 大限度地维护纳税人的合法权益。八、纳税服务的工作要

13、求（一）转变服务理念，加强组织领导。建立全新的纳税服务 工作机制，首先要求税务机关树立现代纳税服务观。 一是要树立 纳税服务是税务机关法定义务和基本责任的理念。适应新的形 势，按照法律要求，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和 税务人员的基本行政行为规范， 牢固树立全心全意为纳税人服务 的意识，自觉地履行自己的义务和责任， 在法律设定的范围内积 极主动地为纳税人提供优质、高效的服务。二是要树立税务机关 与纳税人具有平等法律地位的理念。高度重视纳税人的纳税主体 地位，充分认识到纳税人既是纳税主体， 又是税务机关的服务客 体，切实转变征管理念，淡化权力观念，强化服务意识，始终把 尊重纳税人、理解

14、纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程， 及时地为纳税人提供服务。三是树立“管理服务”型的征管理念。 要全面准确地理解税收执法的内涵， 改变以往仅注重对纳税人防 范、检查和惩罚的观念，不断改善征纳关系，实现由“博弈”关 系到相互信任的转变。处理好管理与服务的关系， 使管理和服务 相互融合、相互促进，实现国税机关由单纯执法者向执法服务者 角色的转换，由被动服务观念向主动服务观念的转变。（二）强化教育培训，提高干部素质。干部队伍素质的高低直接决定了纳税服务水平的高低。搞好纳税服务工作，必须以人为本，抓素质教育。因此，各地一定要按照总局、省局部署的干部教育培训计划，围绕税收征管法及其实施细则的学习，

15、狠 抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机 技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人 提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税 服务水平。领导干部要带头学，坚持学以致用，用有所成，以对 税收事业高度负责的态度， 不断增强责任感和使命感， 认真抓好 各项纳税服务工作的落实。（三）深入调查研究，注重总结经验。纳税服务工作目前仍 处于起步阶段，大量的工作需要去深入研究和扎实实践。因此， 要按照总局和省局关于纳税服务工作的要求，深入基层调查研 究，发扬求真务实的精神，特别注重倾听纳税人的心声，从方便纳税人的角度正确审视和思考整个税收管理工作，摆查税收管理与服务中存在的突出问题， 针对问题研究对策，不断丰富纳税服 务内容，实现纳税服务形式的多样化。 同时要注重对纳税服务工 作开展情况进行认真总结，培养典型，以点带面，大力推进服务 创新，特别要理清思路、明确创新内容、注重创新实效，以推进 国税系统纳税服务工作不断迈上新台阶。