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1、广州思歌服装退换货管理制度1. 目的：为了使成品退换货管理操作流程化、规范化、信息相互监督 ，明确各部门的工作权责。2. 适用范围：适用于广州思歌服装有限公司所有成品的退换货，包括正品、次品、返修货品的退换货管理。3. 职责：3.1销售部客服负责成品的退货申请单录入、退换货类型定义、审核；退货通知单的制作、审核；退货入库单出库及和客户沟通确认退货信息情况。要求：审核内容为退换货时间是否超期退换货金额的比例是否在合同约定条款范围内退换货产品是否已经产生过补货退换货产品是否是追单产品退换货产品是否为前期未同意调出给其他店铺产品退换货产品是否为前期其他店铺调入本店产品退换货产品是否为买断产品退货货产
2、品是否有同等金额货品换走不同折扣出货的产品退换货的折扣审核3.2财务部负责退货入库单的审核结果的复核。要求：复核内容为（1）退换货金额的核对（2）退换货产品是否发生补货（3）不同折扣出货的产品退换货的折扣审核3.3产品质检部负责退货的检验，并出具标准格式的检验报告。（在没有 QA检验情况省略）要求:检验完毕货品装箱需与物流部交付时保持一致，同一客户正品与次品要进行区分每个客户退换货品需要普通维修的货品修复后与正品一次性交到物流部需要复杂工艺维修的货品，在正品一次性交付物流部时，需注明修复原因及修复时间，如属 于客户原因造成并产生相关费用时，需一并注明。无法修复的货品转次品时，需在检验报告中注明
3、责任认定。3.4物流部负责对超出退货的通知客服重新做单；退货通知单的制作、退货类型定义；退货入库单 的入库；货品的提货；货品的分类和存放；每周提供未检验货品的数量给产品质检部4. 程序：一、退货申请：4.1 由客户提出退货申请 ,并以文件的方式发给销售部客服 ,此处有二种方案， 一是有终端系统的客户可 以直接在电脑里录入并上传到公司， 二是以传真或网络传输到公司相关人员。 文件格式必须包含以 下内容：4 11 客户名称、申请日期、款号、颜色、号型。4 12 次品的退货申请注明“次品”字样，做退货申请单时仓库选择“次品仓” 。4 13 分清代销货品的退货和正常货品的退货，如不注明，一般情况下默认
4、为正常退货。42销售部根据客户提出的退货申请在 1 个工作日按公司规定允许比例审核，审核无误后生成 退货通 知单，并把订单号复制到原单据号。43 销售部客服在 0.5 个工作日完成退货通知单的审核。4 4销售部把已批准的退货通知单 1 个工作日内通知客户退货，并让客户按要求发出，货品和退 货单一起发出，退货单必须有客户、退货日期、款号、颜色、号型。二、退货的接收与跟进：4 5客户发出货品后，把货品的货运单传真给公司销售部客服，由销售部客服统一保留。46货到后物流公司通知我司提货， 由物流部 2 个工作日内统一安排提货，司机提货时应检验外包装完 好，包装损坏的要及时向上级反馈，以作进一步的安排。
5、47 物流部收货后放到指定的退货区域，并堆放整齐，由管理员作好当天的退货回货记录，记录内容包 括：退货收到日期、客户、箱数、提货人，此文件要求和发货情况表合并在同一文件，不同的 SHEET表内，第二天12点前把文件发给销售部客服核对。4 8物流部在 2 个工作日内把退货由退货通知单生成退货入库单 。（500件内） 退货核对采用全部扫描的方法 , 而且必须采用装箱扫描来进行执行，一般情况下 ,不得自行采用人 工录入系统的 , 以减少人为因素的误差。491 如客户退货超出退货通知单的数量，由物流部通知客户重新做单并通知客户，销售部客服 应严格对客户退货审核，核实是否超出换货率，如超出换退货率的应在
6、退货货品返回客户。492 如客户退回的数量不足，则由物流部通知销售部客服，由销售部客服向客户确认数量。4 10退货入库单完成后，物流部暂不作“入库” ；同时把成品交 QA 部检验，并把数量作好交接记 录。411 超出 10 个工作日未收到退货的，由销售部客服与物流部再次确认，如确认没有收到的，应结合客户传真的货运单和客户再次确认货物的发出情况。4 12销售部应制定退货跟进表，以便及时跟进退货记录。4 13对未经申请而退回仓库的货品，销售部客服应及时和客户进行沟通，阻止这种行为再次发生。三、退货检验：4. 14所有退货必须100%佥验，QA收到物流部的退货交接后，在2个工作日内完成检验。415非
7、正常类必须出具检验报告 ，检验报告确认以下事项：责任清晰、处理建议、结果。4. 16检验完成后连同检验报告 ,按类别交给物流部，由物流部清点数量，吻合后予以入库。分正品 类、次品类、退回客户类。4. 17物流部负责每个星期六把未检验的数量信息反馈给产品供应部, 并同时监督检验情况。四、入库：4. 18属于正常退货的，物流部在 1 个工作日内由物流把退货入库单 “入库”。 正品退货，直接验收退货入库单 。如正品里有次品的，仓库选择“次品仓” ，4. 19属非正常类退货的，物流部根据检验报告作出不同的退货处理： 我公司质量造成的，已返修成正品的，生入库仓库选择“正品仓” ， 我公司质量造成的，并且
8、无法返修的，需作次品的，入库仓库选择“次品仓“由客户造成人为质量问题的，QA部应尽可能给客户给予返修，返修好的注明返修结果，“返回客户”，并通知客服。随货发出。4. 20 物流部对已“入库”的退货，对货品的外包装进行分类，如有损坏的外包装须要更换包装袋后再 上架。（此工作量较大，同时也会增加对胶袋的要求，按目前来计算，估计按产量的5%计算, 需要产品部提供胶袋支持 . ）4. 23物流部每天对已“入库”的退货分清正品和次品，分类、分款、分色分别存放在指定的仓位。4. 24对返回给客户的衣服 , 物流部统一存放在指定的区域 ,发出货品时随货发出。共 4 页，第 # 页广州思歌服装退换货管理制度共4页，第4页7、流程图:退货流程责任部门与时间客户提出申请或客户直接做成申请单销售部1个工作日内审核销售部重新执行退货申请单，销售部0.5个工作日内把生成的退货 通知单审核销售部1个工作日内通知客户发出退 货，客户把货运单传真给销售部保留物流部2个工作日内提货，检验外包装完好物流部2个工作日内执行退货通知单入库QA部2个工作日内完成检验，物流部2个工作日入库，3天内把单据财务超出换货率或客户原因造成，需返回客户
