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1、24销售部管理手册销售部管理手册（讨论稿）目 录第一部分 组织架构及岗位职责3一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责3一）组织架构示意4二）主要岗位职责4二案场管理制度8一）仪容仪表规范9二）礼仪标准9三）电话规定9四）考勤制度10五）现场制度101.接待与解说制度112.物品摆放制度123.会议制度124.每天操作流程135.合作制度146.外出拜访制度157.计划管理制度168.办公用品使用制度169.销售表格填写制度17三业绩分配制度17一）佣金计提激励办法17一）业绩判定17二）业绩分配18四项目资源共享制度19一）目的19二）主要内容19五员工培训制度20一）目的20二）培训内容2
2、0三）培训计划21四）培训考核21六考核、晋升制度21一）考核周期21二）考核内容及分值22三）考核结果与考核体现22四）考核方法22五）销售管理人员晋升、降级标准25第二部分 业务流程27一来电流程管理27一）来电接听流程示意27二）来电接听基本要求28二来访流程管理29一）来访接待流程示意29二）来访接待基本要求29三） 客户接待程序33四）相关表格及填写要求（部分）34三成交、签约流程管理35一）成交、签约流程示意35二）销控管理35三）签署认购书要求36四）定金、发票37五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续37六）合同管理37七）客户资源管理38四退房流程管理40一）退房流程示意4
3、0二）说明41五特殊需求审批流程管理41一）审批流程示意41二）说明42第三部分 表格42第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责（一）组织架构示意 销售部经理销售主管销售内勤置业顾问（二）主要岗位职责A：销售部经理直接上级：副总经理直接下级：销售主管 销售内勤本职工作：对销售部进行全面管理，完成销售目标和回款目标。直接责任：1、组织进行市场调研，分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；5、把握重点顾客，参加
4、重大销售谈判和签定合约；6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用；8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；9、指导、巡视、监督、检查下属；10、定期向直接上级述职；11、向直属下级授权，布置工作；12、负责直属下级任用的提名；13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；15、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；
5、18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；19、填报直接下级过失单和奖励单；20、制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；21、管理合同、顾客资料、22、参加公司例会和有关销售业务会议；23、处理紧急突发事件；24、与合作公司对接领导责任：1、 对销售部工作目标的完成负责；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 对公司商誉负责；4、 对销售指标的制订和分解的合理性负责；5、 对销售部给企业造成的影响负责；6、 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、 对销售部预算开支的合理分配负责；8、 对销售部工作流程的设计、正确执行负责；9、 对销售部负责监督的制度的执行情
6、况负责；10、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利：1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 对预算内销售经费的支配权；10、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；11、一定范围内的价格优惠权；12、一定范围内的换房、退房的审批权；13、参与楼盘的企划规范;执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；14、负责销售计划
7、的编制15、负责处理顾客的投诉和意见；16、负责检查房屋的质量、设计，并督促工程部整改；B：销售主管直接上级：销售部经理直接下级：售楼员本职工作：依公司销售策略进行物业的发售； 所辖售楼处的人员、工具等管理；直接责任：1严格执行公司制定的物业售价；2对较大客户转交销售部经理处理；3按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；4正确、及时传达上级指示；5监督、检查下属员工的各项工作；6接受顾客投诉，及时处理有关问题；7收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；8定期听取直接下属述职，并对其工作评定；9及时对下级工作中的争议做出裁定；10掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；11受理下级员工的
8、建议、异议，按照程序处理；12填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；13根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；14定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级。15关心下属思想、工作、生活；16定期向直接上级述职；领导责任：1对销售计划的完成负责；2对售楼处工作流程的正确执行负责；3对售楼处给企业造成的影响负责；4对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5. 对公司商誉负责；6. 对售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；7. 对售楼处的清洁卫生、物品保管负责；主要权力：1.有对售楼处员工和各项工作的指挥权；2.有对下属岗位调配的建议权；3.有对下属工作的监督检查权
9、；4.有对下属的工作争议的裁决权；5.有对下属的奖励建议权；6.有对下属的提名权；7.有对下属的任用否决权；8.一定范围内的价格折扣权；9.一定范围内的换房、退房权；当销售部经理在以下情形之一时，代理行使销售部经理所有责权：1）经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗时；2）经理因病不能任职时；3）情况紧急，不能及时通知经理时； 全面负责管辖区域的各项工作，对销售部经理负责； 对售楼处售楼员授权，进行：1)销售计划的执行；2)售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；3)管辖售楼处的日常管理，包括：4)售楼处清洁卫生；5)销售工具和售楼处管理；6)作息时间安排和出勤考核；7)行为规范的监
10、督执行；C：销售内勤直接上级：销售部经理本职工作：顾客接待、谈判、签约。 催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任：1.负责销售部的内务管理工作，对销售部经理负责；2.负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；3.负责销售工具的领取、发放和控制；4.负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；5.负责销售信息的收集与整理；6.主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会；D：置业顾问直接上级：销售主管本职工作：顾客接待、谈判、签约。 催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任：1.严格执行售楼程序，规范销售；2.严格执行行为规范，热情服务；3.对个人洽谈的顾客，负责售后
11、服务；4.对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5.接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理；6.作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7.听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。（一） 仪容仪表规范1. 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服和佩戴工牌。2. 女同事不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间须化淡妆。 3. 所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将衫袖叠起。 4. 销售人员用统一颜色资料夹，资料夹内资料摆放顺序按楼盘的要求
12、。 。5. 所有销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用有刺激气味强的香水。 6. 不得吃有异味食物，应勤吃口香糖，保持口气清新。 7. 保持精神饱满的销售状态接待客户。（二）礼仪标准1.顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。2.与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。3.工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。4.不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。5.递交顾客的物品应双手送上。6.顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。7.工作时不得闲谈，不准讲粗话，不得干
13、与工作无关的事。8.工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友（购房除外）。9.对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。10.在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对于顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由销售经理处理。11.不准与顾客争吵。 常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“需要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9）“请走好”（10）“请随（三） 电话接待规定: 1在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，*项目。”然后再听
14、对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。2电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，*项目。”。3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。4来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。5电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。6所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。7如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声
