物业服务人员礼仪标准

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1、物业服务中心工作人员行为规范仪表是指人的外在表现,如着装、服饰、化妆、发型等,仪表规定包括以下内容:(1) 工作时间穿统一的制服,胸前佩带工牌。(2) 制服要整洁,领带、领花干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。(3) 头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。(4) 发型要讲究:女:前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式; 男:不留长发、大鬓角和胡须。(5) 注意长统袜的抽丝和脱落。(6) 鞋子不得沾染灰尘和油渍。(7) 双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。(8) 不得看见耳垢。(9) 不得有眼屎。(10) 膝盖干净,衬裙不得外露。(11) 女不要浓妆,不准戴耳环

2、、戒指;不准涂有色指甲;不能当众化妆。(12) 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准带有色眼镜。一、 举止要求举止是指人的行为、动作和表情。1、 站立要求(1) 挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。(2) 姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在口袋内。(3) 双脚稍微拉开呈30度角。(4) 要显得庄重有礼,落落大方。(5) 不准背靠他物或趴在服务台上。2、 行走要求(1) 行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动(2) 行走时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头、上体左右摇摆

3、、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。(3) 多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队行。(4) 工作人员在管理区域内行走,一般靠右侧。与客户同行时,要让客户走在前面;遇通道比较狭窄,有客户从对面过来时,工作人员应主动停下来靠在边上,让客户先通过,但切不可背对着客户。(5) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时,应彬彬有礼地征求客户同意,并表示歉意。(6) 行走要轻稳、姿态要端正,表情要自然大方,给人以美的感受。(7) 行走时不能将手放入裤袋内,也不能双手抱胸或背手。(8) 快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。(9) 如多人同时行走时

4、,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。(10) 如引领客户时应走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意。(11) 与客户同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。3、 目光要求(1) 注视对方时间应占谈话时间的三分之一,否则给人不信任的感觉,但南欧(意大利、希腊、南斯拉夫)注视对方被看成是冒犯,因此,对南欧人就要不注视对方。(2) 注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区,谈公事时注视眼部以上位置能保持主动,但日本人却习惯注视颈部。(3) 轻轻的一瞥,表示兴趣或敌意,疑虑或批评,所以,客户服务工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来

5、。(4) 切忌闭眼,因为持续几秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、太烦,不放在眼里的意思。总之,客户服务部工作人员应恰当运用语言和目光表达对客户的热情关注。4、 行为要求(1) 服务动作要轻。(2) 在客户面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、搔痒,不要脱鞋、挽裤角、挽衣袖、伸懒腰、哼小调、打呵欠。(3) 路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时,应主动礼让。(4) 不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、 手势要求手势是最有表现力的一种“身体语言”,它是客户服务工作人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种语言。(1) 手势要正规、得体、适度、手掌向上。(2) 在指引

6、方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标并注意对方是否已看清目标。(3) 在介绍或指路时,不能用一个手指比划。(4) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。(5) 在使用手势时,还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指,在我国有称赞、夸奖之意,而在澳大利亚则有侮辱的意思;用手指组成“O”形,在美国含有好与平安的意思,在日本是有钱的意思,在地中海沿岸,则含有侮辱的意思;阿拉伯人用小拇指拉在一起,是表示断交的意思。二、 个人卫生要求(1) 经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。(2) 发式要按规定要求梳理整洁。(3)

7、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4) 工作服要勤洗勤换,保持整洁。(5) 皮鞋要勤擦油,保持光亮,袜子要保持清洁。(6) 不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。三、 语言要求(1) 语调亲切,音量适度,讲普通话。(2) 适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍后”等礼貌用语。(3) 称呼要得当,不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。(4) 不准粗言粗语,高声喊叫。(5) 语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。(6) 同客人讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一公尺左右。(7) 语言简洁、明确、充满热情。(8) 遇见客人主动打招呼,向客人问好。(9) 对宾客的要求无法满足时,应说“对不起”表示歉意。(10) 讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。(11) 适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下:A) 您好。B) 明白了。C) 请稍等片刻。D) 让您久等了。E) 真对不起。F) 谢谢。四、 礼貌的运用物业服务工作人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后,就应该时刻注意自己的一言一行,一举一动,使之规范化、职业化,显示出较高的职业修养,为做好物业服务工作打下基础。

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