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1、河北燕达医院满意度调查方案为了提升医院内部服务品质，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医 院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、 机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调 查方案。一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满 意度考核领导小组，名单如下：组 长：副组长：成 员：满意度考核办公室：品质管理部主 任：成 员：办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组： 内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长： 后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调
2、查组组长： 领导小组及办公室工作职责： 满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成 员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进 行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结 合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。一、住院患者和出院患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反 馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查执行科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查
3、表的发放和回收办法：1、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30 人（住院/出院患者各15 人）。（2）综合ICU ,急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10 人。2、住院患者满意度调查方法（ 1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。（ 2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉 住院患者如实填写， 20 分钟后收回调查表。3、出院患者满意度调查方法（ 1 ）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。（ 2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科
4、满意度。5、每月25 日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内 科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示 三天。二、门诊患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息,为 改进医院服务质量提供参考依据。（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、 口腔科（10 人）、疼痛 科（10人）、皮肤科（10 人）。（三）责任部门：医技满意度调查组（四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患 者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25 日报医技满意度调查组。每 月 28 日核算满意度完毕后， OA 公
5、示三天。三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为 持续改进医技科室服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3 人）和各科护士长（三）责任部门：医技满意度调查组（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科 室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3 人）（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）
6、调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月 28 日核算满意度完 毕后，0A公示三天。五、麻醉科手术室服务满意度调查（一）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质 量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。（二）调查对象：临床外科手术医生（每科 3人）（三）责任部门：外科满意度调查组（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，
7、了解机关职能及服务、后勤保障部门的服 务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副 主任、护士长（三）责任部门：机关满意度调查组（四）调查方法：每月党办将通过院 OA 系统将调查表发给各调查对象， 他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25 日报机关满意度 调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。七、消毒供应室服务满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供 更好的服务。（二）调查对象：临床科室护士长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合满意度调查组将通
8、过院0A系统将调查表发 给各科护士长，每月 25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每 月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。八、第一社区卫生服务中心满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平， 为社区卫生服务站提供更好的服务。（二）调查对象：社区卫生服务站站长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负 责统计并将统计结果于每月 25日报综合满意度调查组。每月 28日核算满意度 完毕后，0A公示三天。九、健康体检科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息, 为
9、持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：健康体检人员（每月 10 人）（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负 责统计并将统计结果于每月 25日报综合满意度调查组。每月 28日核算满意度精品文档完毕后，0A公示三天。十、药剂科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向 广大患者和临床科室提供更好的服务。（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10 人），中心药房各临床科 室护士（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责
10、向患者发 放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院0A系统将调查表发给 各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月 25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。十一、老龄办满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作 能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：退休职工（三）责任部门：老龄满意度调查组（四）调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提 交到院办，由院办负责将统计结果于每月 25 日报老龄满意度调查组。每月 28 日核算满意度完毕后，0A公示三天。十二、120 急救车队满意度调查表
11、（一）目的：通过满意度调查，了解急救 120 的工作情况，为不断提高工 作能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10 人）（三）责任部门：内科满意度调查组（四）调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写 完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月 25 日报内 科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，0A公示三天。十三、领导班子民主测评满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力 持续提高和医院更好的发展提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、精品文档 护士长和职工
12、代表（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室（四）调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通 过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。1. 将满意度考核做为月度考核指标。附表：1.住院患者对临床服务满意度调查表2. 出院患者对临床服务满意度调查表3. 门诊患者满意度调查表4. 临床科室对医技科室（单元）满意度调查表5. 临床科室间会诊满意度调查表6. 麻醉科手术室服务满意度调查7. 机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8. 消毒供应室服务满意度调查表9. 第一社区卫生服务中心满意度调查表10. 健康体检科满意度调查表11. 中心药房满意度调查
13、表12. 老龄办满意度调查表13. 120急救车队满意度调查表14领导班子民主测评满意度调查表附表 1住院患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“y”我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意一对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生告知病情的满意度4对医生医德的满意度（收受钱、物）二对护士服务的满意度1对护士服务态度的满意度2对护士护理技术的满意度3对护士护
14、理服务及时、主动性的满意度三对医技科室服务态度1对检验科服务的满意度2对放射科（拍片）服务的满意度3对CT室服务的满意度4对核磁室服务的满意度5对超声诊断科（B超）服务的满意度6对心电图室服务的满意度7对推拿至服务的满意度四对后勤保障部满意度1对卫生满意度2对膳食满意度3对保障：水、电、电梯满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：电话：附表2出院患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“丿”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意一对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生医德的满意度（收受钱、物）二对护士服务的满意度1对护士服务态度的满意度
