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1、中国建设银行内蒙古分行网点转型第二章中国建设银行内蒙古分行一代网点转型评估2.1 代网点转型具体内容中国建设银行自2005年起，开始与美国银行合作网点转型项目，2006年开始全面推进网点转型工作的实施。建行内蒙古分行也自2006年起，按照总行的要求和部署，全面开始网点的一代转型项目。一代转型的指导思想是重在改进网点功能，明确“五岗位一角色”，解决客户服务的标准化，规范化问题。使营业网点转变为销售服务型，从而不同于以前单一的交易结算型网点。服务标准化包括服务设施的标准化和服务标准化。首先，服务设施标准化建设是通过建设银行营业网点的服务设施及环境的统一，来为客户提供一致性、标准化的服务体验，从而树
2、立建设银行品牌形象。其基本思路为：根据营业网点不同区域，按照简洁和实用的原则，对营业网点服务设施进行规范化、标准化设计，并明确具体摆放位置。营业网点服务设施包括标准配置和选择配置，标准配置为网点必须配备的服务设施，选择配置为网点可以根据情况进行选配的服务设施。在服务设施标准化建设中，建行内蒙古分行将营业网点分为外部区域、自助服务区、营业大厅、柜台区和贵宾理财区共五部分。外部区域为客户提供标识指引以及宣传服务。自助服务区是客户办理小额现金存取款、缴费、转账等交易的服务区域。营业大厅为客户提供引导、咨询、等候等服务。柜台区中的高柜区主要办理大众客户的现金及账户业务，柜台区中的低柜业务区办理客户理财
3、业务。贵宾理财区主要为网点高端客户提供服务。网点通过功能区域的划分，从原来的单一型的交易网点转变为区域划分明晰且客户服务分层的多功能营业网点。为了实现各功能区域的标准化建设，建行内蒙古分行对服务设施的标准和摆放做了统一规定，对不便统一的内容，也给出了参考样本或可供选择的方案。其次，服务标准化建设的目的是规范员工服务行为，提升服务质量，从而打造建行良好的企业品牌形象。服务标准化包括以下几个方面：第一，服务语言标准化，即要求员工与客户谈话时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。提倡使用普通话。员工在为客户提供服务时，应规范运用服务语言，不能采用服务禁语，应坚持使用建行服务的十字文明用语，即“您好
4、、请、谢谢、对不起、再见”。第二，服务态度标准化，即员工应当在对客户提供服务时，始终保持热情礼貌的态度，坚持“存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。”迎接客户，主动热情。仔细聆听，把握意图。解答咨询，耐心细致。业务办完，礼貌道别。客户失误，委婉提醒。客户交流，遵守礼仪。第三，服务形象标准化，即要求员工在网点时，统一形象，上岗规范佩戴工号牌，或者设置统一的服务牌，部分依据网点特殊业务办理要求需排放相关的业务标识牌或者佩戴明显标志。统一着装，保持整洁。各营业网点的柜面从业人员应统一着装。发型自然，不染异色。仪表大方，装饰得体。精神饱满，举止端庄。
5、在一代网点转型中，要求网点实行“五岗位一角色”，“五岗位”分别为网点经理、柜员交易主管、个人业务顾问、高级柜员以及普通柜员，“一角色”为大堂经理。重新定位后各岗位的职责分别是：网点经理的岗位职责是全面管理人员及服务工作质量、提高客户满意度，组织实施营销活动、妥善管理网点客户资源。同时，在关注销售业绩的同时做好风险防范，控制关键风险点，监督风险防范措施的实行情况，提升网点的风险应对水平。同时，负责对网点员工进行激励考核，进行网点团队建设，提升员工的综合能力和合作意识。个人业务顾问的岗位职责是对有理财需求的客户提供专业的理财咨询和银行产品介绍、对优质客户进行开发和维护，积极提高网点内的销售指标。遵
6、循标准的服务流程，增强客户满意度。严格执行风险防控要求，保证操作合规性。柜员主管的岗位职责是负责防范和管理网点的业务风险，监督柜员服务情况，以及维护客户满意度。柜员主管应当严格履行职责，加强内部控制制度实施，严格防控柜员在日常业务的办理中的违规行为。同时作为柜员主管，应具备过硬的业务素质，掌握各项规章制度和柜面业务知识，指导和培训网点员工的业务办理。同时，积极配合网点经理做好团队建设工作，对柜员的业务办理和产品销售提供指导，从而提升网点团队协作能力，提升柜面业务的运营效率，提高网点的销售水平。高级柜员的岗位职责是处理网点部分特殊业务，增强客户的分流。同时，在业务办理过程中发现销售时机，尽量平衡
7、业务发展和风险防控。通过使用标准化服务流程，来展现网点精神。普通柜员的岗位职责是快速精准的处理网点客户的现金业务，以及部分不涉及现金的简单业务，增强客户对网点的满意程度，在办理业务时，在控制操作风险的前提下，进行少量的产品销售服务，把握销售时机，运用标准化服务态度和语言，为客户提供优质服务。大堂经理的主要职责是协调管理网点的营业大厅，通过对客户进行相关业务的引导分流，来调配网点各区域的合理利用，并对客户进行迎来送往、业务指导和咨询。负责维持网点内的秩序，保证网点的良好环境。当遇到突发事件或者客户纠纷时，负责妥善处理和协调解决。同时，积极营销建行产品，满足客户需求，不断发掘优质客户，向个人客户经
8、理进行推荐。监督检查柜员、设备的服务情况并进行指导和维护，以身作则。要围绕鼓励团队，塑造一种积极向上的网点精神，一是要建立晨会制度。在每日晨会中，网点要通报上一日的销售业绩，提出当天的工作目标，并设立表扬与感谢环节，来对员工的表现进行激励，创造员工间和谐的氛围。在晨会结束后采取签字确认制度，来提高柜员的工作动力和增强团队的协作力。二是要创新表扬形式，建立精神墙，展示能够突出网点团队凝聚力的事迹，和网点员工的突出业绩。三是实行柜员推荐模式。有柜员在日常办理业务中发现的营销机会，主动推荐至个人客户经理及个人业务顾问处，进行进一步交流。四是大力实行激励举措，对有优异表现的员工实际收集并上报，由上级部
9、门采取多种鼓励方式对员工进行嘉奖与宣传。在一代网点转型中，实行了前后台业务分离，从而达到了优化柜面业务流程，减缓柜面压力，更好的为客户提供服务的目的。前后台分离将原来的部分前台业务转移到后台相关部门完成。一是凭证整理工作，将业务凭证的装订、存档工作转移至后台处理，并简化整合会计表单。二是现金整理工作，将前台柜员的现金挑残分拣、整点成捆的非实时工作交由后台进行处理。三是数据统计工作，将前台网点的销售数据由后台工作人员通过计算机系统辅助进行统计，并详细到个人，通过行内邮箱或者网站等方式下发到各个网点。四是系统授权工作，后台应增加网点对部分业务的授权权限，增加柜员对重要空白凭证和现金调拨的岗位权限，
10、10由前台人员根据业务需求进行调拨。“大厅制胜”策略大堂致胜是网点一代转型的亮点，网点大堂是网点实现营销客户的最佳地点，而大堂经理在客户分流、服务营销以及品牌宣传中起着非常重要的作用。在网点大堂实现大堂经理、柜员、个人客户经理和自助设备的联动营销模式，会大大提高网点的服务效率和销售业绩。在此模式的指导下，不仅能够充分发挥大堂经理在大堂实现引导客户、分流客户、减少客户排队、提高服务效率的作用，更能够使其发现三重营销机会。一是客户进入大厅时，大堂经理引导时，发现营销机会；二是客户等候时，发放宣传资料，播放宣传广告，从而引导销售；三是客户办理业务时，柜员发现潜力客户请大堂经理协助，大堂经理与客户沟通
11、，引领至个人客户经理进行客户维护，从而达到网点内默契配合实现销售。在具体转型过程中，对大堂经理的要求有：第一，重新定义大堂经理角色。大堂经理作为一代网点转型中重要的角色设置，要求在营业时百分之百在岗进行服务。除专职大堂经理外，营业网点负责人要保证部分时间担任大堂经理，从而全面了解网点情况。专职大堂经理无法在岗时，由高级柜员或者个人业务顾问担任后备大堂经理进行服务。第二，加强对客户的指引与分流。大堂经理应对进入网点的客户进行指引，对需要到柜台办业务的客户，指导其事前填单，节约客户的办理时间；对于可在自助设备区和电子银行服务区办理的客户，对其进行引领和辅导操作，合理利用网点分区。第三，管理营销等候
12、区客户，了解客户需求。大堂经理应并通过沟通交流或其他有效方法，了解在大厅等候区的客户动态，发掘营销时机，同时对有理财需求的客户推荐至个人业务顾问。第四，合理配置网点资源，为柜员进行相关事项指导。大堂经理应根据网点业务需要，对营业窗口设置、办理柜员数量等进行调整分配。做好对日常网点运营时对柜员的监督和指导。第五，改进对客户投诉的处理。大堂经理应对客户提出的投诉和不满事项进行处理，主动对客户表达歉意，制定投诉处理的标准处理流程。在网点转型中，应坚持“减高增低”，即减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。高柜区主要办理耗时短、标准化的交易业务，以办理现金业务为主。低柜区主要办理非现金和产品销售业务，可以与客
13、户进行无障碍的交流，了解客户需求，推荐合适的金融产品，并向客户充分说明收益与风险，达到增加产品销售、维护客户的目的。在高柜区和低柜区窗口设置上，要依据客户人数及业务类别来进行设置，满足不同客户的要求，为达到便捷化的效果，原则上在高柜区的旁边来设置低柜业务区。减高增低的实施，主要基于以下几点原因：第一，有利于有效增强柜员与客户的沟通，用以客户为中心的理念为客户提供服务。员工与客户可以在低柜面对面的沟通，有助于员工切实了解客户需求。为客户进行详细的业务咨询和理财规划。高柜和低柜的分区规划，能够满足不同客户的多方面服务要求，提供差别化服务。第二，有利于促进产品销售。实行高低柜分离的主要目的是促进产品
14、营销。将个人业务顾问配置到低柜柜台，能够充分营销客户，推介产品，最大限度的发挥网点营销职能。第三，有利于提高业务处理效率，减少客户的等待时间。是客户根据自身业务种类分别到高柜区与低柜区办理业务，减少客户等候时间，提高客户满意度。第四，有利于为员工进行分岗位管理以及提供晋升渠道。网点实行高低柜分离，能够将员工依据其不同的业务能力和营销水平，分配到不同的业务岗位。对统一岗位的员工，能够进行分类的管理和培训，提高管理效率。同时，对高柜区的普通柜员到高级柜员，再到低柜区的个人业务顾问，业务素质的要求逐级递增，这也有助于员工加强学习，满足其业务学习和岗位晋升的需要。减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。能够从高柜中分离部分销售职能到低柜，促进网点增强其营销工作和效果，提升网点的销售量。2.首先，增强网点评价的指标的全面性、精准性。除进行常规的业绩指标考核夕卜，增设评价员工服务情况的考核，包括业务办理时间、顾客等候时间、客户转介量、客户满意程度等。其次，实行完善的业绩统计系统。保持前后台的配合，依据后台的技术支持，对员工的业绩进行及时准确的测量和报告，并以此作为考核的内容。各
