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1、*银行业务营销诊断报告为对当前业务营销行为开展有效诊断，我们通过调查、走访 等各种方法，从营销中涉及的营销人员、客户、客户信息管理等 方面入手，以客户管理为主线，对*商业银行在营销方面存在问 题现状进行分析，并提出解决方案。状：*商业银行目前对外营销主要依靠客户经理。从现状 看，客户经理职能没有进行职责细致划分， 造成客户经理工作 专业化程序不足，各项业务堆集，无法腾出时间进行客户关系维 护，开展对外营销工作。表现在：目前*商业银行各类业务条线 中，在分行层面划分了公司业务部、零售业务部、电子银行业务 部、国际业务部等业务部门分别负责条线业务的管理和营销，但 每个部门的业务在支行层面均集中由客
2、户经理负责进行开展。造 成一是客户经理疲于应付各业务部门的业务培训和条线管理要 求，实际对具体业务的专业化程度不足，在对客户营销中对应具 体客户需求，难以提供专业化的咨询意见；二是各类业务集中在 客户经理身上，造成其工作量增加，由于现行各业务条线的报表、 资料、检查、调研等种类繁多，造成客户经理的精力多集中在处 理此类日常事务，无法腾出时间开展对外营销，进行客户关系维 护。从调查情况看，许多客户经理对客户的维护往往在贷前调查 一次和贷后催息时，缺乏系统性的客户跟踪维护。解决方案：一是加强营销职能，推进业务流程的前、中、后 台落实和完善，引入前台、中台、后台角色划分，逐渐转变为以 市场为导向，即
3、客户经理角色应全面转换为营销经理，作为前台 负责处理客户维护，而由中台负责执行事务性业务并提供技术支 持，同时设立后台负责监督控制和风险防范，让客户经理腾出时 间，能专心开展客户维护和前台营销；二是进行客户经理职能按 业务的条块划分，提升客户经理的专业化素质，实现按条线办理 对应条线业务，提升客户经理为客户策划、提供金融产品的服务 能力；三是改进客户经理的业绩专核，全面考核客户经理的营销 业绩，提升其对外营销积极性。二、客户管理方面一是*商业银行目前客户管理仍停留在依靠个人关系上，而不是科学规范的客户关系管理。体现在客户资源由营销人 员个人掌握，发展客户主要依靠营销人员社会关系和公关能力，没有
4、专门的客户服务管理部门，造成业务获取导向不明确，同客 户的全面沟通不足。二是营销战略的选择不明确，造成目标客户 定位与培养长期客户之间存在矛盾，造成银企合作关系短期化。目前看*商业银行虽然目标客户定位为零售客户，但缺乏制度约 束和政策执行的连贯性，不利于长期合作客户的目标界定，因此业务关系中客户缺少粘度，往往体现为短期业务行为，难以建立 稳定的客户关系。解决方案：一是立足于*商业银行整体，关注保持同客户的联系，维护长期客户关系。二是以整体利益为导向，高度强调客户服务，并提升客户参与度和客户的密切联系度；三是将服务满 意度做为客户关系管理的首要问题加以考虑。四是明确客户定位，完善制度建设，并建立
5、与之配套的约束激励机制。信息资料方收集方面市场信息来源渠道不畅，客户资料缺乏系统性，更新慢，缺乏潜在客户资料，具体表现为：1、市场信息收集缺乏系统性，信息分析利用能力低。主要体现在一是目前 *商业银行对外信息收集来源分散在各个业务 条线部门及办公室，但缺乏信息交流和汇集，各自为政，没有产 生协同作用，使经营层决策缺乏有效数据支持；二是对收集信息负有主要责任的客户经理，信息意识不强，而且收集的信息缺少 数据库保存和传递；三是数据的分析手段和工具缺乏，造成数据 质量较差，重要的信息很多收集不到，信息分析粗略，针对性差。2、客户管理资料收集方面，对授信客户资料收集较完整， 但营销资料相对缺乏。体现在
6、：客户的基础资料包括地址、名称、 电话、企业负责人、联系人、资产等资料较齐全，但对于客户特 征资料如客户的服务区域、发展潜力、经营方向、经营政策等， 客户的业务状况资料如收入状况、人员素质、竞争对手等，客户 的交易现状资料如销售活动现状、存在问题、企业形象、信用状 况等资料则信息不足。解决方案：一是信息资料管理应制定具体的制度，建立专门的信息管理系统，严格客户资料的收集和应用。二是提升信息的 灵活运用要求，以确保信息能及时有效的提供给有需要的人员。 三是对信息的重要程度分类，扩大重点客户的范围，不仅包括现 有客户，还应包括未来客户和潜在客户。四是实现信息的动态管 理，实时跟踪客户的变化，及时剔除旧的或已变化的资料，及时 补充新的资料。*商业银行
