银行服务提升总结银行服务质量提升报告

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1、银行服务提升总结银行服务质量提升报告银行服务提升总结:银行提升服务质量总结08年提升服务质量总结2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省 分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升 服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和 职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研 究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明 显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提 升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务 工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服 务管

2、理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学 习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多 种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深 刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增 强工作的责任感和使命感。二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行 在此阶段主要从自查和培训两方面进行。1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘 人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境， 营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举 止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫， 对不符合要求的方面举一反三，提

3、出可行性意见，并进行整改。 工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探 索，在探索中发展，提供高效的优质服务。2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效 结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的 提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。 对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面， 通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。 做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学 易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、 为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、 发型、口腔卫

4、生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态 礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、 坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧 重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而 来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识， 提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技 能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小 键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么， 将来需要什么、现在准备什么。3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行 的工作经验

5、，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名， 向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质 量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结 与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符 合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制 度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新 技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要 求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要 领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工 作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人

6、和推动者，适应时代发展趋势。当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也 是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务 优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融 市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行 管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的 良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今 年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务 工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的 超越呢？我行主要从以下几方面做起。一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。在当今银行业务你有我新，

7、竞争愈演愈烈的形势下，要想赢 得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企 业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来 抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理 念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过 集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项 内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行 里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工 的自觉行为。二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质 的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强

8、化管理， 达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造 出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着 本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的 职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉 维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强 化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期 进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过 严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确 地操作各种业务。2、积极

9、营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆 几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼 光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾 客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点 要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到 无声的宣传作用。三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好 的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的 制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时， 丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围， 努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。四、加大监督的力度和广度，形成全方

10、位监督体系。优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必 须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明 服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口， 小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优 质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的 服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客 户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标 准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。银行服务提升总结:银行如何提高服务质量总结报告_支行关于_服务质量月活动总结分行个人业务部：在甘肃银行总行的正确领导

11、下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开 展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努 力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次 召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务 工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户 满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月” 的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：一、召开支行工作会议，明确活动目的根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办 法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神

12、传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员 工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一 步增强工作的责任感和使命感。二、具体活动的推动与实施1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工J艮行 服务提升总结。作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在甘肃银行营业网点服务管理办法的基础上积

13、极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的J艮行服务提升 总结。柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。三、在机制上上寻求创新再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也 只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规 范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛 围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服

14、务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项 工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境， 重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的 是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为 关键。四、存在的问题和整改措施冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的 保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提 升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作 流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和 理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观 念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流 程，、融入

15、面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在深化 服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。银行服务提升总结:银行柜面服务质量提高心得体会银行柜面服务质量提高心得体会时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都 有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改 变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的 技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服 务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的 企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了 很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。 看到建行发展的巨大潜力，

16、增加了我们对自身业务发展的紧迫感。 下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己， 说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱， 更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的 “考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至 言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员 付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， 高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服 务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而 是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于 工作年限和年龄的关系，我很珍惜