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1、第一讲 顶尖尖销售的的素质与与形象销售精品品素质（一）销销售精品品素质的的基本内内容销售精品品素质包包括以下下十二个个方面，如如下图所所示：图1-11 销售售精品素素质示意意图概括而言言，销售售精品素素质可以以用以下下几句话话来描述述，即：1.心术术要正，动动机要纯纯每一个人人都有自自己的欲欲望，都都有参与与竞争并并获取财财富的占占有欲。但但是，一一旦个体体进入企企业，首首先应该该考虑企企业的利利益，适适度地约约束自己己。只有有个体将将个人的的追求融融入到企企业的长长远发展展之中，才才能实现现自身价价值与企企业利益益的统一一，才能能真正实实现自己己心中的的理想。2.有自自信心，有有企图心心，周
2、到到热情自信心心销售员很很容易碰碰壁，所所以尤其其需要有有很强的的自信心心。如果果没有，则则需要不不断历练练，不断断强化。企图心心同时，销销售经常常会遇到到很多挫挫折，所所以销售售员需要要有企图图心，要要坚持自自己的销销售热情情和销售售目标。周到热热情此外，销销售员要要和陌生生的客户户建立良良好的合合作关系系或者朋朋友关系系，就必必须做到到周到热热情。【案例一一】某销售员员向上海海市某连连锁店推推销电脑脑主板，该该店经理理只说道道：“你把东东西放下下就可以以了，我我们要的的时候会会找你的的。”从此以以后连续续四次，该该经理再再没跟销销售员说说过一句句话，也也基本上上没有正正眼看过过他一眼眼。于
3、是是销售员员觉得心心里非常常难受。可可是后来来才发现现这个酷酷经理做做事情很很果断，一一发现该该销售员员的主板板好，就就每次都都要批发发30件件以上，成成了该销销售员最最大的客客户。【案例二二】李先生和和自己的的几个朋朋友去餐餐馆吃饭饭，其中中一人还还抱着一一个一岁岁左右的的小孩子子。进去去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。”后来在吃吃饭中，那那个朋友友抱着孩孩子吃很很不舒服服。于
4、是是服务员员又走过过来，说说道：“我来抱抱吧。”接着服服务员就就抱起孩孩子，一一边逗他他玩，一一边喂汤汤。结果果这些顾顾客整整整吃了两两个半小小时。而而那小孩孩子还撒撒了一泡泡尿在服服务员身身上。“对不起起。”小孩的的父亲说说道。“不要紧紧，欢迎迎下次光光临。”服务员员微笑着着说道。3. 忠忠诚敬业业，宽厚厚待人，换换位思考考销售员必必须忠诚诚敬业，至至少要以以五年为为一个周周期来考考查自己己，不能能动不动动就跳槽槽换工作作。因为为一旦换换工作就就又得从从头开始始做起，这这样就很很难有成成功的机机会。此此外，销销售员还还必须宽宽厚待人人，学会会换位思思考。只只有先做做到“我为人人人”，才能能得
5、到“人人为为我”的效果果。4. 灵灵活亲和和，创造造奇迹销售员面面对客户户时，一一方面要要脸皮厚厚，胆量量大，另另一方面面还必须须脑子灵灵活。这这样，销销售员才才能随时时抓住客客户的心心理变化化与情感感波动。同同时，销销售员还还必须有有相当的的亲和力力，这样样才可以以使客户户和自己己一见如如故，从从而迅速速建立起起与客户户之间的的合作关关系或朋朋友关系系。此外外，销售售员还必必须具有有一定的的创造力力，这样样才能不不断创造造出销售售奇迹。（二）性性格与销销售有时销售售员不自自信时，经经常会自自问：“我性格格内向，可可以做销销售吗？”其实，不不同性格格的人适适合做不不同的销销售，内内向性格格的人
6、也也可以做做销售。下下面具体体介绍三三种性格格类型的的人所适适合做的的销售。1. 伶伶牙俐齿齿型伶牙俐齿齿型的人人比较善善于交际际，喜欢欢吹嘘夸夸张，适适合做零零售。因因为零售售的客户户来去匆匆匆，如如果不多多说话，就就不能抓抓住其心心理和需需求。2. 职职业风范范型职业风范范型的人人只会说说“您好”、“谢谢，欢欢迎光临临”、“再见”之类的的礼貌用用语。这这种人适适合做增增值服务务，因为为当产品品卖到很很高价格格时，销销售员只只需要说说这些话话就够了了。如果果客户砍砍价，销销售员也也只需说说：“我们今今天不打打折，不不让价，谢谢谢。”3. 销销售顾问问型销售顾问问型的人人平时在在公开场场合不太
7、太讲话，但但在私下下里却活活动挺多多。这种种人适合合做大客客户，因因为在大大场合讲讲话太多多容易暴暴露自己己的教练练，而在在私下讲讲话则可可以保持持和增进进和教练练之间的的私人关关系。（三）服服务精神神与职业业三步曲曲1. 服服务精神神销售员必必须有全全身心服服务客户户的服务务精神。河河南省某某酒店的的员工准准则就生生动体现现了体贴贴入微的的服务精精神，如如下图所所示：图1-22服务务精神示示意图2. 职职业三步步曲销售员职职业生涯涯必须经经过以下下三个阶阶段，即即：学习习阶段、经经验阶段段和人气气阶段。如如下图所所示：图1-33职业业生涯三三步曲示示意图学习阶阶段学习是销销售员职职业生涯涯的
8、第一一阶段。对对企业来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力是人人才；对对个人来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力则是是学习力力。因此此销售员员必须学学会在第第一时间间把握住住新东西西。目前，学学习被很很多销售售员作为为一种组组织营销销的手段段。销售售员在学学习班可可以认识识一些自自己客户户的管理理人员，从从而扩大大自己的的交际面面和客户户范围。经验阶阶段销售员职职业生涯涯的第二二阶段是是经验阶阶段。很很多销售售员一旦旦有经验验之后，就就会骄傲傲自满。所所以很多多大企业业的领导导都不喜喜欢经验验丰富而而不听话话的老销销售员，结结果频频频发生杀杀功臣的的现象。所所以销售售员在经经验阶段段一定要要
9、注意约约束自己己的自满满情绪。始始终要战战战兢兢兢，如履履薄冰，谨谨慎行事事。人气阶阶段俗话说：“人气不不好，生生意不旺旺；人气气不好，生生气不旺旺。”所以，销销售员要要想成大大器，创创造销售售奇迹，就就必须提提高自己己在客户户中的人人气，以以便建立立和客户户之间的的友好关关系。销售专业业形象销售员不不仅需要要具备必必要的销销售素质质，同时时还应该该具备销销售的专专业形象象。一个个专业销销售者一一般具有有以下几几个显著著特征，即即：1西装装革履西装革履履是销售售员最基基本的形形象特征征。销售售员西装装革履，可可以使客客户感到到自己受受到了基基本的尊尊重，从从而为接接下来的的交谈定定下了一一个友
10、好好的基调调。2秃顶顶秃顶表明明销售员员本身很很善于思思考，工工作很负负责，很很卖力。客客户因此此会更加加认真地地对待接接下来的的交谈。3大耳耳朵大耳朵说说明销售售员在交交谈过程程中很善善于倾听听客户的的言语、感感受和需需求，从从而可以以增进客客户对销销售员的的亲切感感。4大嘴嘴巴大嘴巴说说明销售售员很善善于言谈谈，很善善于询问问，因此此也就更更容易刺刺激起客客户的表表达欲望望，更容容易了解解到客户户的内在在需求。5长腿腿长腿表明明销售员员工作很很勤快，任任劳任怨怨，习惯惯于到处处跑动，因因此可以以更加出出色地完完成销售售任务。6大脚脚大脚表明明销售员员做事情情四平八八稳。一一个销售售员如果果
11、做事不不稳，那那么只能能做小业业务；而而如果其其做事稳稳重，则则可以做做大笔交交易。7明目目寸光明目寸光光表明销销售员有有很敏锐锐的观察察力和洞洞察力，能能够在短短时间内内洞悉客客户的内内心需求求或不满满情绪。第二讲 销售售的真谛谛销售真谛谛以客户户为中心心客户最关关心的是是自己的的利益，而而不会很很关心生生产该产产品的企企业。所所以，企企业销售售的真谛谛就是“以客户户为中心心”，不断断满足客客户的需需求，并并不断超超越客户户的期望望值。只只有这样样，企业业才能不不断扩大大自己的的客户群群，并不不断创造造自己的的忠诚客客户。【案例】某家电脑脑经销店店正在开开会，突突然有人人敲门，进进来了一一个
12、客户户。“您这儿儿有Wiindoos955系统盘盘可以租租来用一一下吗？”“对不不起，没没有。请请问您从从哪儿来来？”经理回回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过过去了，系系统盘还还是没有有还回来来。突然然有一天天，一辆辆军车开开到了该该经销店店的门口口，借盘盘的军人人下车将将盘还给给了经理理，然后后稍微谈谈了谈价价格，就就买了330台电电脑。经经理一下下子就完完成了440多万万元的营营业额。这以后，军军人和经经理就成成了很要要好的朋朋友。两两年过去去了
13、，经经理为了了扩大自自己的客客户范围围，想和和一家证证券公司司做生意意。可是是该公司司的领导导对此不不感兴趣趣。刚好好国庆节节快到了了，经理理问该公公司领导导：“请问你你们国庆庆节有地地方去玩玩吗？”领导回回答道：“没想好好。说实实话，要要找一个个大家都都愿意去去的地方方，真的的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理理就和军军人朋友友联络安安排了一一下。打打靶时，敢敢打的人人就直接接打；不不敢打的的就塞上上耳朵打打；再不不行就在在很远的的地方喝喝可乐、听听音乐、打打麻将。证证券公司司的员工工兴致很很高，一一直玩到到下午44点多
14、，经经理则趁趁机先将将账给结结了。证证券公司司的领导导非常高高兴，就就向经理理订购了了一大批批电脑。1. 销销售概念念销售概念念可以用用下图来来表示：图1-44销售售概念示示意图【图解】销售源源于对客客户需求求的满足足：当客客户的现现实和期期望之间间存在距距离时，才才会有购购买的需需求。这这时销售售员通过过提供解解决方案案就可以以满足客客户的需需求，从从而实现现销售。而当客客户没有有需求时时，销售售员首先先需要创创造客户户的需求求，然后后再提供供方案以以满足客客户的需需求，最最终实现现销售。2. 要要以客户户为中心心商品经济济经历了了三个不不同的阶阶段，而而在每一一个阶段段，企业业都必须须相应
15、采采取不同同的销售售策略。如如下图所所示：图1-55 “以客户户为中心心”的转变变示意图图【图解】刚开始始是产小小于销，供供不应求求，所以以企业采采取的是是“以自我我为导向向”的销售售观念，注注重产品品本身的的质量和和价格，采采取分销销或促销销的销售售手段。接着由由于产品品增多，供供大于求求，企业业就采取取了“以顾客客为导向向”的销售售策略，注注重产品品的成本本及客户户购买的的便利，将将一个个个超市开开到了客客户的家家门口。最后企企业发现现产品因因为价格格、服务务、客户户体验等等原因，客客户仍然然不一定定会购买买超市里里的商品品。于是是企业采采取了“以利益益为导向向”的销售售策略，注注重企业业和客户户利益之之间的关关联性，一一切企业业活动都都以客户户为中心心来具体体展开。3. 客客户的购购买心理理以客户为为导向，首首先就必必须了解解客户的的心理。客客户的购购买心理理十分复复杂，大大致可以以分为六六个阶段段，如下下图所示示：图1-66 客户户购买心心理示意意图注意（AAtteentiion）销售第一一招就是是要引起起客户的的注意，这这样
