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1、样板间服务岗服务标准1. 3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3. 5.1.1样板间讲解岗岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解2）协助、配合置业顾问的介绍3）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）4）收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场负责人1.3. 5.1.2样板间讲解岗工作及服务流程班前准1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2, 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修备3,检查样板间保洁情况、空调开启情况班中工作程序迎客：保持良好的站立姿势，微笑面对客户引领客户穿戴桂套,进入样板间按样板间
2、布局向顾客介绍，配合地产置业顾问向客户道别,清理样板间行为规范工作 要求 注意 事项1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。3. 顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客能够点头/微笑，以示回应。7. 若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本
3、信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。8. 若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。9. 参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。10. 时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。11. 留心顾客说话，并记下她们对样板间的注重点的相关信息。12. 送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去。下班程序1.
4、检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修2. 须核对样板间物品清单3. 整理顾客意见，参加班后总结会4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5.2样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训1.BI及服务礼仪2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月很多于一次）1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3,客户心理学培训4.突发事件管理5.营销知识培训6.房地产营销7.职业安全例会1. 日会：每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息2. 周会：每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息上报给案场管理岗样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表监督考核1）考核频次：每月一次（各地公司根据实际情况自行制定）2）考核人：案场管理岗3）KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核加减分顾客满意度调查来源：4）由案场负责人直接考核5）连续2个月考核扣分超过20分者重新培训后方可再次上岗
