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1、证券公司投资者教育先进经验汇报材料：以客户权益为中心 以风险教育为主线我国资本市场改革发展的实践充分表明，构建健康稳定的资本市场，不仅需要健全的市场监管、经营稳健的市场主体、透明高效的市场机制、诚实守信的市场文化，更离不开成熟理性的市场投资者。因此，投资者教育是证券市场的一项基础性、常规性、长期性工作，也是加强市场基础建设的重要内容。我司在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和证券业协会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求，把投资者教育作为保护投资者合法权益、促进市场健康发展的重要工作来抓，通过打好思想基础、形成制度保障、建立工作机制、多层次多渠道稳步推进，将投资者教育和
2、适当性销售落实到公司日常的经营工作中，坚持“创新形式、落实责任、完善机制、务求实效”的工作思路，采取一系列有针对性的措施，全面推进投资者教育工作向纵深开展，努力使投资者教育工作迈上一个新台阶。现将我司投资者教育工作情况汇报如下：一、落实责任，不断健全相关工作制度，努力构建持续开展投资者教育的长效机制。（一）建立投资者教育工作责任制，将投资者教育工作层层落到实处。1、公司总部成立了由公司总裁牵头的投资者教育领导小组，加强组织领导。组 长：公司总裁-；副组长：经纪业务管理部负责人；秘 书：经纪业务管理部综合统筹组；组 员：经纪业务管理部相关人员和各营业网点负责人；领导小组的主要职责：根据证监会、广
3、东证监局、证券业协会的相关工作要求，制订（修订、调整）下发营业网点投资者教育工作制度、流程和活动方案；拟订投资者教育工作的经费预算方案；统筹召集联席会议，部署、组织、安排并推动教育方案的实施；对投资者教育工作进行监督、指导与服务；调查和研究投资者教育工作中存在的问题，及时采取相应的工作措施；检查、考核和评价投资者教育工作的效果；对各营业网点开展的投资者教育工作进行汇总，上报监管部门和行业自律组织；指定专人与行业自律组织联系投资者教育的相关事项。2、各营业网点成立了投资者教育工作小组，狠抓落实投资者教育相关工作。组 长：各营业网点负责人；副组长：各营业网点副职领导成员；秘书兼教育活动通信员：各营
4、业网点综合保障部人员；组员：各营业网点业务骨干；工作小组的主要职责是：根据证监会、广东证监局、证券业协会的相关工作要求和总部经纪业务管理部制定的投资者教育实施方案的部署，结合营业网点的实际情况，分阶段有重点地制定营业网点投资者教育年度计划和实施方案；统筹安排投资者教育工作专项经费；组织安排小组成员依照方案的内容与要求，有计划有步骤地推动各项投资者教育工作有条不紊地进行，通过丰富多样的形式，不断充实教育内容，提高教育质量，把教育活动与业务环节有机地结合起来，把风险教育与业务发展结合起来，不断提升投资者的风险意识，维护投资者合法权益；调查和研究本营业网点投资者教育工作中出现的问题；检查、评价本营业
5、网点投资者教育的工作效果；对在经营过程中出现的新情况或突出问题，应及时分析研究后迅速采取相应的工作措施，并上报总部经纪业务管理部，由领导小组据实调整完善工作方案和年度计划。（二）加强制度建设，制定证券营业网点投资者教育工作制度，使公司的投资者教育工作有章可循。为进一步规范投资者教育工作，使投资者教育成为我司的日常化工作流程，引导投资者树立正确的投资理念，依法维护自身合法权益，通过投资者教育不断提升我司的服务水平，提高广大投资者对我司的认同感，根据中国证券业协会下发的证券公司营业部投资者教育工作业务规范的要求，结合自身实际情况，我司制定完善了证券营业网点投资者教育工作制度，并把此制度在公司各营业
6、网点范围内推广，要求全体员工认真组织学习、严格遵照执行，使投资者教育制度化、规范化、流程化。二、加强学习，提高认识，进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自觉性。我司坚持“教育者先受教育”的原则，不断加强员工培训，深入学习监管部门对投资者教育工作的有关规定和中国证券业协会的相关指引，让每位员工充分认识投资者教育的重要性，树立投资者教育人人有责的责任意识，掌握做好投资者教育工作必备的基本知识，为提高投资者教育工作的质量提供组织保证。（一）按照广东证监局投资者教育工作的总体规则与部署，我司在年10月中旬启动了中高层人员分两批前往北京大学进行以领导力为核心的短期培训，提高中高层人员对中国资本市场未来
7、发展的整体认识，探寻中华文化的底蕴，掌握市场的发展规律，认知客户服务的人文因素与客户需求的特点，不断提高管理艺术与驾驭复杂时局的能力。在对中高层领导干部培训结束之后，我司在年11月继续举办第三期针对一线人员的业务知识培训，对第三方存管全面上线之后的新时期的操作流程进行重整，不断优化业务流程，研究新的银证合作时期的客户开发与客户服务的新特点，完善业务规则，全面理顺账户管理体系，切实保护投资者的合法权益，让客户感觉到贴心、放心与称心。（二）我司各营业网点重点抓好对营销人员、客服人员和柜台人员的培训。他们担负着挖掘和吸引客户的任务，他们能否对客户的风险进行客观评估，能否热情、专业地向投资者普及投资知
8、识、揭示市场风险，直接关系到投资者教育的成效。我司针对营销人员、客服人员和柜台人员进行入职培训、业务学习、专项考试，提高服务客户、保护客户权益的能力。三、围绕证券营业网点投资者教育工作制度，坚持投资者教育与日常业务管理相结合、与保护投资者合法权益相结合，提高投资者的风险意识，促进投资者教育工作的成效。（一）在开户环节，通过建立完善的开户流程，摸清客户收入状况、投资偏好等，为提供细分的、个性化的投资者教育打下基础。在岗位职责上也增加了投资者教育内容，由具有证券从业资格的工作人员向客户讲解有关业务合同、协议的内容，揭示证券投资的风险，在风险揭示书上注明讲解工作人员的从业资格证编号，并由客户在风险揭
9、示书上签章确认，让投资者充分了解“买者自负”的原则，并要求投资者填写风险承受能力测评表，进行客户风险测试，为下一步有针对性开展客户服务和投资者教育提供支撑。（二）在交易和清算环节，对新产品、风险产品（权证、股指期货、资产证券化等）及时进行提醒和风险揭示，避免客户因认识不清而造成损失。（三）在营销环节，强化公司各类业务的营销制度的监督，规范营销人员的拓展行为，促使市场营销人员依法合规开展业务，客观公正地向客户介绍我司的业务范围与产品，不夸大，不误导，更不能以鼓惑的语言不正当地推销服务与产品。为此，我司调整了营销人员的培训思路，增加道德教育的内容，提高其依法合规开展业务的自觉性，提升其客户服务水平
10、和综合素质。（四）在客户服务环节，通过不断完善系统，实现将“了解客户，适当性服务”理念有机融入到客户服务中，进一步提升客户服务水平，满足不同层次客户的需要。1、建立了CRM客户关系管理系统，为投资者教育走向个性化提供技术支持，为我司的客户服务工作和投资者教育工作再上一个新的台阶提供强大的推动力。我司利用最基础的客户交易数据，研究客户的交易习惯，发现客户的风险偏好，从而建立起更加有针对性的客户服务与投资者教育方案，并通过多种渠道创新教育形式，为能够达到一对一的投资者教育服务而不断改进客户服务环节。我司按CRM系统显示的根据客户的资信状况、证券投资经验、投资偏好、风险认知与承受能力等指标评定的客户
11、类型有针对性地做好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，定期或不定期举行专项教育活动，包括：（1）对新入市的投资者举办新手学堂培训；（2）对保守型的投资者举办低风险产品的投资讲座；（3）对稳健型、成长型的投资者举办中等风险产品的投资讲座；（4）对积极型的投资者举办高风险产品的投资讲座。2、在柜台系统引进基金风险管理模块，实现对客户风险承受能力及基金产品风险水平的管理，并通过与网上交易系统对接，达到客户认购产品前需进行风险承受能力的测评；当其认购的产品与其风险承受能力不相匹配时，系统自动进行相应提醒。通过系统化、自动化的风险管理，进一步提高了我司对客户分类管理的能力。3、我司建立了严格规
12、范的客户回访制度，要求对新开户客户的回访在开户后的三日内完成，公司总部客服中心已制定统一的回访话术，回访内容需录音，相关电子资料应当定期存档，并要求每年对客户进行六次以上的回访，回访内容包括新开户客户的情况交流、客户账户使用情况、客户持仓分析与理财建议等，通过了解客户投资情况，侧面了解掌握客户是否实名使用。通过回访，进一步加强了对客户的了解程度，为投资者教育工作做到因材施教奠定基础。4、在客户投诉处理工作方面，建立了便利有效的投诉渠道，并通过不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，化解业务矛盾，同时，健全了投诉处理机制，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析，透过投诉问题折射出的管
13、理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。四、整合投资者教育资源，拓宽教育渠道，创新方式，完善内容，切实提高投资者教育工作效果。（一）证券网（）成立于2000年5月，是面向证券投资者的专业财经类证券网站。开通8年来，通过不断充实内容，提升服务质量，在业界树立了良好的品牌，拥有了一大批稳定的客户群体。为适应市场变化，更好地满足新老客户需求，我公司于年10月对网站进行了全面改版升级，新网站集网上营业厅、行情交易、客户之家、资讯中心、研究中心、服务与产品、投资者论坛博客等多项特色功能于一体，让投资者真正体验到网络时代的便捷，同时也为投资者服务提供了更为省时便利教育载体。今年
14、以来，我司不断根据证券行业的发展趋势和阶段性的关注重点，在网站加强了股指期货、融资融券、新股发行新规、创业板发行及上市规则等的宣传，提前做好各类业务启动前的投资者教育准备。我司网站除了开辟投资者教育园地，分设风险教育、基础知识、投资技巧、法律法规等栏目，介绍各投资品种的特征、风险、交易规则、投资技巧等外，还设立了东证学院，开设股票、基金、债券、权证、融资融券、股指期货等专项教育，分设初、中、高级课程，并对每个课程附试题，通过学习加考试的方式，提高投资者的产品认知程度。（二）在公司的手机炒股、网上委托、电话委托、自助委托和热键委托等系统内均加入风险提示内容，适时发布即时风险，提示投资者“股市有风
15、险，投资须谨慎”和投资股市“买者自负”的原则，提示投资者根据自己的风险承受能力谨慎投资。（三）开设电话服务专线、服务邮箱、网站咨询平台，及时解答投资者的各类问题。（四）统一制作了宣传资料，例如“基金投资人权益须知”、“证券投资者教育手册”、“投资者风险教育小手册”等，分发到各营业网点，由营业网点人员负责向投资者（特别是新开户的股民、基民）派发。其中“基金投资者入门小知识”里主要介绍了什么是基金、基金的分类、决定基金业绩的主要因素和基金投资者须知事项，为投资者进行了基金知识普及和风险提示，使能更好地帮助投资者了解相关内容。而“证券投资者教育手册”主要介绍了两大部分内容：证券投资入市和证券投资风险
16、控制。其中证券投资入市篇包括了如何办理证券开户手续、选择证券委托方式、知晓证券交易规则、熟知证券交易品种和掌握证券投资分析技巧等；而证券投资风险控制篇则包括了证券市场的风险点、投资者权益保护、证券市场常见侵权行为和投资者权利保护的法律途径等。（五）完善了各营业网点的“投资者园地”，特别对一些新搬迁的营业网点，统一形式，充实内容，保持内容真实、客观、完整，内容重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等。各营业网点根据实际需要和情况的变化及时更新“投资者园地”的内容。各营业网点还明确了“投资者园地”的主要责任人，把园地的建设情况直接与岗位的考核相挂钩。我司规定的“投资者园地”的内容主要包括:1、公司基本情况介绍：包括公司的历史沿革简介、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、营业网点及其负责人的基本情况、获取公司
