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1、毕 业 论 文题目：QT经济型酒店服务与管理存在问题分析及对策探讨 学 院： 经济与管理学院 专 业： 旅游管理 学 生： 臧福鑫 学 号： 2012020804032 指导教师： 陈丹红 教授 二一四年六月QT经济型酒店服务与管理存在问题分析及对策探讨Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 22080401 学 号 2012020804032 姓 名 臧福鑫 指导教师 陈丹红 职 称 教 授 负责教师 朱恒峰
2、沈阳航空航天大学2014年6月摘 要随着中国经济的快速发展和人民生活水平的逐渐提高，中国的酒店行业进入了加速扩张的局面。经济型酒店作为在酒店行业中的后起之秀，最近几年在国内发展迅猛.就在在中国经济型酒店的高速发展过程中，经济型酒店出现了各种各样的问题，这些问题严重影响着中国经济型酒店的健康良性的发展。那么如何改善中国经济型酒店在发展过程存在的问题，改善经济型酒店的管理水平，努力提高经济型酒店的服务质量成为了我们探讨的问题。希望通过探讨，尽最大可能满足广大客人的需求，建设一流的经济型酒店。因此，在经济型酒店的发展过程中，我们不断的研究其在管理与服务方面存在的种种问题，提出相应的改进措施和对策，使
3、中国经济型酒店实现持续、规范、发展。本文以QT酒店为例，阐述了提高酒店管理与服务水平的重要性，分析了QT经济型酒店服务与管理存在问题，在此基础上对如何提高经济型酒店的管理与服务提出了对策和措施。关键词：经济型酒店；管理；发展；问题AbstractWith Chinas rapid economic development and peoples living standard gradually improve, Chinas hotel industry has entered the accelerated expansion .Economy hotel is a rising star
4、 in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic. Chinas economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development. These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel. We are looking to improve the develo
5、pment of Chinese economy hotel in the process of problems. For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality. According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel. We c
6、onstantly study the problems in the management and service .So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels. In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an exa
7、mple, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question. Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hote
8、ls.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems目 录前 言1一、经济型酒店概况2(一)世界经济型酒店概况2(二)我国经济型酒店发展概况2(三)QT经济型酒店发展概述2(四)沈阳QT航空航天大学地铁站3二、沈阳QT经济型酒店服务中存在问题分析3（一）片面追求低成本，降低服务设施标准3（二）过度推销会员卡，损害消费者权益4（三）前台员工数量较少，服务态度较差5三、沈阳QT经济型酒店服务中对策分析5(一)加快行业标准制定，规范服务和服务设施5（二）差异化发展吸引顾客、弱化会员卡销售5（三）重视员工，增加前台员工数量6四、沈阳QT经济型酒店管理中存
9、在的问题分析6（一）人员流动较快，员工流失率较高6（二）加盟商与店长各自为战，心怀各异7（三）价格体系混乱，随意涨价现象严重7（四）“店中店”现象普遍存在7五、沈阳QT经济型酒店管理中对策分析8（一）提高员工薪资水平，推动校企合作8（二）改变店长绩效评定方式，限制加盟商权利8（三）实行稳定价格，降低调价幅度8（四）企业严格审核加盟商，政府加大监督管理9六、经济型酒店未来的发展趋势9(一)注重经营差异化 加强品牌建设9 （二）管理标准化服务的特殊化10 （三）经济型酒店继续增长，行业寡头格局明显10 （四）加盟店比例继续提高11结束语12参考文献13致 谢14前 言随着经济的发展，经济型酒店概念
10、产生于上世纪80年代的美国，之后经济型酒店迅速在欧洲和世界其他国家和地区发展起来。而我国发展经济型酒店是以1996年上海锦江集团规划经济酒店为开始，以1997年锦江之星在上海的开业为起步发展。在我国市场经济的快速发展过程中，我国的旅游市场也得到了蓬勃发展，对酒店的环境、价格、服务等方面提出了更高的要求和标准。而以价格实惠、功能突出、简单方便为特点的经济型酒店在我国自然就应运而生了。由于旅游市场需求不断扩大，经济型酒店成为酒店业发展的热点，并蕴藏着巨大的发展潜力，人们对经济型酒店的需求也越来越大。经济型酒店的市场份额正不断扩大，并且伴随着拥有巨大的网络后台支持，其发展也逐渐成熟。但是我国经济型酒
11、店获得良好发展的同时也面临着服务与管理方面的各种问题。本文通过对经济型酒店的管理与服务问题进行分析，并且以沈阳QT经济型酒店为例，通过对QT经济型酒店介绍和分析，发现经济型酒店发展过程中出现的问题并提出改进措施和方法，为其快速稳步的发展提供良好的发展路径和方向。一、经济型酒店概况(一)世界经济型酒店概况经济型酒店，最早是出现在上世纪50年代美国，而经济型酒店的概念则产生于上世纪80年代的美国，近些年在中国出现1。经济型酒店主要特点之一是功能简单化，但是它把服务功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服务上做到精益求精，而把餐饮、娱乐、购物等功能给压缩、简化、甚至不建，这样投入的运营成本就会大幅降低
12、。 (二)我国经济型酒店发展概况我国的经济型酒店起源于上海的锦江之星，并且经过十多年的发展壮大，我国经济型酒店的快速发展已逐渐形成了三大阵营:一， 是全国性的经济型酒店品牌,例如有如家快捷、锦江之星、QT经济型酒店等；二，则是区域性经济型酒店品牌,如上海的莫泰168、南京的金一村、重庆的扬子江饭店等;三，则是国际经济型酒店品牌, 如美国温德姆集团旗下的速8经济型酒店、欧洲法国雅高集团旗下的宜必思经济型酒店等2。由于经济型酒店有着非常巨大的市场潜力,具有投资少、高回报、周期较短等优点,再加之国内住宿市场的巨大需求和旅游业的持续发展,其发展前景非常被投资者看好3。截止到2012年1月为止,中国经济
13、型酒店的前三名依次是如家、汉庭酒店。其中,作为中国经济型酒店龙头地位的如家创立于2002年,2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码:HMIN)。是中国酒店业在海外上市的第一股。(三)QT经济型酒店发展概述QT经济型酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，并在2009年在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为登陆纽交所的中国酒店集团，QT经济型酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的服务，以直销低价的运营模式，自主的服务理念，致力于为每一位会员提供干净、舒适、安心的住宿条件，努力满足广大旅客的住宿需求。QT经济型酒店目前拥有的分店数量已经突破
14、1800家，覆盖中国300多个主要城市，已经建成经济型连锁酒店的全国网络体系。QT凭借自己庞大的会员体系，通过在科技和服务方面的不断创新，再结合自己充满活力的QT企业文化，目前已经成为中国经济型酒店行业的领先品牌。并且依靠其快速的发展势头和良好的盈利能力，QT经济型酒店集团获得美林银行、德意志银行等国际金融巨头的投资。借助全球酒店业第一电子商务平台的平台优势，QT经济型酒店还创立了中国首家经济型酒店跨区域酒店联盟“星月联盟”。该联盟是以“顾客受益最大化”为服务宗旨，通过吸引国内具有一定影响力的经济型酒店的加入，在联盟酒店原有良好硬件设施、服务、便利交通的基础之上，利用网络平台的优势，真正降低联盟酒店的运营维护成本，从而把更多的优惠返还给更多消费者，让广大联盟会员更好地获得干净、便捷、的酒店服务。(四)沈阳QT航空航天大学地铁站沈阳经济型酒店共有，10多个品牌，其中QT在沈阳的分店有18家，沈阳航空航天大学地铁站店就是其中一家。QT沈阳航空航天大学地铁站店始建于2012年，位于沈阳市沈北新区蒲昌路16号，地处大学城中心地带，毗邻各大购物场所，距方特欢乐世界仅约3公里，店里共有18名员工。而沈阳所有QT经济型酒店为了给旅客提供更好的优质服务和设施，所以沈阳QT经济型酒店在装修上多样化，精心设计出了大床房、商务间等类型的房间供旅客们选择。这样，沈阳QT天连锁酒店环境必将是你去沈阳的
