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1、运 营 手 册目录.10.11错误！未定义书签。13错误！未定义书签。14错误！未定义书签。15第I章质检部简介第II章质检部工作概述4第III章质检部人事设置 6第IV章质检部权限与义务第V章质检部各岗位职责第VI章质检部工作进程表第VII章质检检查细则 第VHI章质检条例第九章处理突发事件第一章质检部简介满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的 高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务 质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要 手段。酒店各级督导人员的任务和宗旨， 就是严格按照五星级标 准管理
2、酒店，及时指出并改时存在的问题， 以实现全面的优质服 务。第二章工作概述质检部工作概述质检部是总经理的直接领导下开展工作， 其职责是对酒店员工、财、物实施 全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务 质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并 有权开具质检奖、惩通知单。1 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2 .每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。、3. 每天对酒店各部门的工作任务落实清况， 环境卫生做出书面 报告呈送总经理。4. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域， 发现问题，及时与 各部
3、门沟通，以便于整改。5. 完成上级交办的其它各项临时的任务。第三章质检部人事设置质检总监质检经理质检经理第二节岗位工作说明质检经理1.姓名：直接上级：质检部总负责人2.岗位质检经理直接下级：质检员3.班次：工作时间：4.工作职责:5. 在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和 建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。在总经理的领导下，负 责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量 管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作 向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料
4、、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、 消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查，确保酒店食品卫生符合标准保证客人的身体健康和生命安全。任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能 力6. 3 .检查评估7. 每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；8 每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按
5、规范标准进行操作，记录检查中发现的9.问题，每周对各下属作出评估；10 .检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量；11 .参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行12.评估。13 .4 .总结汇报14 .参加每周一次的总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施，15 .并向各部门发布质量管理周报；16 .总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在17 .问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管理计划；18 .每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事
6、故进行专题讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法；19 .每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有改进措施及实施跟踪；20 .对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，并每月度评选一次合理化建议优秀部门或个人；21 .根据对直接下属的评估，决定其任免；22 .每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施，报总经理并听取指示和组织实施；23 .拟定月度工作总结，报总经理审批。2、质检经理岗位工作项目核检表:项目内容及要求1阅读报表 当日和次日团体接待报表； 当日及本周VIP接待报表； 质量管理日报；4、客户意见反
7、馈报表2主持质量管理工作例会月度质量管理工作总结例会每月举办一次；例会由质检经理主持， 总经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理 工作情况、存在问题，讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措 施。3参与各部门月度工作综合评估每月举行一次各部门月度工作综合评估；对各部门的月度工作进行综合评估，评估工作包括卫生与安全工作、劳动纪律、培训工作、成本与 费用控制、服务质量、管理与督导、设备管理、工作效率等方面；根据 评估结果，落实对部门的奖惩。4参加酒店市场营销工作研讨会定期参加酒店营销部工作研讨会；听取营销部关于市场形势的报告， 酒店管理的有关信息；发表个人意见，与参加会
8、议者讨论；听取各方面 对酒店经营管理的建议和最终落实意见；对会议最终确定的方案，质量 管理中心监督有关部门组织落实。5签订“管理目标责任书”与直接下级签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期签订下一时段 的“管理目标责任书”；责任书须报总经理，并抄送人事部备案。6部门工作例会 主持部门工作例会； 部门例会每日进行一次； 在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； 在例会上传达总办布置的工作重点要求，并洛头责任人； 部门例会由质检经理主持，并在本部门存档。7学习与研究 每月至少组织一次外出学习； 学习内容主要是其它酒店经营管理（包括质量管理）方面的新做法和先进经验； 责成质检员整理“调研
9、报告”，内容包括：新作法和先进经验、值得借鉴 改进的措施和落实的方案； 调研报告报送总经理。8现场督导 对大型接待活动和 VIP接待，要亲自检查落实情况； 亲临现场进行督导，及时协调有关部门解决存在问题，满足客人特殊要求等。3、对于各部门重要设备设施的情况以及规范操作进行进行检查。4、监督各部门处理客人投诉程序并做好记录9培训下属 有对直接下级进行培训的职责； 对直接下级的培训每月至少进行一次； 培训中要讲解质量管理的概念和原则与方法、督导技巧、质量管理工作艺术、顾客投诉处理等，并结合典型案例进行讲解； 培训必须做到“有教案大纲、有典型案例、有总结分析、有改进措施、有培训考核、有跟踪评估”；1
10、0检查与评估 按照“管理目标责任书”中的规定，对各部门及直接下级进行检查评估； 检查以抽查和常规巡视的方式进行； 以上检查每班次至少进行三次； 对检查结果做好记录，并每周做出对各部门及直接下级的评估； 评估报告报送总经理和人事部。11收集合理化建议 设立投诉信箱，收集宾客与员工对经营管理方面的建议； 每周整理一次意见与建议，将可落实的部分整理成条，落实执行； 根据意见与建议的质量，落实奖励。12座谈会每周组织一次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级 管理人员的评估、个人具体问题等；通过座谈会，及时了解部门工作中存在的问题，制定解决措施， 并落实执行。15月度总结 每月进行一次月度总结，
11、撰写“质检部本月工作进展与存在问题”报告； 总结内容必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟定采取的解决方法； 每月月末前报总经理。质检专员一、基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检经理职位编号KS-ZJ-002直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的的监督检查二、职责描述三、绩效指标1.负责酒店质量检查工作， 每日按不冋时间、 不冋部位，从员工到经理、 从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位
12、检查。3 作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。4 对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：对质检整改情况进行复查。5 将每日质检记录整理汇总后上报质检经理6 汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理7 每周日汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报质检经理。 &每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式 报质检经理。9 对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10 参加酒店每月一次的质量分析会。11 .完成上级下达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查
13、权：依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权：五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能 力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2、质检员工作项目核检表项目内容及要求1阅读报表 当日和次日大型团体接待报表； VIP接待报表； 昨日工作报表；4、客户意见反馈报表2参加部门工作例会 参加每日部门工作例会； 汇报工作进展
14、、存在问题及原因、对策，并听取质检经理的指示。3现场督导与服务 对大型接待活动必须在现场督导； 对VIP客人的接待，要进行全过程的现场督导。3、分时段检查各部门员工的仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。4签订目标责任书 与质检经理每年年底签订“管理目标责任书”； “管理目标责任书”内容包括：工作质量达标率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客人投诉率控制、综合服务质量提高率等。5评估报告与奖惩方案 按照“管理目标责任书”中的项目与内容的规定，每天各部门员工进 行检查； 对检查结果要进行记录，并做出每日工作评估报告； 质检报告和整改方案必须冋时报质检经理和人事部备案并传送到相 关部门。8月度总结 每月进行一次质量管理工作和个人工作总结； 总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在冋题、自身责 任、拟采取的解决措施等。3、本月对各部门奖惩情况进行统计第三章操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、
