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1、服务评价与改进管理规定1 范围本标准规定了本公司服务评价与改进工作的管理职能、管理内容和要求。 本标准适用于本公司服务目标评价、服务感受评价、服务标准改进等工作的开展与执行。2 术语和定义2.1 服务评价服务评价是指公司定期对服务开展情况跟踪和了解，对比服务目标、服务标准，评估服 务目标的达成情况及服务执行质量，找出服务执行效果与目标的具体差距。将服务目标与服 务评价的结果进行对比，分析导致差距的可能原因，并根据问题症结制定改进措施。2.2 服务改进服务改进是为了满足客户日益发展的需求及服务评价分析的企业自身服务存在的缺 陷，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得企业能够满足服务对象的服务需求
2、，实现企 业的服务目标。3 管理职能3.1 卷烟营销部是服务评价与改进工作的归口及实施部门。3.1.1 卷烟营销部综合管理组负责服务评价的执行和服务改进的落实。3.1.2 卷烟营销部经理室负责服务评价和改进工作的审核检查。3.2 公司总经理室负责服务评价和改进工作的审批监督。4 管理内容与要求4.1 服务评价4.1.1 服务目标监测卷烟营销部综合管理经理于每月10 日前根据公司年服务目标一览表（见服务目标管理规定）中的“监测周期”开展上一月度服务目标跟踪监测，形成公司年月服务目标跟踪监测表（见附录B）,交卷烟营销部经理审阅。4.1.2 服务过程监测4.1.2.1 卷烟营销部市场经理每月开展“共
3、同工作日”，与客户经理共同拜访零售客户，覆 盖所管辖区域的所有客户经理，评估客户经理现场工作情况，并提出建议，填写客户经理 访问质量评分表（见附录C）,于次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。4.1.2.2 卷烟营销部市场督导每月开展市场走访，对客户经理零售客户拜访质量进行检查， 覆盖所有客户经理，每名客户经理不少于10户，填写市场走访检查表（见附录D）,于 次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。4.1.2.3 卷烟营销部综合管理经理于每月第 5 个工作日前开展上一月度各岗位营销人员服务流程执行情况检查，根据服务管理标准化文件抽查各类质量记录，填写 公司年月服务标准执行质量检查表（
4、见附录E）。4.1.2.4卷烟营销部综合管理经理于每月10日前对本标准4.1.2.14.1.2.3形成的各类服 务过程监测记录进行汇总，形成公司年月服务过程跟踪监测表（见附录F）。4.1.3 服务质量评价卷烟营销部综合管理经理根据_公司年月服务目标跟踪监测表（见附录B） 和公司年月服务过程跟踪监测表（见附录F）开展服务质量评价，于每季度 第一个月15日前形成上一季度公司年季度服务质量评价报告（见附录G）, 交卷烟营销部经理审核，报公司总经理室审阅。4.2 服务改进4.2.1 卷烟营销部综合管理经理每季度根据 公司 年_季度服务质量评价报告（见 附录G）中的服务目达成情况、原因分析和针对性改进措
5、施等内容，明确责任人，落实具体 的服务改进措施。4.2.2 卷烟营销部综合管理经理每半年根据第二季度公司年_季度服务质量评价报告（见附录G）开展公司服务目标的调整以及服务流程和标准的优化修订。5 报告与记录5.1附录A服务评价与改进流程图5.2附录B_公司_年月服务目标跟踪监测表5.3附录C客户经理访问质量评分表5.4附录D市场走访检查表5.5附录 E _公司_年_月服务标准执行质量检查表5.6附录 F _公司_年_月服务过程跟踪监测表5.7附录 G _公司_年_季度服务质量评价报告附录 B服务目标跟踪监测表公司年_月服务目标跟踪监测表监测人：审阅人：附录 C客户经理访问质量评分表 客户经理访
6、问质量评分表客户经理市场经理拜访时间客户代码客户名称评分评价指标评分突出（10-9）好（8-7）般（6-5）较差（4-3）差（2-1）1、拜访刖准备工作是否充分2、拜访突出重点目标清晰3、网络标识维护工作质量4、卷烟陈列指导工作质量5、经营指导合理性（涨库、断货、滞销）6、标价、售价一致性7、新品推荐工作质量8、重要政策信息是否及时沟通9、发现问题、改进及落实状况的签到记录10、理解沟通判断能力得分汇总优点：改进：客户经理签名：附录 D市场走访检查表磁码脱无无有 i i有至大二屋三二:月检查.=.1 ii报表日期 埴錯牌怆缺失 未发放样品缺 失严重柜台脏 乱差门店店 招刼失800标氓禁示 牌融
7、失报表痔存 进货数未退市牌号没有库 存仍皴出祥店招同寺卖 证上的名称不符样品发白 褪色证曜耒 展示外采整顿市场走访检查表日期 年 月日客户经理检查天:实际 库存报表或P0E机库检查结杲专趕內容专題检查结果客户签名本月栓查结论回说情况问题落实回访人簽名客户经理签名:客户名称动销台羸卷烟陈列订货日其他请况FOS机口 非F0机口 疼瑞形赛怎月检查牌号上同馆呈到奚巻一語求反馈红总妄上屈8m麹吊8m諛罡软亦裁喜红孜喜上莓软飾魏喜邑大匚湛汩匚夕卜三大匚展詔二采遇犬二溢夕二孕大匚何勺二嗨大匚爲汩二岂大二扃汩二晶派孤喜附录 E服务标准执行质量检查表公司年_月服务标准执行质量检查表检查附录 F服务过程跟踪监测表公司年_月服务过程跟踪监测表监测人：监测项目序号监测内容及记录监测客户经理访问质量评分市场走访检查服务标准执行质量附录 G服务质量评价报告公司年_季度服务质量评价报告评价部门： 评价期间：年_季度备注：1、分析期间数据说明：2 季度包含1 和2 季度累计数；3 季度包含前3 个季度累计数据；4 季度指整年度数据。2、用5 号字，行数可根据需要增加，每行的高度可根据内容需要作相应调整，基本格式不变。
