基于客户感知的网络关键指标主动监控体系

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1、成果上报申请书成果名称基于客户感知的网络关键指标主动监控体系关键词索引（35个）客户感知，性能指标，主动监控对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合网络管理相关技术规范，属集团公司客户感知指标体系项目研究范畴成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）无专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。成果目的和意义：随着移动通信的迅速发展和市场竞争的不断加剧，网络质量成为增

2、强企业竞争力的关键因素。近年来，集团公司更加重视从客户的角度去衡量全网的质量水平，借此有效提升客户感知价值，建立起一套面向用户感知的网络监控系统，主动监测分析业务、网络、设备各层面的实时运行情况，主动发现网络隐患和业务质量下降趋势，实现先于用户发现异常，减少投诉，争取主动，全面提升用户感知和忠诚度。解决的问题：1、 监控盲区及时分析性能数据，主动发现系统中的隐患，弥补设备告警的不足。 监控更细粒度的指标数据，提升监控实时性； 可选择特定场景进行重点监控，一改以往被动监控的模式；2、 提升客户感知 完善性能告警的管理配置能力、管理能力、处理能力3、 针对性进行网络保障 多种应用场景（节假日、灾害

3、等），提高监控保障工作的针对性；实现个性化监控，监控结果更附和实际生产情况。 为应急保障提供IT手段。4、 网络优化能力完整的业务配置功能发现设备运行规律，辅助网络异常发现。 及时发现网络隐患，缩短故障处理历时。本项目的基本目标是协助网络维护人员，基于及时发现、快速处理网络故障和集中调度的需要，在重大节日、重大活动、应急通信保障方面对性能数据的变化给出较为准确客观的分析，并结合历史数据的规律进行数据异常的基本判断，进而根据异常幅度给出不同程度的提示甚至告警信息，指导全网建立实时性能监控工作体系、开展实时性能监控、建设实时性能监控技术手段，提升用户感知。经济效益提高分析优化工作效率，缩短故障处理

4、时长。有助于快速发现、定位和处理业务降质情况，挖掘网络故障、隐患，降低业务影响，避免网络故障，有效吸收话务量。每年可挽回损失约80万元。节约了人力成本，按照节约3名指标监控维护人员的人力成本计算，一年至少可以节约30万元，自2010年推广至今，估算约节约资金90万元。在重要节假日和重大活动时时，可迅速发现网络中存在的资源占用率瓶颈，通过及时的调度和调整，可增加网络吸收话务量。根据重要节假日，重大活动，网络拥塞指标的下降幅度，估算出，在“春节”、“中秋”等节假日和重大活动，有效吸收话务量，约新增利润50万元。社会效益 提升端到端客户感知分析评估能力。该项目以客户感知为导向，进行业务端到端质量评估

5、，网络质量和客户满意度明显提升、有助于提高用户粘性和进一步增强对竞争对手的领先优势。设备故障被系统及时发现，扼杀于萌芽状态。为“春节”、“国庆”、“五一”、“中秋”等重大节假日和重大活动提供了有力的网络手段支撑和保障，为网络部门及时发现性能异常、设备故障、kpi数据分析提供了有力支持。为网络在重大节假日和重大活动期间的稳定、安全运行保驾护航，社会效益非常明显，提升了企业形象。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。辽宁移动公司网络关键性能指标主动监控系统已累计接入指标257个，监控指标覆盖交换网、无线网、智能网、GPRS网、短信等，系统在日常网络监控、节假

6、日场景保障、重大活动/重点地区保障、应急保障工作中均发挥了巨大的应用作用。通过网络关键指标主动监控系统的应用，建立了“面向客户感知监控”的指标体系。全面、实时、生动地反映网络质量水平，保证故障的及时发现、及时处理，提高工作效率。统一了交换、短信、无线、数据专业的设备、性能的告警监控平台，实现了集中一体化的全方位监控，为集中监控、集中调度的管理模式提供有力的支撑工具。实现了小区级的性能指标监控粒度，并提供最小2分钟粒度，以更细致的方式反映网络状况，提高公司维护精细化水平。以自动化代替人工方式，加强企业信息化建设，节省了人力，实现低成本高效运营，建立了“面向客户感知监控”的工作流程。以“客户感知”

7、为导向，提升用户感知。运行效果：1、 提升了基于客户感知的网络关键指标监控的主动性，提高效率，缩短故障处理历时。n 监控更细粒度的指标数据，提升监控实时性 最小2分钟粒度的问题发现能力，使得性能故障的处理周期明显缩短，平均故障处理及时性增加了20%左右，同时也使得投诉平均处理及时性提升了5%-10%，有效的减少了用户投诉量。n 主动发现系统中的隐患，弥补设备告警的不足 系统对于性能恶化趋势的实时发现能力使得监控人员可在设备真正故障前就发现问题并进行处理，使得相关网元的平均故障率下降了8%左右；n 可选择特定场景进行重点监控，一改以往被动监控的模式。 在系统的使用过程中维护人员通过告警门限的优化

8、设置，已实现重要性能指标告警的自动派单，系统月均派单量在30张左右，工单处理及时率为100%。n 为应急保障提供IT手段大大提高了监控和维护效率，节省了各个专业维护人员登陆网元查看实时状态的工作量。2、提升了基于客户感知的网络关键指标监控的灵活性 n 多种监控模式，提供丰富的监控手段和强大的监控能力 矩阵监控、数据监控、图形监控、仪表盘监控、混合图形监控、数据完整性监控、智能矩阵监控、TOPN监控。n 灵活的配置功能满足不同的监控需要 多种基线、容忍线设定方法 3、提升了基于客户感知的网络关键指标监控的可管理性 n 数据质量查询功能 提供历史数据异常分析能力 n 复合条件性能告警定制和应用，完

9、善对性能告警的处理能力 n 监控重点数据，提升集团考核质量 对集团考核KPI和重点指标进行主动监控。4、加强了基于客户感知的网络关键指标监控的实用性 n 多种应用场景（节假日、重大活动等），提高监控保障工作的针对性 在“春节” 、“国庆”、“五一”、“中秋”等重大节假日提供了有力的网络手段支撑和保障n 实现个性化监控，监控结果更附和实际生产情况 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。1. 背景情况随着移动通信的迅速发展和市场竞争的不断加剧，网络质量成为增强企业竞争力的关键因素。近年来，集团公司更加重视从客户的角度去衡

10、量全网的质量水平，借此有效提升客户感知价值，建立起一套面向用户感知的网络监控系统，主动监测分析业务、网络、设备各层面的实时运行情况，主动发现网络隐患和业务质量下降趋势，实现先于用户发现异常，减少投诉，争取主动，全面提升用户感知和忠诚度。目前的网络质量监控工作现状：5、 网络设备告警监控采用的是被动维护模式，无法实现网络质量的主动监控，且用户感知的异常变化并不能直接通过设备告警得到完全、真实、直观的反映。6、 网络指标滞后于用户感知，时常出现网络、设备并无任何异常，但用户感知业务质量已出现劣化，网络评估分析工作需要面向客户感知转变。对于性能指标的关注只能通过周期性的统计和分析报告实现，OMC统计

11、报表延时严重，实效性差，很难第一时间反映网络性能问题。7、 “面向设备”、“面向网络”的传统监控模式难以支撑超大型复杂网络体系，新型业务承载系统，行业应用、集团客户等面向大客户的企业级应用系统面临着无法通过传统设备告警监控模式进行问题发现和处理，设备监控维护出现“真空”风险。8、 客户对网络质量的感知受多种因素的影响，传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有面向客户感知设计，指标的统计点不对应实际客户感知，更加不能实现对用户客户感知的端到端管理，真实的客户感知度无法有效评估。9、 网络告警监控受限于设备厂家的告警能力，网络质量劣化无法通过告警的形式显性化，某些业务故障甚至可能不会出现设备告警。

12、10、 网管系统以常规报表为主，性能指标数据获取来源单一，且多离散分布于多套数据系统，彼此之间缺乏联系，出现问题后无法进行关联分析。每日质量分析、异常问题分析，必须提取、查看多张报表，进行手工分析，效率低。本项目的研究是为了解决上述问题，基本目标是协助网络维护人员，基于及时发现、快速处理网络故障和集中调度的需要，在重大节日、重大活动、应急通信保障方面对性能数据的变化给出较为准确客观的分析，并结合历史数据的规律进行数据异常的基本判断，进而根据异常幅度给出不同程度的提示甚至告警信息，指导全网建立实时性能监控工作体系、开展实时性能监控、建设实时性能监控技术手段，提升用户感知。2. 技术方案2.1概述

13、网络质量主动监控功能是网络监控的辅助支撑手段，弥补告警监控的不足，能够实时提供网络运行质量情况，便于监控人员及重点通信保障人员及时发现网络隐性故障、服务质量下降等问题。适时采取应急措施，控制和消除拥塞、过载等情况的发生，从而保障网络安全、稳定运行。也为了更好的从客户角度衡量全网的质量水平，让网络维护优化工作更加面向客户，以提升客户对网络的感知，提高公司竞争力。网络关键指标主动监控系统主要能解决四类问题：5、 监控盲区及时分析性能数据，主动发现系统中的隐患，弥补设备告警的不足。 监控更细粒度的指标数据，提升监控实时性； 可选择特定场景进行重点监控，一改以往被动监控的模式；6、 客户感知 完善性能

14、告警的管理配置能力、管理能力、处理能力7、 针对性 多种应用场景（节假日、灾害等），提高监控保障工作的针对性；实现个性化监控，监控结果更附和实际生产情况。 为应急保障提供IT手段。8、 优化能力完整的业务配置功能发现设备运行规律，辅助网络异常发现。 及时发现网络隐患，缩短故障处理历时。2.2网络关键指标主动监控系统2.2.1系统架构n 分层架构设计，优指标化监控、性能告警管理、配置功能 n 稳定成熟的底层采集机制，产品化统一指令平台核心程序，提高采集效率和稳定性 主动监控的主要功能包括：1. 实时数据采集：根据确定的采集周期以发指令采集方式进行监控；2. 准实时数据采集：厂家网元不支持发指令方

15、式进行采集的，根据话务统计报告周期进行监控。由于基于网络保障的性能指标由于实时性的要求和指标范围的不同，一般会选择更加实时的通道，如指令通道。3. 性能数据动态呈现4. 基线设置与调整5. 性能数据异常告警性能告警管理：性能告警条件定义，性能告警过滤模板，性能告警流水窗监控 6. 性能指标监控有以下几种监控方式：矩阵监控、数据监控、图形监控、仪表盘监控、混合图形监控、数据完整性监控、智能矩阵监控、TOPN监控。7. 管理功能 采集任务定义、性能阀值管理、专题场景管理、常规设置、选项设置。2.2.2数据采集及处理大多数性能指标已经在网管系统中采集、存储，并符合指标采集的时间粒度和空间粒度要求，这部分指标可以直接基于现有网管系统提取。在网管系统改造不能满足实时性能监控要求的情况下，可以通过直连网元、采用指令交互、采集设备运行日志、登陆设备获取统计报告等方式实现。目前性能数据通过两种方式进行采集：1、 实时性要求高的数据通过发送指令的方式进行采集。发送指令方式进行采集的数据，采集最小粒度支持2分钟。2、 从话务统计数据中获取。对于通过统计数据获取的数据，其采集粒度由统计数据产生的时间粒度来决定，一般常用时间粒度为15分钟，60分钟。2.2.3 实时性能告警产生原理实时性能告警的产生原理，是将采集到的性能指标数据与预先设定的容