驻场维护服务技术管理解决方案

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1、驻场维护服务技术管理解决方案广州市永真电子科技有限公司目录第一章、总则及制度 2总则5第二章、外包维护服务基本制度 5职责分工 5维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求 6信息安全管理制度 4作业计划制度 5管理上报制度 5技术档案和资料管理 5外包维护人员岗位制度 6备份和恢复制度 6第三章、维护管理 10日常维护管理 10故障管理 9故障处理原则 9故障等级划分 9故障处理 10第四章、服务质量管理 13服务质量管理 13服务质量投诉管理 13服务质量指标 20第五章、服务要求(SLA)21一、服务内容 211、外包业务范围 222、外包业务内容 23二、外包服务管理 17附件三：故障

2、处理确认表 27第一章、总则及制度*客户日常办公维护“技术服务内容服务数量所有甲方电脑、路由器、交换机服务类别服务内容办公电脑维护日常电脑故障诊断病毒查杀和安全补丁安装常用软件安装调试操作系统安装、灾难恢复新机的安装调试网络故障的判断与处理网络IP设置、调整制作网线及提供办公所需的网线小范围位置调整接入层交换机及路由器维护负责使用单位内部局域网的故障检查及排除工作，保证网络畅通；配合有关部门解决用户内部局域网与其他专网的连通问题。电话线路的调整日常保 障：巡检、 设备监控 每半年1次对所维护网络设备进行外表清洁、测试等工作及网络评 估及优化建议 每月对A级用户用机进行 次月度巡检，巡检内容（带

3、宽流量测试、 PING测试、系统、硬件、软件检查）机房设备维护机房设备维护与安装机房整洁：机房卫生、线缆的整理外设的安装调试外设包括打印机、摄像头、扫描仪。安装打印机程序并设置。局域网内共享打印机。本服务类别的其它相关。 5X8小时响应服务时限重要问题需提前一天通知第二章、外包维护服务基本制度职责分工外包服务商职责1、计算机及其外设故障受理。2、负责各计算机系统的维护工作。3、病毒及应用软件的定期维护和更新。4、网络及其安全定期维护。5、备件更换服务。6、5X8 小时现场服务。7、每月对A级用户进行一次例行巡检。8、计算机软硬件信息清查管理。维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求第1条 对

4、维护管理部门的基本要求：1. 加强管理，不断完善服务协议、各项管理制度和考核办法并监督执行，使外包维护服 务管理规范化、制度化、科学化。2. 明确责任，密切协同做好外包维护服务管理工作。3. 协调外包维护商与使用部门的关系。4. 对外包维护商和维护人员进行服务质量考核。第2条 对外包维护商的基本要求：1. 密切协作配合，服从广州分公司主管部门的领导，认真负责，努力做好维护和管理工作。2. 强化管理，标准明确，责任落实，管理到位，定期检查，严格考核。3. 各外包维护商应组织维护人员岗位定期考核。第3条对外包维护人员的基本要求:1. 遵守各项基本制度，认真做好本职工作，努力钻研技术和业务，不断提高

5、维护技术水 平和自身素质。2. 熟悉维护工作对象，熟悉维护规程和维护技术指标，操作熟练，技术精通。3. 维护人员必须经过培训及考核并达到维护岗位标准。信息安全管理制度第4条 信息保密要求：1. 对外包服务商相关人员的要求：a) 外包公司和维护服务人员在上岗前须签署保密协议书，外包公司负责约束其所属 员工按相关信息安全要求执行。b) 外包工作人员因工作需要使用的 U 盘或移动硬盘等移动存储设备需到各单位信息 安全员处统一备案，集中存放，不得携带出外；c) 未经允许不得擅自抄录、复制用户设备上的资料，并不得对外泄露；d) 外包工作人员因维护工作原因需进入客户办公室的，须在征得对方负责人的同意 方可

6、入内，并要有广州分公司相关人员陪同；e) 外包公司服务主管人员必须经常对维护人员进行安全、保密教育，发现问题隐患 应及时处理并知会广州分公司相应单位的信息安全员，必要时，视严重程度逐级 报告双方上级领导；f) 外包公司维护服务人员应严格遵守有关法规，不得擅自翻阅、复制、传播所接触 的用户资料或数据；第5条 数据安全要求。外包服务商应当定期协助管理层使用的计算机、重要系统的相关 数据进行每月不少于一次的备份。第6条 病毒防范、查杀等方面的要求：1. 在计算机上应安装防病毒软件；2. 发现大规模的计算机病毒发作，应立即组织相关团队，对相关计算机进行隔离后在杀 毒，防止病毒进一步扩散；3. 搜索计算

7、机病毒防范、计算机漏洞补丁等信息，并及时、完整地对各计算机做好相应 的防攻击、防病毒的相关软件补丁的更新。作业计划制度第7条 外包维护商应遵照本办法制定维护作业项目和周期，制定相应的维护作业计划。第8条 维护作业计划应报外包维护商管理部门审批，获批准后应填写维护作业计划表并 认真执行，不得随意更改。作业计划执行人应根据实际执行情况填写作业计划执 行情况记录。作业计划执行人应根据作业项目要求记录作业项目的执行情况。第9条 外包维护商管理部门应定期检查维护作业计划的执行情况。管理上报制度第10条 紧急信息和一级故障应及时进行上报。第11条 应上报的事件包括：1. 一级故障。根据故障等级划分，属于一

8、级故障的应按要求上报。2. 危及 SLA 执行的突发事件。第12条 健全完善重要紧急信息报送渠道。1. 对于发生的重要紧急情况，应该即向所属部门信息安全员报送。2. 报送重要紧急信息的方式包括：电话、手机、传真方式及文字材料。第13条 建立重要紧急信息上报责任制。技术档案和资料管理第14条 各类技术资料和原始记录是做好计算机维护服务的前提，计算机设备管理部门应 按照下列项目，结合具体情况建立健全必要技术资料和原始记录并分类归档。第15条 计算机设备总体资料：1. 系统组织图及相关技术资料；2. 机房平面图；3. 机房设备布置图、走线平面图；4. 电源系统及电缆分布图、地线系统图；5. 各类设备

9、、仪器说明书、原理图及布线图；6. 各类设备安装、测试、检修、返修记录；7. 设备检修流程图；8. 维护测试规定；9. 各类维护规章制度和维护手册。第16条 软件资料：1. 所有软件的介质、版本资料及补丁资料；2. 所有软件的安装及操作使用手册、应用开发指南等相关技术资料。第17条 维护记录资料：1. 所有障碍及处理记录；2. 软、硬件设备变更记录。第18条 质量统计表、维护作业表、年度设备统计表等。第19条 维护所配备的工具，应集中保管。外包维护人员岗位制度第20条 外包商驻点工程师的人员调动，需征得服务单位信息安全员同意；信息安全员同 意后才能进行人员调动，人员名单需上报网监/国际及网运部

10、备案。第21条 在办理人员调入/调出时设置明确的环节，包括计算机的配备/回收，帐号及密码 的分配/回收。完成指定环节的工作，才能结束调入/调出的全部流程。备份和恢复制度第22条 对于所属部门维护的办公和生产系统，做好定期备份工作，定期进行恢复测试和 应急演练工作。第三章、维护管理日常维护管理第23条 日常维护内容主要包括：1. 办公维护服务a) 笔记本电脑维护服务： 硬件设备维护范围：笔记本电脑，包括整机(主板、硬盘、液晶屏、内存、网卡 光驱、键盘、CPU等部件)、软驱、鼠标、电源等。软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对电脑进行杀毒 服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏

11、而丢失的数据。b) 台式电脑维护服务：硬件设备维修范围：所有信息化工程配备的台式电脑：包括单独购买的台式电脑。 其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、软驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源 等；外设：显示器、鼠标、键盘。软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对分局电脑进行杀毒服务等。c) 打印机维护服务：包括打印机检测，安装驱动程序并调试打印机故障、耗材的安装，清洁擦拭机壳、 内部除尘。d) 营业厅系统维护服务：使营业厅叫号系统、摘机系统、广告机及LED门头设备的工作表现保持在正常状态，除了系统用纸外，所有的其他问题由外包商解决，包括系统硬件、故障维修、定 期保养更换零配

12、件等。e) 传真机、复印机维护服务： 使传真机、复印机设备的工作表现保持在正常状态，除了复印、传真用纸或者可能用到的装订钉以外，所有的其他问题由外包商解决，包括提供消耗材料(如墨粉、 感光鼓、搓纸轮等)、故障维修、定期保养、更换零配件等。2. 基层单位局域网信息点基本维护服务a) 网络IP设置b) 制作网线c) 小范围位置调整d) 接入层交换机及路由器维护e) 负责使用单位内部区域网的故障及排除工作，保证网络畅通；f) 配合有关部门解决用户内部局域网与其他专网的联通问题g) 电话线路的调整第24条 办公维护服务细则1. 台式电脑、笔记本电脑及打印机、扫描仪、营业厅系统及传真机、复印机的硬件故障

13、检测及排除。如果有关硬件损坏，服务商在经使用单位同意后，将有关硬件损坏情况 及维修方案报信息安全管理员，审核通过后，有关硬件由服务商送修或更换，产生的 运输费用由外包商负责。第25条 巡检工作要求：(1) 每半年1 次对所维护网络设备进行外表清洁、测试等工作及网络评估及优化建议。(2) 每月对 A 级用户用机进行一次月度巡检，巡检内容详见下表：1.带宽流量测试(拟用多线程下载测试)测试步骤测试时间平均下载速度测试结果下载网络文件正常情况：是否2.PING测试指标实测结果测试结果PING测试丢包率正常情况：是否延时正常情况：是否1系统、硬件、软件检查系统检测检杳内容测试结果检杳内容测试结果操作系

14、统是否升级：是否输入法正常情况疋否 疋 否系统漏洞是否打补丁：是否打印机正常情况疋否 疋 否杀毒软件更新情况是否 疋 否叫号系统正常情况疋否 疋 否网络连接正常情况是否 疋 否摘机系统正常情况疋否 疋 否Office正常情况疋否 疋 否广告机正常情况疋否 疋 否硬盘全盘备份是否备份疋否 疋 否LED门头正常情况疋否 疋 否硬件外设正常情况是否 疋 否传真机正常情况疋否 疋 否IE浏览器正常情况是否 疋 否复印机正常情况疋否 疋 否邮件系统正常情况是否 疋 否其他正常情况疋否 疋 否第26条 其它日常维护1. 设备资料归档用户计算机档案库的建立与管理对维护的设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备为单位 建立。档案资料包括硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网 管参数、当前主要配置参数记录等。2. 常用软件的维护(1) 为用户安装系统、办公软件；(2) 提供技术支持协助用户杀毒，每月对单位领导的pc机进行全盘数据备份，把重要 部门的系统和应用数据安全备份，发生意外时能在最短时间内恢复数据。(3) 常用软件的故障排除及使用咨询辅导工作；(4) 计