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1、1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：公共场所卫生管条例。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：
2、大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话的正确方法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通的电话的线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道遇见客人应注意什么？答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、
3、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。答：（1）面带微笑。（2）清洁整齐。（3）一视同仁。（4）使用礼貌语言主动招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）请您稍等片刻。（9）祝您过得愉快。（10）再见，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表要求。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。
4、不得佩戴饰物，如：戒指、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围情况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面
5、的情况。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具备的最基本的道德修养。17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）如果客人的要求与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝。18、当
6、客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？答：（1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述内容。（3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见。（4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。（5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致的服务。（6）记入该客人的档案中，以便在今后的服务中，引起重视。19、客人要求恶魔代办事项时，怎么办？答：记下客人的姓名、房号。（2）记下客人所需代办事项的内容、要点。（3）向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所提供的证件。（4）向
7、客人表示我们将尽我力为他代办。（5）如果政策不允许，则应婉言拒绝，并介绍其服务。（6）及时向客人通报进展情况有结果。20、什么是VIP？答：Very Important person .指身份较高的宾客。21、饭店办公区域的钥匙归何处管理？请说出它的服务时间。答：办公区域的钥匙归安全部管理，服务时间是24小时。22、当发现某处起火时，应该采取什么措施？答：（1）打电话通知总机。（2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。（3）利用附近的灭火器材进行扑救。23、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。24、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况
8、？答：应讲清起火的部位、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？答：应先触摸此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器材，再开启；如果不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？答：尽可能用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。因为火警情况下，容易造成停电短路。如电梯突然停电造成人被困在下行行至一半的电梯中，很容易造成危险。28、目前饭店使用哪几种灭火器？答：“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何处理？答：应首先关闭电源，再使用“121
9、1”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉（经调查核实），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未按时参加例会扣服务质
10、量奖1分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣0.5分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣1分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣
11、1分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣1分18、未做好考勤工作扣1分19、随意调换工作铭牌扣3分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣1分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关的电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全
12、工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交班工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2
13、分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐错帐扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接扣1分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒
