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1、独家所创 效仿侵权国美电器经营管理手册营运系统分部分册颁布日期：2009年8月3日生效日期：2009年8月3日版本号：2009年8月版营运系统共4册密级：机密制作：总部营运中心校审：管理中心标准建制事务管理部审核人：孙一丁审批人：陈 晓目 录第一部分 分部营运系统组织架构及人员编制4一、XXL级分部4二、XL级分部5三、L级分部6四、M级分部7五、S级分部8第二部分 部门职责8一、门店经营部8二、物流部9三、售后服务部10四、装修部10第三部分 岗位职责10一、分部101、分部总经理（营运部分职责）102、营运总监（营运部分职责）11二、门店经营部131、经理132、营销主管/副主管143、营
2、销专员154、督导主管175、督导专员176、增值业务主管187、增值业务专员18三、物流部191、经理192、副经理203、仓储主管204、会计215、出纳216、品类库管227、分库组长228、理货员239、安保员2310、调度主管2311、调度2412、干事2513、司机2514、退货专员2515、退货库工2616、车辆主管2717、检查主管27四、售后服务部281、经理282、服务质量主管283、服务质量监控专员294、服务商管理主管295、服务商管理专员306、信息派工专员307、业务拓展主管30五、装修部311、经理312、卖场室内布局主管313、工程人员324、干事33第一部分
3、分部营运系统组织架构及人员编制一、XXL级分部二、XL级分部三、L级分部四、M级分部五、S级分部第二部分 部门职责一、门店经营部1. 负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。2. 负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、美化陈列、培训、会员服务等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。3. 负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。4. 负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。5. 负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。制定公司应对方案
4、，及时调整价格和营销策略。6. 负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。7. 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。8. 负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。9. 负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。10. 负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。11. 负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。12. 负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。13. 负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。1
5、4. 协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。15. 协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。16. 协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。二、物流部1. 全面负责物流诚久保障服务的推进和实施，提升配送满意度。2. 负责门店所需商品、分部间及分部所属二、三级市场商品调拨。3. 负责商品的收货、保管、发货、盘点、退货等操作。4. 负责集中送货类商品的配送服务。5. 负责承运商的招募、谈判、签约、优化及管理工作。6. 负责库房选址、立项、谈判、库房建设、解约的跟进工作。7. 负责运价及配送服务水平的调研上报工作。8
6、. 负责对客诉信息进行跟进解决，持续改进配送服务质量。9. 制订、上报、执行物流费用预算，跟踪掌握物流费用发生情况，合理控制物流成本。10. 负责对门店库房业务操作流程进行监督，并对门店盘点进行抽查。11. 严格执行总部关于商品安全的有关制度，保证商品安全。12. 负责分部所辖一、二级配送中心的全面管理。13. 负责物流车辆的日常运营管理工作，含人员管理、业务调度及车辆本身管理等。14. 负责办理分部新购车辆正式投入运行前所有车务手续，包括：车辆通行证、营业证、保险、行驶证、附加费缴纳、营运手续等。15. 负责分部自有车辆年检、税费缴纳，并审核相关费用。16. 负责分部自有车辆的保险办理、理赔
7、、到期续保。17. 负责分部自有车辆的维修、保养审核及维修费用控制。18. 负责维修网点的资料收集、考察及调研，完成与维修网点的签约工作，并确定定点加油点。19. 负责分部自有车辆的其他上述未尽事宜。三、售后服务部1. 根据区域规划进行本地安装、维修等售后服务网络的建设。2. 负责本地售后服务网点的考察、审核、评估。3. 负责家电医院项目在本地的落地、实施，提升客户满意度。4. 负责厂家售后全国协议在本地的执行。5. 建立、完善本地安装、维修网点信息库并依据标准对第三方进行考核。6. 根据总部要求负责各项增值业务的开发。7. 负责本地自建维修公司的体系建设、实施，完成总部下达的各项指标。8.
8、负责对竞争对手在售后政策方面的信息进行收集，根据要求进行调研分析，同时提出合理化建议。四、装修部1. 全面掌控门店装修改造工作，执行标准并监督落实。2. 立项审批和施工图纸审核制度，全面改进新开和改造门店装修工作的计划性。3. 工程预算，测量，决算工作的标准流程，严格控制工程项目的规模，以确保年度预算的准确执行。4. 门店装修施工工艺标准和装修材料采购标准，并根据当地实际情况确定采购范围及品牌，监督落实执行。5. 集中采购内容标准并负责供应商选择评审，报集团批准后监督实施。6. 门店装修施工过程及进度控制标准，严格管控实施过程。7. 施工监理和工程验收流程，保证装修质量。8. 根据实际需求，针
9、对空调暖通系统、消防系统、电梯系统以及水电系统制定具体详细的专项标准，督促落实确保关键部位的工程质量。第三部分 岗位职责一、分部1、分部总经理（营运部分职责）直属上级：大区-总经理直属下级：分部-营运总监、行政总监、家电业务总监、3C业务总监、财务总监/经理、监察部经理、连锁开发部经理、市场部经理、L级（含）以上分部法律顾问岗位职责：（1） 负责督促公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行。（2） 负责督促本分部门店管理工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。（3） 掌握分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。（4） 督促分部工程装修部完
10、成总部下达的工程装修任务。（5） 指导分部工程装修工作。（6） 对分部工程身份证进行确认。（7） 审核分部工程装修方面的立项/预算及决算。（8） 在权限内审核/审批工程款的支付。（9） 审批分部层面的工程合同及协议的签证。（10） 负责对分部工程装修部负责人的考评。（11） 负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）的最终执行、后期验收总结及考核。（12） 负责根据总部制定的物流规划，组织、协调相关部门和资源推进实施。（13） 负责分部售后业务体系工作的发展、定位、策划、推广及实施。2、营运总监（营运部分职责）直属上级：分部-总经理直属下级：分部-门店经营部经理、物
11、流部经理、装修部经理、售后服务部经理、客服部经理岗位职责：（1） 负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。（2） 负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、场地资源、培训、会员服务、标准化建设等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。（3） 负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。（4） 负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。（5） 负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。制定公司应对方案，及时调整价格和营销策略。（6） 负责跟踪促销员
12、缺岗情况工作，及时与分部业务体系协调解决出现的问题。（7） 负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。（8） 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。（9） 负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。（10） 负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。（11） 负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。（12） 负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。（13） 负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。（14） 负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉
13、、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。（15） 协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。（16） 协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。（17） 协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。（18） 负责分部物流系统规划的实施工作，按公司标准不断完善仓储、配送网络，提升物流服务水平。（19） 负责本分部售后送货、安装服务标准的执行和检查工作。（20） 负责本分部的售后服务项目的具体执行，包括开展延长保修服务和旧电器回收等服务项目，以提升服务水平。（21） 督促分部工程装修部完成总部下达的工程装修任务。（22）
14、指导分部工程装修工作。（23） 对分部工程身份证进行确认。（24） 在权限内审核工程款支付。（25） 负责对分部工程装修部人员的考评。（26） 负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）及考核制度的执行、落实。（27） 负责本分部门店各规划设计（外立面、室内布局、道具、标识）报批项目的审核。（28） 负责本分部门店完成审批项目（外立面、室内布局、道具、标识）的执行标准检查验收及考核。（29） 负责协助总部出具旗舰店及重点门店整体设计方案。二、门店经营部1、经理 直属上级：分部-营运总监直属下级：分部-门店经营部-营销主管/副主管、督导主管、增值业务主管岗位职责：（1
15、） 负责监督、指导公司各项营运管理制度、规定、操作标准在所辖门店的落地执行。（2） 负责营销管理、商品管理、延保销售、卖场资源、会员服务、门店培训、区域督导、标准化等工作在分部、门店的落实执行。（3） 负责分部的重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解并上报。（4） 负责对分部可比门店的单店销售同比提升任务的制定和分解。（5） 负责三类门店（旗舰店、超市店、标准店）类型的审核。（6） 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货、市调调价、卖场资源的使用等问题给予协调解决，无法解决的上报大区。（7） 负责监督供应商上撤柜的执行情况，并对地方性合同的供应商撤柜进行审核。（8） 负责通过监督、检查、培训、指导、
