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1、第一节：总则1.1 仪容仪表 11.2 礼貌常识 21.3 服务用语 31.4 仪态 51.5 服务规则 61.6 处理客人投诉的步骤 6第二节：楼面服务操作操作2.1 楼面服务程序 72.1.1 一楼大厅服务流程 7A、C区对客服务程序 7B区对客服务程序 8晚茶对客服务程序 92.1.2 二楼包房服务程序 102.1.3 三楼豪包服务程序 122.1.4 四楼豪包服务程序 132.2 服务细则 142.2.1 托盘服务方法 142.2.2 摆台注意事项 152.2.3 斟酒服务事项 152.2.4 折花注意事项 172.2.5 点菜服务 182.2.6 上菜服务 182.2.7 分菜服务
2、222.2.8 整理备餐柜 232.2.9 玻璃杯抛光 232.2.10 引领客人入座 232.2.11 挂衣服务 242.2.12 问茶服务 242.2.13 斟茶服务 242.2.14 上香巾服务 242.2.15 铺席巾服务 252.2.16 抽筷套服务 252.2.17 整理餐台服务 252.2.18 提供叉服务 262.2.19 收回菜谱服务 262.2.20 点香烟服务 262.2.21 换烟缸服务 262.2.22 换骨碟服务 262.2.23 整理洒水车服务 272.2.24 清洁台面服务 272.2.25 撤菜盘服务 272.2.26 指引卫生间服务 282.2.27 为客人
3、现金买单服务 282.2.28 找余额服务 282.2.29 送别客人服务 292.2.30 收台服务 292.3 疑难问题服务 292.3.1 服务时发出的响声影响到客人 292.3.2 为客人斟酒时碰碎玻璃杯 302.3.3 客人找你问询 302.3.4 客人从你身边走过时 302.3.5 餐中有客人朋友到来 302.3.6 为儿童服务 312.3.7 为生病客人服务 312.3.8 碰掉客人用餐筷子 312.3.9 菜汤汁溅到客人身上 322.3.10 客人希望你能到餐厅外为其买烟 322.3.11 你正清理台面遇到翻台客人到 322.3.12 客人碰掉玻璃杯 322.3.13 客人未买
4、单离开台位 332.3.14 客人请你喝酒、抽烟 332.3.15 开餐时有两桌客人同时要求服务 332.3.16 客人点菜后因急事不要 332.3.17 客人投诉菜品质量有问题 342.3.18 开餐时米饭供应不上 342.3.19 客人遗留问题 342.3.20 客人将酒店物品放入自己衣袋中 34第三节：迎宾部服务操作标准3.1 电话预订员服务 353.2 酒席预订员服务 363.3 迎宾员服务 37第四节：传菜部操作标准4.1 各岗位操作标准 404.1.1 划单员工作标准 404.1.2 打荷员工作标准 414.1.3 电梯口工作标准 414.1.4 发夹员、分单员、跑单员、报菜员工作
5、标准 424.2 与各部门工作的协调 444.2.1 与厨部协调 444.2.2 与管家部协调 454.2.3 与楼面协调 454.3 疑难问题处理 46第五节：管理部操作标准5.1 洗涤间 495.1.1 工作流程及标准 495.1.2 洗碗机运作标准 505.1.3 洗碗机操作 505.1.4 洗涤部注意事项 505.2 技术 PA 505.2.1 云石、大理石等石材地面的维护及保养 505.2.2 玻璃镜面的维护及保养 515.2.3 木质家私及门窗的维护及保养 525.2.4 不锈钢器皿的维护及保养 515.2.5 地毯的维护及保养 525.2.6 铜器的维护及保养 525.2.7 常
6、用机械的保养 525.3 洗手间保洁 545.4 餐具下栏 555.5 公共区域保洁 55第六节：吧部操作标准6.1 果拼师岗位标准 576.2 机动吧员工作标准 586.3 酒管员工作标准 586.4 销售员岗位标准 596.5 疑难问题处理 596.5.1 与服务员之间的案例 596.5.2 与客人之间的案例 606.5.3 其它案例 61第七节：收银部工作标准7.1 日常工作标准 627.2 收银疑难问题服务 64第一节：总则1.1仪容仪表：酒店员工的仪容仪表，礼节礼貌直接影响到宾客的心理活动，因此酒店员工讲究仪容仪表项目要求女男头发发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后 不过肩，长发后束，用
7、暗以发饰，长 发须盘起发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后 /、蛊领，侧不过耳闻部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭 后獭口，班前不吃刺激性食品保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭 后獭口，班前不吃刺激性食品指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不 可启黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不 口有黑垢,制服配套完整干净清洁，大小得体，没有 破损配套完整干净清洁，大小得体，没有 破损名牌清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前袜了穿肉色袜子，无破痕、抽丝、勤更换穿黑色袜子，无破损、勤更换穿黑色鞋，皮鞋须光亮，
8、布鞋须洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一 块普通手表，不允许戴悬吊式耳环只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一 块普通手表，不允许戴悬吊式耳环身体站姿挺拔，精神抖擞、无体味站姿挺拔，精神抖擞、无体味1.2礼貌项目礼貌修养基本准则服务中的礼貌规范1、遵守公德；2、守信；3、真诚友善；4、谦虚随和；5、理解宽容；6、热情有度；7、互尊互帮1、时常保持热情友好的微笑；2、注重“三轻”服务（走路轻、说话轻、操作轻）3、不干涉客人，同事私事。4、主动打招呼。5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。6、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。7、不随意移动、翻阅客
9、人及他人私事物品。8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15度），表示尊重客人。9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。11、交还物品对对方时应双手奉上，并向对方致谢。12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。14、未经客人同意不要随便抱客人小孩或给小孩东西吃15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。17、对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。18、指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指
10、头指点。19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主 动问好，提供帮助。22、客人问询某处时应耐心告之，最少应陪客人走几步。23、随时保持文明礼貌的行为。1.3服务用语1.3.1服务语言的表现形式。内容细 节口头语与客人的问候交谈体态语站立的姿势，行越境 的姿势，操作的各种形体变化，动作大方，得体，自然， 标准。表情语表露出热、大方、微笑的服务与相助1.3.2一般服务用语（口头语）项目内容称呼用语1、女宾客可称呼“小姐”，未婚不能称呼“夫人”2、有学位的称呼“教
11、授先生”或“教授”3、有职位的称呼“经理” “局长”4、对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老太娘”问候用语1、见到客人或上级要主动问候：“您好！” “早上好”。切记问人家“到什么 地方去了”？或“吃了没有”等。2、见到客人过生日应说：“祝您生日快乐”3、节日那天见到客人就说：“圣诞快乐！ ”“新年好”4、遇到有生病或身体不适的客人说：“祝您日康复”5、客人离店：“再见！ ”“谢谢光临！”征询用语1、“您好！请问需要帮忙吗？”2、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”3、如果您/、介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？4、”您还启别的事吗？”婉转推脱语1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一
12、下好吗？”2、“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！ ”餐厅一般用语1、“您好！给您斟茶”。2、“您请这边走。”3、“您点的菜上齐，请慢用。”4、“请问您哪位买单？”5、“您好！麻烦您让一下。”程序1、拿起 电话2、问候 客人3、倾听 客人问 题并给 予回答4、向客人致谢5、放下标准电话铃响三声之内拿起电话a、用清晰的语言，礼貌语气问候客人说：“您好！ ”“早上好！ ”“中午好！ ”“晚上好！ b准确报出店名及部门，说：“湖北*酒店酒店一楼吧台”，“湖北*酒店酒店预定台” a、如果客人先报出姓名，则立刻称呼客人的姓名。b、仔细聆听客人问题，准确掌握问题内容，必要时，重述客人问题，以获确认。c、
13、准确回答客人问题；d、如果当时立即回答的有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，5分钟后再给客人答复。e、如果客人找人，则礼貌问客人姓氏，说：“请问您贵姓”如有必要可问单位说：“请问我知道您的工作单位吗？”“谢谢您来电话。”或“谢谢您打电话来，我们恭与客人结束谈话前，需对客人说: 候您的光临。”a、等客人先放下电话。电话 |b、如需行放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。1.3.4服务用语技巧及注意事项：项目内容1、与客人交谈，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟 通的技巧。2、与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。3、上最后一道菜时说：
14、“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”用语 4、找余额给客人时说：“找您的余钱”不说：“找您零钱” 技巧 5、报菜名时切记说：“这是您的XXX”。注思事项6、问主食不说：“请问您要饭吗？”7、客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例：“对不起，先生，我刚才太忙，忘 了给您买单”。8、对某菜不熟悉时可以说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”1、避免在客人面前说家乡话，统一用普通话。2、与客人谈话时应停止手上的工作，留心客人的谈话。3、能语言讲清楚的尽量不用手势4、与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。5、谈话时不可大笑、狂笑。6、工作时间尽量不谈工作以外的事情。7、若客人与你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。内容细则站姿1、身体要端正。2、后脚跟并扰，前脚掌分开45度一60度，小腿微用力向后绷。3、收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方。4、肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握住右手），或向前（右手握住左手第 一美节，大拇指朝内）5、若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字部，重心放一只脚上，或站 微八字步。6、女服务员双手交叉放在身前，男服务员双手交叉放在身后，管理人员双手交 叉放在身后。7、站立时应注意周围同事的招呼合作，站
