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1、- -员工仪容仪表要求及标准仪容1、在岗时，应精神饱满，表情自然，面带微笑。2、说话时应语气平和，语调亲切，但不过分、夸张。3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4、与客人交谈时，目光自然平视对方，不上下打量客人。禁止：1、表情呆滞、冷漠、萎靡不振；2、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言；3、盯住客户上下打量、对客户评头论足；4、面向客户打呵欠、伸懒腰；5、互相交头接耳，高声喧哗。仪表一、服饰1、工作时间穿公司要求的统一服装。员工对工作服装要爱惜，及时 清洗，保持整洁，西服不应挽袖子或裤腿。2、男士着单排扣西服时，站立时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒 扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全
2、扣好。3、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4、工作服扣子应齐全、无松动。5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰 物等。- - -专业资料- -5、着西服男士着深色袜子，女士着黑色或肤色袜子（裙装时穿公司 规定统一袜子），袜子不应有破洞或抽丝。6、着西服员工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋带要系好，不可拖拉 于地面，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；着工装员工穿球鞋或符合工作 需要的鞋，保持鞋子干净、无破损。禁止：1、工作服有明显污渍、破损；2、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；3、穿西装时，禁止穿白色袜子。二、发型1、经常洗头发，不染黑色以外颜色，保持头发清洁。
3、2、男士发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角；3、女士发型前不遮眉，短发后不过肩，虚发应用发胶类化妆品定型， 长发盘起或束起。禁止：1、头发脏、有明显头皮屑；2、梳怪异发型(包括理光头)，染黑色以外的头发。三、修饰1、面部及化妆1）每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。2）男士每天刮胡须、修剪鼻毛，不得留有胡须。3）女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。4）不得在皮肤外露处纹身。- - -专业资料- -5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。6）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、 画唇、施粉等。禁止：1）有口臭、体味或有其他异味；2）化银白色等奇妆或不化妆。2、手部饭前和
4、便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过 1 毫米。女士不允许染有色指甲油，或在指甲上描纹图案。禁止：1）指甲长度超过 1 毫米；2）涂非透明指甲油。3、首饰1）男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。2）佩戴手表要以正装表为主，不得戴过分张扬的手表。4、个人卫生1）每天上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落的 工作人员良好的外部形象。2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。四、注意事项1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。2、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 仪态- - -专业资料-一、 站立姿势- -1、 男性：以跨立姿势站立，挺
5、胸、收腹、目光平视、两腿挺直， 双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手 腕或放于身前。2、 女性：挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢，也可左脚或 右脚稍向前，呈“V”字型站立。双臂自然下垂，也可右手握住左手， 双手虎口交叉，自然下垂放于身前。3、 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三 角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。禁止：1、 双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前；2、 一条腿伸出、打弯或哆嗦；3、 身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。二、 坐姿1、 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、 女士入座时若是裙装，先将裙子的后片稍
6、稍向前拢一下，不 要等落座后再站起来整理。3、 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 4、 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双 膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。坐于桌 前面对客户时双臂自然放在桌上。5、 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。- - -专业资料- -6、 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅7、 背或沙发背，不要前俯后仰。8、 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过
7、猛。禁止：1、 跷二郎腿，有节奏的踮脚，两腿晃动或抖动；2、 面对客户时仰靠在椅子上。三、 手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜， 以肘关节为轴指向目标。禁止：1、 用一个手指指人或方向；2、 公共场合用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；3、 摆手回答或作手势否定顾客的询问。四、 行走1、 上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方， 行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。2、 行走时沿顺行的右边走，以免挡住客户。3、 在店内行走时，遇客户或同事要主动让行，并点头微笑打招 呼，说：“您好”。禁止：- - -专业资料- -4、 行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望；5
8、、 抢客户的道，对客户或同事视而不见、不主动打招呼； 6、 行走时卡腰、手插入口袋；7、 二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。五、 电话接听1、 接听电话的语言标准及姿势：1）应使用标准普通话，注意语速和语音，声音清晰、悦耳、吐字清 楚；2）语言应当礼貌而谦恭，并保持音量适中；3）应该用简洁的语言将事情表达清楚；4）在接听电话时，应注意保持端坐的姿势，不要趴在桌面打电话， 同时要注意保持笑脸，使接听者也能感受到你的愉悦。2、 接听电话标准用语：电话铃响 3 声内必须拿起电话，主动 问候并报出公司或部门及姓名，具体标准用语规定如下：总台：“您好，乐清广通汽车有限公司展厅”预约热线：“您
9、好，广通预约热线，我是”服务顾问：“您好，服务顾问”销售顾问：“您好，销售顾问”客户关怀部：“您好，乐清广通客户关怀部”保安员：“您好，乐清广通保安员”其他：“您好，（部门名称）（）”3、 拨通电话的礼仪：拨通电话后，应主动向对方问候，并马上 报出公司名称。如：“您好，这里是 xxx，我是，我要找”- - -专业资料- -（外线），“您好，我是（部门名称）（），我要找”（内 线）4、 电话记录：1）在接听电话的同时应做好记录，记录既要简洁又要完备，对预约 或需要服务的电话要按规范做好工作记录；2）如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，尽可 能问清事由，并记录下对方的姓名和回电号码，后转给相关人员处理， 避免误事；3）接听投诉时应保持平和的心态，认真做好记录，同时按规定程序 上报处理。5、 结束语：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提 出，然后彼此客气地道别，说一声如“谢谢您的来电”、“再见”等， 等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不可只管自己讲 完就挂断电话。- - -专业资料-
