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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作润 和 谷物 业 管 理 方 案南宁天宇物业管理公司 目 录一、前言3二、开标一览表4三、公司规章管理制度及程序文件5四、中标后服务计划7五、管理人员配置情况36六、管理总体目标38七、合作方式38八、质量保证方式39前 言南宁天宇物业管理服务有限公司成立于二00四年，目前是具有独立法人资格，具有建设厅核准的物业管理资质三级企业，是南宁市专业化物业管理公司之一。公司中层管理人员大多是来自荣和物业公司，均有对大型住宅物业管理的综合领导能力和很强的操作管理经验，绝大部份的管理人员都取得了全国物业管理上岗证。公司现有员工50多人，其中包括经济师、
2、会计师、建筑工程师在内的各类管理人员、专业技术人员。主要管理人员大都毕业于物业管理专业，大专以上学历，是一支专业、高效、团结、敬业的优秀管理队伍。公司始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念，以管理住宅小区、写字楼及商业楼为主，近年来不断地发展，在南宁市承接了仙葫开发区内的彩虹家园小区、半岛别墅山庄等几个项目的物业管理。天宇物业管理公司在不断的推出“酒店式管理”、“人性化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。敝司祈愿致力于润和谷项目的优质物业管理和后勤服务，以天宇物业卓越的管理、细致周到的服务，创造并保持一个优
3、雅舒适、美观整洁的生活环境。并与“润和谷”的业主们携手并进，共同努力，共同缔造“润和谷”服务社会化与物业管理之典范。文件一. 开标一览表投标单位：南宁天宇物业管理有限公司 物业管理费报价 住宅楼物业管理费单价（元/M2/月）0.45元商铺物业管理费单价（元/M2/月）0.90元车库物业管理费单价（元/M2/月） 露天停车场停放费单价（元/辆/月）0.225元80.00元文件二. 公司规章管理制度及程序文件一、办公室规范性文件1 员工形象及着装管制办法2 员工考勤规定3 工作场所管理规定 4 （长途）电话使用管理规定5 空调使用管理规定6 员工餐厅管理制度7 公司公车管理使用规定8 公司员工在小
4、区使用公共自来水的管理规定9 公共管理制度质检处罚规定10 绩效考核管理规定11 目标计划管理办法12 档案管理办法13 复印机、纸张管理规定二、办公室程序文件1 员工培训管理程序2 人事招聘程序3 人事任免程序4 人事异动程序5 员工入职、转正、离职管理运作程序6 外来商家在小区内从事商业活动管理办法7 社区活动组织开展部门间配合协调办法8 办公用品申购程序9 公文处理运作程序三、财务室程序文件1 费用报销审核管理运作程序2 现金管理程序3 银行存款管理运作程序4 水电、物业管理、公共设施维护费收费管理规定四、绿化部规范性文件1 时花养护作业规范2 乔灌木养护作业规范3 草坪养护作业规范4
5、绿篱养护作业规范5 绿化机具使用维修保养标准和作业规程管理6 绿化机具操作规范五、绿化部程序文件1 绿化养护程序2 绿化部管理运作程序3 绿化上门服务程序六、保安部程序文件1 消防管理运作程序2 器械管理运作程序3 保安部管理运作程序4 车辆停放管理运作程序七、维修服务部程序文件1 工程维修报修管理标准运行程序2 供配电设施设备维修保养作业程序3 工程维修部机电设备管理运作程序4 工具管理标准运行程序5 设备综合管理标准作业程序6 柴油发机电运行管理标准作业程序7 二次供水管理标准运作程序八、规范性文件1 保洁部员工培训实施标准作业2 垃圾收集与处理作业规范3 特殊环境清洁作业规范4 卫生消杀
6、作业规范5 清洁工作质量检查标准6 保洁部各区域清洁实施标准九、保洁部程序文件汇总表1 保洁部管理运作程序2 保洁部上门服务运作程序十一、业主服务中心程序文件1 管家收费运作程序2 楼宇巡查运作程序3 房屋装修与服务管理程序4 办理业主入伙手续运作程序十二、业主服务中心规范性文件1 前台接待工作规范2 业主服务中心部门内部协调办法3 业主服务中心文档管理作业规程4 业主服务中心回访制度文件三. 中标后服务计划内容包括：1、对标的物业管理模式，应包括： 内部管理架构 管理运行机制 工作流程 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 物业资料管理 投标单位认为有必要的其它内容2、物业管理服务内容，其中包括：
7、 招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果； 投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。3、管理人员的培训计划内容，其中包括： 培训计划、方式、目标4、投标单位提供的具有特色的物业管理服务5、投标单位提供的优惠服务措施 润和谷物业管理服务宗旨 缔造卓越 永恒追求管理服务之目的 创造并保持一流的办公、生活环境和物业形象 保证物业使用功能，延长物业使用寿命 为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障卓越管理服务之内涵体现 管理服务品质 服务人员素质 员工服务意识 员工精神风貌 员工职业礼仪 职业着装服饰 合作友好诚信 后勤服务到位 顾客满意度高物业管理模式 壹 内部管理架构一、组织管理架
8、构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。图一 物业管理处职能架构图管理处经理客户服务管理成本控制资金平衡绿化消杀清洁维护内部服务社区文化信息处理治安管理消防管理车辆管理保洁绿化管理财务管理安全管理设备及公用设施管理其它公用设施给排水系统维护供配电系统维护绿化维护保养房屋修缮维护加压系统设备维护贰 管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使物业及环境永葆风采，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机
9、构、监督机构有机结合的“三位一体”的管理机制和管理体系。如图所示： 监督机构 责任机构 执行机构 物业管理管理机构关系图二、管理运行机制1. 物业管理执行机构物业管理处 为物业管理的具体实施机构，直接向小区负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照ISO9002质量保证体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。 及时处理所有业主对物业管理工作的各种意见和建议。 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回
10、路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 管理组织策划（各主管）指令执行（专业人员、操作人员） 管理指挥（经理）管理监督（经理）反馈渠道 管理处内部运作示意图 2物业管理责任机构物业管理公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。 制定各营区综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的管理机构和人员队伍。 作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。/ 人事行管部负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德
11、训导。/ 品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查营区管理服务达标情况。/ 财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。/ 工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。/ 安防部对管理处安全工作提供指导和监督。/ 清洁绿化部对管理处保洁绿化工作提供业务指导和监督。/ 工程部对管理处设备保养、维修工作提供指导和监督。/ 管理处负责指导营区整体标识系统设计、制作和安装。并配合管理处对营区进行节日灯饰设计及布置。/ 公司分管业务的副总经理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。
12、定期向所有业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。3物业管理监督部门为确保营区物业管理执行的有效性，所有物业使用人可通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。 审核管理处呈交的季度管理报告。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审小区管理 状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。 以其它正当的方式监督。叁 物业管理服务流程物业管理服务之计划与控制诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公司在与贵司及业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持小区之卓越管理，为小区业主提供优良服务。管理处工作流程跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心 管理处工作流程图肆 信息沟通、信息反馈渠道及时间一、公司信息管理工程主要特色 公司实现电脑网络化管理。 现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管
