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1、苏州苏大教育服务投资发展集团Soochow University Educational ServicesInvestment development(group) Co.,Ltd苏州市东吴物业管理有限公司Soochow DongWu ProPerty Management Co.,Ltd DWWY/Q BGS-3 001管 理 手 册版本/修订状态： A/0受 控 状 态：分 发 号：实 施 日 期： 2006-03-01编制/日期: 审批/日期:目 录0.1 批准页10.2 手册说明20.3 公司概况30.4 公司组织结构图（质量管理体系）40.5 质量管理体系职能分配表50.6质量方针/
2、目标60.7职责、权限与沟通71.文件控制管理制度112.记录控制管理制度153.文书管理制度174.档案管理制度185.招聘管理制度196.培训管理制度217.业主使用人接待反馈制度248.回访制度259.来访接待制度2610.护卫管理制度2711.治安管理制度2912.消防安全管理制度3013.保洁工作管理制度3114.设施设备管理制度3315.变配电管理制度3416.停车场、车库管理制度3617.电梯管理制度3718.空调设备管理制度3819.供水设备管理制度4020.水泵设备管理制度4121.水箱、水池清洁制度4222.多媒体设备管理制度4323.仓库管理制度4424.物业管理项目开发
3、程序页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.1 批准页颁 布 令为规范公司的内部管理，确立公司的良好声誉，并根据公司的服务宗旨持续满足顾客对产品/服务的需求，特本着“简明、实用、有效”的原则，编写了符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准和苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司质量管理体系文件要求的管理手册。本手册是苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司质量管理体系的支持性文件，是公司质量管理体系运行所必须遵循的规范性文件，是公司下属各单位和公司全体员工在实施、保持、改进质量管理体系中所必须遵守的法规性文件，也是公司下属各单位和公
4、司全体员工在为顾客进行服务提供时所必须遵循的服务提供准则。本手册已经集团管理者代表审核批准，现予以颁布。希公司全体员工认真学习、遵照执行。本手册自2006年3月1日正式实施。 公司总经理： 年 月 日页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.2 手册说明1 目的证实公司有能力提供满足顾客需求和各种所适用的法律法规要求的产品和服务，并能通过质量管理体系的有效运行（包括持续改进和预防不合格），不断增强顾客的满意程度2 适用范围2.1 适用于ISO9001:2000标准的全部要求2.2 适用于公司物业管理（包括后勤服务、楼宇管理、宿舍管理、校园绿化管理、水电气管理、接待/
5、客房/宾馆服务、餐饮/休闲服务）服务3 术语和定义本手册采用GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系-基础与术语的术语和定义.4 本手册为公司的受控文件，经集团分管领导审核，管理者代表批准后，再由总经理批准颁布执行。手册管理的相关事宜均由公司办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还给办公室，由办公室人员办理核收登记5 手册持有者应注意妥善保管，不得损坏、丢失、或随意涂改6 在手册使用期间，如有修改建议，应由各单位负责人将有关意见进行汇总，并及时反馈到办公室；适当时，由办公室根据文件控制程序的有
6、关规定负责对手册的适用性、有效性进行评审，必要时再对手册进行修改7 法律法规7.1 中华人民共和国合同法7.2 中华人民共和国产品质量法7.3 中华人民共和国计量法7.4 中华人民共和国物业管理条例7.5 中华人民共和国食品卫生法页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.3 公司概况苏州市东吴物业管理有限公司隶属于苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司，是顺应党和国家关于高校后勤社会化改革的要求，于2000年11月成立，并具有独立法人资格的有限责任公司。公司注册资本为500万元；公司具有国家物业管理企业二级资质；公司现为中国物业管理协会的会员单位。公司具有健全、高
7、效的组织机构，实行董事会领导下的总经理负责制。公司设有办公室、人资与品管部（综合部）、市场与护卫部、工程部（水电中心兼）等四个直属部室和15个按专业化设置的物业管理中心/分部。公司拥有员工378人（其中：大专以上42人，中级职称以上35人，拥有建设部颁发的物业管理经理、管理员上岗资格的人员44人，占部门经理和管理员总人数的85%以上）。公司于2003年6月顺利通过2000版ISO9001质量管理体系认证。公司坚持以专业化的手段为业主提供24小时不间断的安全护卫、公共保洁、工程维修、装修监管、绿化设计施工和其它各种物业管理服务。公司立足于苏州大学校内物业管理市场，定位于苏州市科、教、文、卫、金融
8、等特种物业市场，着眼于（并已经或正在不断开拓）江苏省全省范围内的特种物业大市场。公司以“追求卓越，崇尚诚信”的企业精神，通过自身的不断努力，并依托苏州大学的优势，已经取得了较好的社会效益、经济效益和环境效益。近几年来，公司所管辖的一些物业项目曾先后获得了“江苏省高校花园式校园”、“江苏省园林式单位”、“全国部门造林绿化400佳单位”、“优秀大厦”等荣誉。特别是，在2003年10月，省建设厅派专家组对公司管辖的总面积约为15万平方米的苏州大学校区物业管理进行了严格的评审，评审专家对公司的物业管理水平给予了高度的评价，并一致通过将苏州大学校区物业管理评定为“省级优秀物业管理项目”。目前公司的物业服
9、务项目主要有：苏州大学各个校区及相关高校各校区的物业管理，苏州大学及相关高校的学生宿舍管理，政府、企事业单位综合写字楼物业管理，设施设备维保、绿化、餐饮、休闲服务等；管理的总面积约为200万平方米。其特点主要是项目种类较多、涉及面较广；而专业化的综合写字楼、教学楼、实验楼、公寓楼和高档住宅区的物业管理则始终是公司最鲜明的特征。总之，努力为苏州大学乃至为整个社会提供更多更好的物业服务是公司永恒的宗旨；努力为进一步推动和深化中国高校后勤服务工作的社会化改革当先锋、树典范、作贡献是公司不懈的追求；“以顾客为关注焦点，不断开拓、不断创新”是公司迈向未来的最强音！47修订状态： A/0编号：DWWY/Q
10、 -3 001-0页次:1/10.4 公司组织结构图（质量管理体系）东吴物业管理有限公司工 程 部市场与护卫部人资与品管部办 公 室社会委托物业管理水电管理服务中心学生宿舍管理服务中心校园绿化服务中心 留学生与成人接待中心校区后勤服务中心楼宇物业服务中心独墅湖校区物业分部后 庄 物 业 分 部文 化 休 闲 中 心昆山分公司园区物业分部城物业分部东 区南 区北 区校本部修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0页次:1/10.5 质量管理体系职能分配表标题质量管理体系过程职能分配表章 节 号0.5修订状态A/0职 能部 门相互关系体系要求公司管理层办公室人资与品管部市场与护卫部水电管理中心/工程部校区后勤服务中心东区后勤服务中心北区后勤服务中心南区后勤服务中心独墅湖校区物业分部楼宇物业服务中心学生宿舍服务中心后庄物业分部园区物业分部城区物业分部昆山分公司校园绿化服务中心文化休闲中心接待服务中心4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.0 管理职责6.1 资源提供6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品/服务实现的策划7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.4 采购
