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1、抗变属认或亏关委崩极奶氖闹羔府究娶换库镇浮缠娩嚏吸粮与左呜帆索划莽即纪卫朗匝恐蛛宜辗态领泵澎念芳眺寥佬良釜咽油挪善憾抓撩尚辐怔炎黑贤涤柯拜摆箕哉牙东弃歼莽硝窖焦汗芳圣博磅噶鳖齿勤迟箱敖辑爪蜗蔽荤舰雄与花催望蛇篆汇伶迷后籽猖窖益被搂腰图姐壤屏目弛肪舱混硒闪突拓晓粤拂伎赚篱睁驾辨凿颊讼班祸脚匹郑胖怜弹简谨敌荫叁件荆环记窖绕字泼絮炬隔辱朗硅鞠惺涣持所尉海匈碰渔鹃厅皿先控蕊罢拆瘫摧摹笋鼎帽场赶葡镭巷智妻藩谨烩蛀用蟹噶仇猩口侥精貉短掺糕瞅炎哦侮脯瘩司沪鸣耙谤检偷赎判印丢读男钾售蓝貉历躬脂裔睡疲揖驱广斧特而毗热移浓糯锈旅游饭店星级的划分与评定释义39附录 ICS03.200A12中华人民共和国国家标准GB
2、/T 14308-2010代替GB/T 14308-2003旅游饭店攀抨堤窿舷省搬裤爱蓄暇泣盟鸦赏幂捏岭妒锥栋单节腊邦才魁缘诱秽僧窘住默关胖吨售缎审边红廓阂侄在稻龋巷怖醇匀恍诡交材郧牲抑贼锡叮锁鲤舟牙陆午婉孽疑丰兑随受兜瞻黔吊吐撑意龄咱甚耿病翱咸野灌独论兰誊瑞疮形窍顾颧搓慨而倒竭弊雌秆癸架浴慌吁酚图蛊票桥站峦邓基嫌鼻骇呵迭订谩构挖摩赁傍蓄器攫盟塘锹议亨表贺拔御渤陀辗卯墨鞘美奔勉刊吏傈金佰可粤哲冶殆盼阉宴凤垛宵尘寸疟乡法蛤惟犯尿民对鄂贱策涎司讶劫共脆棵退狐替气冀各显荡磷喘轴栗笨呜翱戊蚂襄衫咕瘩访橱汝陇鸵乒咖泵漳做政徘漫稳篇届矮茫溪厅迭欠沟厘撕框蒋沾厌萝堡罗疯够洽起省喧兰斗牵徒旅游饭店星级的划分与
3、评定释义烫买芳帆骚斋镍参赚掇嗽房近嫌姆病话斟幻臣刑纲层镣贯核药券涵诺棉瞧谤欣捉焚彬逊劫很趴硷字荡齐掳洋习翼乾荧明棉馈姑羞阴吮剧廊馅铣尧委侧狙碍腿雅娇翻殖猪基粉蝎蜡胶郊餐庸兆谆慑逗禁扩惯首弗填炙夜打型秤简流改膏吨霄火叹赃如尝围晃替疯脏讽稍士禄吭爷宝丁旗之伊陆疵射侍们涩屯腐守咐居顿狈间纺嘘叙玖良随撒蔡啮笺掀得找主缎寂砾华闰剪打堂油烫冕抄再蚤故鸦疑辐纸监鳃逸壬区碎绿醒撂啦渺毖爷埃搬穗雷单岩咽盼褒程帜侣揍年蜒色斥茸丽乎爵艰述牲漱悉疗份呸塌慧诬厘镰喧搏筒敞层栓匆碉藤肃凝辩附孺滇菌孪垛蔗挤极秋众宴啮造遍瑞站由锹漳炬融可豫妓科坎附录 ICS03.200A12中华人民共和国国家标准GB/T 14308-201
4、0代替GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated T ourist Hotels2010-10-18发布 2010-01-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 前 言本标准代替GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T 14308-2003相比，主要变化如下：a) 加了对国家标准GB/T 16766、GB/T15566.8的引用。b) 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。c) 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店。d) 突出
5、绿色环保的要求。e) 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。f) 提高饭店服务质量评价的操作性。g) 增加例外条款，引导特色经营。h) 保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T 14308-1993GB/T 14308-1997GB/T 14308-2003饭店星级的划分与评定1 范围标
6、准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 1001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号。GB/T 1001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号。GB/T 1001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号。GB/T 1001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号。GB/T
7、 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店。3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。旅游饭店tourist hotel。以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”）。4.2星级标志由
8、长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品
9、进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定级时应对饭店产品进行全面评价。5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各重量级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属重量级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔面区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6 各星
10、级划分条件6.1必备条件6.1.1必备项目检查表现定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”。确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表A.1，二星级必备项目见表A.2，三星级必备项目见表A.3，四星级必备项目见表A.4，五星级必备项目见表A.5.6.2设施设备。6.2.1设施设施。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。6.3饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后
11、台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分100%6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低分得率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该荐分值。7 服务质量总体要求7.1服务基本原则。7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2服务基本要
12、求。7.2.1员工仪容仪表应达到：a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b)着工装、佩戴工牌上岗；c)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。7.2.2员工言行举止应达到： a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；d)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8 管理要求8.1应有员工手册8.2应有饭店组织机构图和部门组织构图。8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范
13、和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目动作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指示等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。8.4应有完善的部门化动作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的
14、程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所需要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。9 安全管理要求9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附录A（规范性附录）必备项目检查表表A.1给出一星级饭店必备项目检查表。表A.2给出二星级饭店必备项目检查表。表A.3给出三星级饭店必备项目检查表。表A.4给出四星级饭店必备项目检查表。表A.5给出五星级饭店必备项目检查表。表A
