公司客服工作计划

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1、公司客服工作计划 公司客服工作计划1 十月份是一个全新的挑战,客服工作到了下半年了就开始陆陆续续紧张和忙碌起来了。作为公司的一名客服人员,我知道或许接下来这一个月我是需要花更多的精力和时间去面对的。所以思考良久之后，我也决定为接下来十月份的工作进行一些计划，希望可以帮助到我接下来的整项工作。 一、提高专业技能，坚持学习和借鉴 客服工作是一项比较烦扰的工作，耐心是这份工作最重要的一部分。以前我是一个比较没有计划和耐心的人,所以在做一些工作的时候,很容易出现一些问题。以前我也自我反思过，并且一直都在往更好的方面去发展。下一个月份,我会继续去提高自己的专业技能，也会一直坚持学习,把握好学习的机会，在

2、这条道路上建立好自己的标准和原则,把握好自己的初心，带着一个好的态度进行工作和学习,对自我进行提升，坚持好自己想要坚持的道路。 二、专注工作细节,提高解决能力 在这份客服工作上,平时都会遇到很多的难题，比如说一些客户的刁钻问题，有些时候还会有一些客户会进行特意的刁难,还记得这个月的时候，一名客户就一直抓着一个问题喋喋不休，明明我已经解决了,但是他还是希望得到一些补偿。但是公司根本就没有这样的规定，我也真的很无奈。所以遇到这样的客户的时候，我们还是需要用一些更好的方式去处理，了解好客户的心思，提高自己解决问题的能力，同时我相信自己的工作细节也会做好的,并且我会完善自己的综合能力。 三、改善原有不

3、足，树立全新目标十月份,是一个有很多机会去挑战的阶段，所以我会一直好好的珍惜。我一直都是一个很喜欢挑战难题的人，在这样的一个关头,我为自己树立了很多的目标,这也是我接下来十月份会去努力的一个方面。以前有一些不足的地方,我希望在接下来的这一个月会有所改变，我也希望在这个十月，我能够树立好自己全新的目标，朝着每一个新的目标去发展，也朝着一个更好的方向去奋斗和发展。 十月份,已经是下半年一个黄金的阶段了，我想我这次也一定会带着一个更好的心态,带着一个更好的自己,带着一个全新的目的前行。每一次挑战都是建立在各项难题上的,我也会更好的去克服、去完善! 公司客服工作计划2 首先回顾过去的一年我在工作方面是

4、比计较紧张的，因为接触这份工作也不是很久，作为一名客服就是要性格上面开朗一点，接听每一个电话都应该保持好的状态，过去一年总的来说是一个适应期吧,还有也算是在学习着，回顾一年来的客服工作我有着良好的工作素养,我积极的提高自己的能力,展望2年我也会继续的保持下去,未来的工作时间还多,我会记住自己现在所面临的问题，在下一阶段的工作当中更加用心，202X年是全新的一年，在工作当中可能会出现很多未知的问题，但是我一定会提醒自己做好的。 为了更好的在接下来的工作当中落实好每一件事情，我也决定要做好相关的工作计划,第一就是锻炼自己接听电话的能力，跟客户有效的沟通，过去的一年我认为我在跟客户沟通的时候,在表达

5、方面还是欠佳,有的时候在跟客户沟通的时候因为自己在语速方面太快了,这一点是我很大的问题，因为这个过问题也造成了工作的不便,在20X年的工作当中我会好好的纠正错误的,全方面的提高自己能力,做好分内的工作，虽然说在个人能力上面我还有很多要加强的地方。再有就是我会保持一个学习的心态，加紧提高自己业务水平，做客服工作还是需要不断进步的,我始终愿意相信学习是没有尽头的，现在我一直都在学习更加深奥的东西，我希望能够在未来客服工作当中能够把自己能力提高上去,还有一些事情是值得思考的。 202X年是全新的一年,总结好过去的一年年经历,这也能够更好的迎接新的工作，未来的工作当中我希望还有更大进步空间,做好客服工

6、作不急在这一时之间,我想了想在今后的工作当中我还有一些缺点需要纠正,比如说在工作的时候我容易分心，这是非常不好的,作为客服工作者，一定要沉得住气,要认真服务好每一位客户,所以在接下来的工作当中我一定会更加努力的,相信我是能够做好这一点的。 公司客服工作计划3 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定,制定计划如下: 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思

7、义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标: 1.巩固并维护现有客户关系。 2.发现新客户（潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信

8、函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括: 1丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服

9、工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6220X0与80的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库,拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位: 客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部

10、门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估？(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的,可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是22X版SO9000标准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要

11、的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章:运用IO标准提升CM应用水平。这里引入了一个新的概念:什么是CM？ 客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO901:22的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗? 当然,在ISO标准的运用和CR理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相

12、结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 三、具体操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革,前后台彻底分离的大背景下应运而生的,因此,客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次602与80电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言,应当对这个客户资料库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的

13、出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。 2 “走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去,有两层含义:第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。.适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多8咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当

14、进行适当的奖励。在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为:某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。 公司客服工作计划 做客服工作三年的时间,每次到了月底时候总是不免担心下个月工作能不能做好,会有一些位置的工作在等待这自己，这种为未知有时候确实让人会感到迷茫,所以要看清楚形式,坚定心中想法,这不能够忽

15、视,现在我还是要端正好心态的,在不知不觉之间我也陆陆续续在提高工作能力，做客服就是要有一个服务的心态，虽然不是服务员但是这个岗位就是对员工有这个要求,对于接下来的工作我也做一番规划。 在平时的工作当中都是会有一些错误出现,不是说一时之间就能够改变，这种习惯是在不知不接之间养成的，我深有感触，现在我也非常坚定心中的信念，新的一个月必须要改正工作马虎的习惯，有些职业习惯是慢慢养成的,我现在还是明显的感受到了这一点,现在事情已经发生了，还是要认真负责到底的，我不会辜负了上级对我的期望,用最好的状态去面对六月份的工作，这是一名员工要有的素质，做好改变缺点的准备,新的一个月我需要去回顾过去几个月来的一些

16、事情,对于我来讲这是需要严瑾对待的，我会总结有哪些可能会出现的问题,随时做好纠正。 作为一名客服有些事情虽然说是普通简单的,可是我不会骄傲自满,只有用这个合理的心态去保持下去，在一些时候我也会持续的发挥好职责，新的一个月必须要严肃起来,因为我们部门对我们要求一直都很高，只有维持好心态，向其他优秀客服学习，提高自己业务能力,我会在新的一个月去落实好，不辜负了领导对我的期望，用一个服务的心态去面对客户，充分的展示自己专业性，虽然客服不是服务员，但是我一定要换位思考,因为做客服工作还是要努力，不然知道结果，来到x三年的时间，这些都是经验，尽管我也一直在改变现在的状态，可是我还要更加细心。 接下来的工作当