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1、目录第一章 概况第二章 保洁服务整体构想第三章 保洁实施方案第四章 答疑释惑第一章 概况一、简介*保洁有限公司以保洁服务为主要业务，公司综合实力雄厚，公司联营企业有*；餐饮公司有：美食盛宴酒店、朋友圈饭店等；网络科技公司有：昌达网络科技公司等，具有专业的保洁经验，公司秉承“以人为本”的服务理念、努力打造高标准保洁公司。服务优势：公司员工、经理长期从事与铁路企业有关的酒店保洁经营、电子业务经营等，熟知铁路旅客运输的严格管理、安全第一、预防为主的特点；熟知客运部门的“方便出行、温馨出行、安全出行”的常态化经营理念，从而具有与其他企业无可比拟的经营优势、人文管理优势、经验优势。公司愿与贵站本着相互支
2、持、相互理解、长期合法经营的原则，为贵站的持续稳定发展、实现不断提高“三个出行”的目标做出贡献。二、 概况*高铁站坐落于*的繁华地带，属于*的中心圈，由于本站是新建站，故候车区、售票区、贵宾区、办公区、站台、地道、天桥及站前广场等均要求清理高。三、 保洁服务范围 （一）候车区、售票区、贵宾区、办公区、站台、地道、天桥及站前广场等的清洁； （二）地面、墙面、地角线、窗户、开关、灯具、楼梯等的清洁； （三）卫生间的清洁 （四）楼内消杀工作：包括灭鼠、灭蟑螂、杀毒消菌等。 四、目标承诺 （一）总体目标 根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对高铁站的委托服务部分进行日常清洁保养，在管理
3、合同期内把高铁站创造成“文明、优美、舒适”的示范区。 （二）分项指标： 1、员工培训合格率100%。 2、环境卫生达标率100。 3、消杀率达100% 。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。 第二章 保洁服务整体构想 物业特点分析 根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下： 一、 高铁站属于公共设施，保洁标准要求较高。 二、 现有垃圾设施不全，楼道、卫生间等部位需更换设施。 保洁服务定位 针对高铁站的物业特点，结合我们的服务优势，我们将本站保洁服务形象定位为优质、舒适、便捷。（1）优质：现代化的专业保洁队伍，精
4、心设计的个性化保洁方案，将提供国内一流优质的服务。 l （2）舒适：体现“以人为本”的服务理念，以充足的人文精神为业主服务，打造一处清新、自然与舒适的环境。 l （3）便捷:展示现代管理服务的高效性，全心塑造本站环境的方便与快捷。 委托管理目的 保洁服务社会化是*高铁站物业管理面的首次尝试，专业保洁服务必将给给高铁站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业、更优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对高铁站改革的强力支持。 一、 物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖
5、等进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。 二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业保洁公司，使经营、管理、服务相分离，使高铁站领导摆脱具体事务的纠缠，更多的精力投入到提高整体形象和主要工作中，投入到高铁站的各项管理工作中。 三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为高铁站提供超一流的保洁服务。 四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少铁路局人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专
6、业化、统一化的保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理原则 根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“保、养、服务”为一体的综合管理。*保洁携豫东淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。 精练的项目组织架构 根据实际情况我们拟设*保洁*高铁站项目部，组织架构描述： 1、 *高铁站项目部组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用项目主管负责制，签订经营责任书，由*保洁公司直接领导。 2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕
7、业的大专学生担任，一线实行*保洁供应下的完全双向选择，以保证项目主管建立一支高效、协调的团队。 3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、项目部组织结构（实行三班弹性工作制）：项目经理2人带班主管2人（设兼职带班组长2人）*保洁人员分工：候车区2人，售票大厅2人、贵宾区2人（含卫生间），办公区2人（含卫生间），站台2人，线路股道2人，地道1人，天桥1人，站前广场2人，垃圾清运至中转站2人（合计每个班组18人）。 5、岗位职责 项目主管：全面负责高铁站项目部的保洁服务工作。保洁员：负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作。层层选拔的管理者队伍 高
8、品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，*保洁历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。 项目主管的选聘：公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔： 1、服务意识:作为一项以服务交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔*保洁项目主管的首要条件。 2、 “执行力”：在全球倡导的潮流中，项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码
9、。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。 3、计划能力：项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目主管必备要素之一。 4、督导能力:计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目主管要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。 5、创新能力:创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目主管作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先
10、觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。措施得当的服务方案 把握本站的自身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。 我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思路 高铁站卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。日常保洁。在经前期工
11、作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的环境管理作业指导书，从员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合物业特点的日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作的实施 如何确保高铁站的正常办公秩序，给业主提供优质的保洁服务是日常保洁工作的核心问题，因此要求保洁工作在保证业主受干扰程度最小的情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在高铁站职工上班之前全部作完，上班后即进行细节的保洁及以上重要部位的巡视。严格按照制定的保洁作业规程实施作业，进行定时、定期、定人、定量的程序化作业。保洁工作接受路局领导的监督检查
12、，由项目主管负责具体保洁计划的实施，保洁工作的日常监督检查，传达公司命令执行公司下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等的保洁设定为计划保洁，根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。消杀 美化环境关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下: 1、 杀虫灭鼠消毒 （1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地
13、点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。 （2）每月对各有隐患处灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。 2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。 功能完备的保障机制 随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范
14、培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。 科学的管理培训体系 一、 管理人员培训管理 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、 培训系统构成说明1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形
