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1、1CHANGSHA UNIVERSITY OF SCIENCE & TECHNOLOGY毕业设计（论文）题目：电子商务环境下企业客户价值的分析与评价学生姓名学号班级:专业：指导教师2012 年 5 月题目电子商务环境下企业客户价值的分析与评价学生姓名：学 号：班 级：所在院系）： 信息管理与信息系统指导教师：完成日期：电子商务环境下企业客户价值分析与评价摘要在电子商务迅速发展和市场环境高度变化的情况下，传统的商业模式发生了根本性 的变化，企业的经营理念逐渐从企业向客户转变。电子商务作为新的商务模式改变了现 有企业的经营管理模式，它不仅为企业带来的新的利益需求，同时使企业之间的竞争日 趋激烈。在
2、电子商务这一市场环境中，客户价值对企业有着举足轻重的的战略性意义。 随着电子商务的出现。客户的消费意识、行为习惯、消费心理等都不可同日而语，客户 价值也随之产生一些与众不同的特点。本文通过以当前环境为背景，以及国内外现状，分析客户价值的新变化。首先对电 子商务、客户价值的涵义及特点进行分析，然后对电子商务环境下的客户价值做进一步 研究，最后对电子商务环境下的客户价值做综合评价。本文研究的目的是通过论证去更 好的理解客户价值，进而帮助企业更深入的了解客户的真正价值，从而实现企业收益的 最大化。关键字 ：电子商务；客户；客户价值UNDER ELECTRONIC COMMERCE ENVIRONME
3、NT THEENTERPRISE CUSTOMER VALUE ANALYSIS ANDEVALUATIONABSTRACTIn the market environment changes and the rapid development of electronic commerce circumstance, the traditional business model produced essential sex to change, the management concept of the enterprise gradually from the enterprise to th
4、e customer change. The new e-commerce business model of enterprise management mode transformation, it for the enterprise to bring new profit growth point but also intensifies the competition between the enterprise level. In the modern market environment, customer value to the enterprise has the extr
5、emely important strategic significance. With the emergence of electronic commerce. Customer consumption behavior, psychology, habits are different from the previous changes, customer value has different characteristics.This article through to the current environment as the background, and domestic a
6、nd international current situation, analysis of the new changes of customer value. First to electronic commerce, customer value of the meaning and characteristics of the analysis, and then on the environment of electronic commerce customer value for further study, the last under the e-commerce envir
7、onment comprehensive evaluation of customer value. The purpose of this study is through the demonstration to better understand customer value, and help enterprises to better understand real customer value, so as to realize the enterprise profit maximization.Key words: Electronic commerce；Customer；Cu
8、stomer value1 绪论1.1 研究背景如何在数字商务时代获取成功？如何完成从离线经营到在线经营的过渡？ 20 世纪 末 21 世纪初，网络经济发生了波峰浪鼓的剧变。到 20 世纪 90 年代，随着市场竞争的 不断深化和现代信息技术的持续发展，客户关系管理这一新型管理理念在发达国家以至 发展中国家得到迅速推广，对于企业科学管理水平的提高、更好地满足消费者的需求发 挥了重要作用。电子商务通过利用计算机网络把有价值的信息和那些需要这些信息的人 联系起来，形成服务网和增值链。从企业来看电子商务就是利用计算机网络来实现企业 的核心商务过程，缩短了流通时间，降低了流通开支，以便更好地完善客户服务
9、，从有 限的资源中挖掘更多的收获，最终来卖出商品。同时，它还通过利用现代电子工具来实 现电子商务商务过程中的自动化处理。现代市场中产品同质化这一趋势越来越明显，产品与服务的差异也越来越小，我们 越来越难以从通过产品差别细分市场来创造企业的竞争力。建立好顾客关系已经渐渐成 为谋求企业竞争优势的最佳手段，只有忠诚的顾客关系才能够在市场高度扰动的条件下 保持稳定。电子商务模式是变革企业经营管理模式的金钥匙。探讨发现，即使企业能很 好地满足客户的需求，有些客户不仅没达到盈利效果，反而使得其反。因此，企业作为 盈利性组织，不应该盲目地满足客户需求，要对客户进行选择。1.2 研究现状价值应该是顾客与企业之
10、间建立信任，并最终实现双赢的最为本质的驱动力。但是 在现有的顾客关系管理理论中，对价值的认识没有统一：有一部分学者认为在关系的建 立与发展的过程中，顾客为企业所带来的价值就是关系价值；而其他学者则坚持顾客能 切身感受到的价值才是关系价值。不同的顾客关系价值观念，直接导致了关系主体不能 对顾客关系作出准确评价，更不能对关系投资做出正确的决策。因为企业的顾客关系管 理必须实现自身价值的增值，但若不考虑顾客价值，客户关系管理活动也就无法启动。 因此要从整个管理的角度进行分析研究。因为在市场剧烈变动的情况下，仅有忠诚的顾 客关系才具有稳定性，而这一特殊关系的存也恰恰降低了环境的不确定性对企业的影电子商
11、务环境下企业客户价值分析与评价 响。由于顾客关系具有无法复制性和难以替代性，顾客资源也就成为企业激烈争夺的珍 稀资源，建立以及维持良好地顾客关系对企业寻求长远发展有至关重要的意义。尤其是 在知识经济时代，享有有和企业同等的信息，消费者的主动意识更强烈，追求产品与服 务的个性化，注重与买卖双方中卖方的交互作用与体验，使得顾客关系在企业战略中的 位置越来越重要。1.3 本文研究的主要内容在电子商务模式的市场情景下，企业客户关系管理被作为企业经营胜败的关键性因 素。这是因为在电子商务环境中企业对挖掘和保持客户资源格外关注。在电子商务时代， 客户对产品业务选择的范围越来越广泛，对成本的压缩追求最低，客
12、户在电子商务活动 中的主动选择性越来越强。企业只有抓紧客户的同时，向客户提供更为个性化、满意度 更高的产品和服务，才能将客户满意度和忠诚度发挥到极致，从而实现企业的盈利的最 终目的。而所有这一切实现的基础是企业的客户价值，因此企业对客户价值的分析也就 成为企业客户关系管理的中心环节。本文重点分析和探讨了企业客户价值在电子商务环 境下面临的问题。2 电子商务的涵义与主要特点2.1 电子商务的涵义2.1.1 如何定义电子商务虽然电子商务正在以不可思议的速度融入人们的日常生活中，但至今尚没有统一的 定义。不同的学者、国际组织和企业他们自身所处的地位不同，他们与电子商务的融入 程度不同，所以对其阐述也
13、不相同。但一般认为，电子商务活动的开展是建立在信息技 术的基础上的，它涵盖了了流通、分配、生产、消费和交换等环节中连接生产与消费的 所有活动的电子信息化处理。2.1.2 电子商务的内涵尽管从不同的视角度人们对电子商务定义其阐述大相径庭，但总体可以这么认为： 电子商务主要由电子方式和商务活动两方面构成，也就是说商务活动的开展必须借助电 子方式或电子信息技术来完成，目的也是为了商务活动的效率得到充分提高。2.2 电子商务的主要特点电子商务对比传统商务活动的优势主要体现在：2.2.1 交易成本的减少企业通过开展网络营销活动不仅降低了促销开支还可以提高营销的效率；通过因特 网，企业可以在全球市场内检索
14、最具价格优势的供应商，同时通过与供应商交易时共享 信息来减少中间环节的纰漏所带来的风险损失，大大降低采购成本。2.2.2 减少库存企业为应对市场需求变化莫测，必须保持有一定库存产品与原材料库存。信息流通 不畅是库存产生的最根本因素，借助电子商务借助信息技术可以有效解决企业决策中的 信息不及时与不确定带来的问题。企业通过网络来了解市场需求信息进行生产决策，相 反，企业挖掘需求信息的同时也反递给了供应商，让其对市场适时补充供给做准备，从 而实现供应链过程中的零库存管理。2.2.3 缩短生产周期产品的在研发设计和生产销售过程中会涉及了许许多多的企业，通过电子商务解决肘疙乂殳#过去由于信息闭塞导致的阶
15、段式合作方式，并经其转化为以信息共享为特点的协同并行 式合作方式，最大程度上降低了因信息闭塞而浪费的时间。2.2.4 增加商机时间和空间限制了传统交易，而基于网络的电子商务则是全天全球运作，网上业务开展了传统营销为触碰的市场范围，增加商机。2.2.5 减小物资的依赖性 过去传统企业的经营活动的开展必须占据一定的物资基础，而网络的出现开辟了虚拟企业时代，如网上银行、网上商店的建立，这给消费者节省不少费用。2.2.6 减少中间环节 电子商务建立了新的流通模式，使生产者和消费者的交易更便捷更直接交易 ，在 一定程度上为整个社会的经济运作节省了步骤，推进了社会经济发展。3 客户价值的理论基础3.1 电
16、子商务环境下的客户3.1.1 分布空间更广泛互联网的产生使于企业和客户两者之间的经济活动更近距离发生。以往，企业的经 营活动和客户的购买受地理位置的局限性很明显；如今，现代交通和通讯的发展，是这 一劣势得以解决。企业产品的对象更加广泛，客户的分布也越来越广泛。3.1.2 较强的时效性客户资源具有很强的流动跳跃性。对客户来说，对某种产品的认可具有时效性。这 主要是因为其他企业产品的竞争、客户自身需求的变化，客户新的需求未能得到满足。 3.1.3 潜在增长性网络的发展为企业产品信息的发布提供了史无前例的速度和舞台，同时，企业产品 信息的共享性与网络用户的增加呈正相关，为企业挖掘潜在客户创造很好的环境。在这 一环境下，客户资源的开发潜力得到很好发挥。3.
