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1、2023年物业服务管理规范5篇 书目 第1篇小区物业服务管理方式规范 第2篇物业服务规范年活动管理方法 第3篇新接管小区物业服务管理措施规范 第4篇太阳城物业服务高标准管理原则规范 第5篇物业服务回访管理规范标准 太阳城物业服务高标准管理原则规范 太阳城物业服务高标准管理原则 物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在肯定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别供应相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。 *服务看法-热忱 物业管
2、理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热忱服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文静、遵时守约、衣冠整齐、举止大方、动作雅观、称呼得当。 *服务设备-完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、细心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。 *服务技能-娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应当驾驭和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素养,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理学问,
3、保安人员应具备过硬的治安消防本事等。 *服务项目-齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满意用户须要的特约服务和便民服务,运用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 *服务方式-敏捷 物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户供应各种敏捷的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户供应便利。 *服务程序-规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,事实上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清
4、洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不行为所欲为、杂乱无章。 *服务收费-合理 物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系依据物业实际和供应服务的内涵确定,以大众化收费、高标准服务为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满意用户须要为目的,以保底微利,以支定收为原则。 *服务制度-健全 顺驰物业将依据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户供应稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。 *服务效率-快速 服务效率是向用户供应服务的时限。在时间就是金钱,效率就是生命的时间价值观下,服务效率高不仅能
5、节约时间,而且能为用户带来利益,顺驰物业将努力提高员工素养,削减工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。 物业服务回访管理规范标准 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,刚好验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访安排和组织、支配一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访安排,支配回访。 4.1.1回访时间支配: a)投诉事务的回访,应在投诉处
6、理完毕后的三天内进行; b)修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应支配在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事务的回访率要求达到100%; b)修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时状况由项目经理助理确定
7、。 4.1.3回访人员的支配: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)修理服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满足程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访安排,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取回访记录表,并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采纳与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在回访记录表上,并请客户对记录内容签名确认。 4.4回访人员
8、在回访记录表上签名确认,并将表格交回项目处。 4.5项目经理助理对处理完毕的回访记录表进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈不合格的事务应上报项目处经理,按客户投诉处理标准作业规范办理,并将处理看法记录在回访记录表上。 4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理确定是否根据不合格项订正和预防措施作业规范办理。 4.7回访记录表于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。 4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1回访记录签收表 5.
9、2回访记录表 5.3回访统计表 6.0相关支持文件 客户投诉处理标准作业规范 回访记录签收表 序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注 回访统计表 年月日no: 类别数据投诉修理项目特约服务 处理宗数 回访宗数 回访率 回访结果分析投诉 修理项目 特约服务 回访记录表 no: 单位客户姓名回访方式预约时间 回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期: 主管审核 项目经理看法 总经理看法 备注 小区物业服务管理方式规范 住宅小区物业服务管理方式 第一节管理原则 1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,供应业主心理预期的酒店式尊崇服务。 2、品牌管理原则:基于开发商
10、的开发理念,围绕创新的尊贵生活,星级服务模式定位,组织供应高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。 3、阳光服务原则:十大阳光服务 服务看法-热忱 服务技能-娴熟 服务效率-快捷 服务效果-满足 服务程序-规范 服务制度-健全 服务收费-透亮 服务设备-完好 服务层次-丰富 服务项目-齐全 4、业主参加原则:引导业主正面参加物业管理,把国家制定的业主自治与专业化管理相结合的物业管理原则落到实处。 其次节管理措施 措施之一:治安管理确立三防结合的方式,确保小区内的平安 三防结合即是人防、物防、技防相结合。人防上实施阶梯式快速推动体系,由管
11、理处统一指挥调度,强调多重结合,即流淌岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范实力。在人防为主、技防为辅前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。 措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理 制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必需明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实状况,做到日有检查,月有总结,形成了检查-整改-提高的有效监督机制,从而确保公司政令畅通
12、,执行力得到了很好的贯彻。 标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核方法,要求一线员工严格根据制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采纳人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。 专业化:重视管理人才的培育,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必需不断提高自身综合素养(如心理素养、专业学问和其他学科学问)和实际解决问题的实力。 措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务 在小区供应超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充共享受尊贵、平安的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,
13、通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其供应超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)供应相关服务,满意业主深层次的物质和精神须要,业主想到的我们肯定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。 零干扰服务模式 在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打搅业主的日常生活为准则,让业主充共享受属于自我空间的满意和坦然。 供应全方位的尊贵服务。 通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时供应相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备修理、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日庆贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。 第三节管理目标 序号指标 名称标准测算 依据主要措施 1公共场所设施 保洁率98%支配、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%; 2、每日
