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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理签订日期年 月 日直接上级客房部总监直接下级客房部主管岗位概要全面负责客房部的经营管理工作。岗位职责1、全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。2、制定客房部的各项经营目标和管理制度，并组织和督导员工完成。3、维护客房部正常工作秩序，保证卫生质量和服务质量，保障设施设备的完好，降低物料和成本费用。4、主持部门日常业务和部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，认真贯彻总经理指示，及时沟通上下级信息。5、负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6、有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的
2、服务特色，保持服务质量。7、制定客房部价格政策及推销计划控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档。8、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。9、定期回访酒店长住重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。10、定期组织检查消防器具，做好防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。11、每天对OK房抽查不少于10%。12、完成总经理布置的其他工作。工作程序一、参加会馆例会1、记录会议精神及对部门的要求。2、 汇报一周工作重点及完成情况。3、 通报协调事宜,提出建议。4、记录、跟办其它部门协调要求。二、主持部门例会1、检查仪表仪容。2、传达会馆例会精神及对本部门工
3、作要求。3、布置当日各岗位任务要求。4、 强调住店贵宾、团队、其他特殊宾客及房号并安排专人跟踪服务。5、表扬上一班次先进人物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。三、巡查、监督检查工作1、对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时安排报修。2、抽查主管检查过的房间，检查清洁卫生是否符合酒店要求，物品配备是否齐全。 3、检查低值易耗品、水、电、气及其他物料消耗情况，根据实际情况，不断修改使用及操作方案，做好部门节能降耗工作。4、检查部门员工对客服务流程及对客服务质量，对于出现的问题，做出现场培训。四、VIP接待工作1、 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客
4、房的卫生、设备进行检查，确保按要求布置。2、 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。3、对客户进行拜访，发现不足，并进行分析与改正，提高部门对客服务质量。4、抽查各楼层夜床服务情况，提出改进意见。 五、.检查工作记录1 、检查主管交接班工作日志，保证其记录完整。 2、 抽查客户经理交接班工作日志，检查服务时间准确，交班内容无遗漏。3、抽查房嫂清扫房间登记表，确保其准确无误 六、检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其正确使用，摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 七、培训员工1 、指出存在的问题和解决方法。2、布置工作任务，提出要求及欲达目的。3、根据制定的培训
5、计划开展培训。 4、员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 八、 处理突发事件 1、了解事件发生的过程，客观分析。2、提出解决建议，上报审批后，实施解决方案，将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。九、处理客人投诉 1、详细了解情况，做出具体分析。2、提出解决方案，重大投诉报总经理，审批解决方案。3、征询客人的意见，直至投诉解决。4、将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。 素 质要 求（1）有一定的客房服务和管理工作经验。（2）具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和踏实肯干的工作作风。（3）精力充沛，身体健康。（4）
6、有较好的业务素质和较宽的知识面。（5）有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。（6）有良好的人际关系能力和组织协调能力。（7）具有良好的语言、文字组织能力。（8）有基本的电脑知识和电脑操作能力。（9）有一定的外语水平。（10）在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。（11）有管理意识和创新精神。（12）大专以上文化程度直接责任全面负责客房部的经营管理工作，对总经理负责，代表总经理管理客房日常事务，熟悉整个客房经营情况，有重大情况及时向总经理汇报。具体分为：(1)主持客房部的管理工作，协调客房部所属各机构的工作。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。(3)负责检
7、查监督员工的工作质量和服务水平。(4)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。(5)对客房部物资、设备进行管理和控制。(6)提出客房陈设布置的方案及更新改造计划。(7)制定客房预算，控制房务支出。(8)巡视和检查本部门的工作状况。(9)对客房服务质量进行管理和控制。(10)保持与其它部门的联络和合作。(11)不断改善和提高客房管理工作的水平。.职权范围及应有权利（1）根据实际情况报总经理审批，可任免部门主管及员工。（2）可制定客房部的各项经营目标和管理制度，并组织和督导员工完成。（3）根据本部门的实际情况和工作需要，增减员工及调动他们的工作。（4）有权向下级下达工作任务，跟进完成情况。（5）有权
8、处理所辖部门的日常业务和事务工作。（6）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。管辖范围及联络各部门管辖范围： 客房部联络部门： 会馆其他各部门变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。客房部主管岗位职责岗位名称客房部主管签订日期年 月 日直接上级客房部经理直接下级客户经理、楼层PA、服务中心岗 位概 要对经理负责，主持并做好楼层的全面工作。岗位职责1、对经理负责、保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定
9、和实施培训计划，并对员工定期进行培训和考核。4、负责对楼层物资的盘点等各项工作。5、主持每日各班次例会布置工作，传达上级指示。6、检查及督导下属工作，并检查客户经理的工作日志。7、处理客房所发生的突发事件及客人投诉事宜。8、搞好管理区域的资产盘点、督查工作。9、查看VIP房间，作好VIP客人的接待工作。10、与相关部门进行必要的沟通与配合。11、安排部门大清洁计划。12、主管每天查房不少于30%。13、按时完成上级交办的各项任务，并及时汇报。工作程序一、组织召开部门例会。1、检查上岗员工仪容仪表。2、传达会馆例会精神及对本部门工作要求。3、布置当日各岗位任务要求。4、强调住店贵宾、团队、其他特
10、殊宾客及房号并安排专人跟踪服务。5、表扬上一班次先进人物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。二、巡查、检查工作1、检查客户经理交接班工作日志，保证其记录完整。注意上一班次交接事项， 跟进各岗工作的开展。2、抽查房嫂清扫房间登记表，确保其准确无误。3、检查楼层公区卫生，客户经理立岗情况，发现工程问题及时报修。4、关注房态，检查ok房、住客房卫生情况，检查清洁卫生是否符合酒店要求，物品配备是否齐全，及时安排房间地毯的清洗。5、合理安排人员就餐，确保楼层各项工作的正常开展，跟进房嫂更换布草。与洗衣房做好协调，确保布草及巾类的正常使用。三、物料及低值易耗品的管理1、清点二级库房，是否有
11、物品进行出库，确保楼层易耗品的正常使用。2、每日定时发放易耗品，进行登记及统计，检查低值易耗品、水、电、气及其他物料消耗情况，根据实际情况，做好部门节能降耗工作。四、VIP接待工作1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按要求布置。2、检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 3、对客户进行拜访，发现不足，并进行分析与改正，提高部门对客服务质量。4、检查各楼层夜床服务情况五、完成上级安排的其他工作。素 质要 求1、文化程度：高中文化。具备一般语言、写作能力，一定英语对话能力。2、酒店经验：具有从事客房部二年以上工作经验。3、具备客房清
12、洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和部门管理规范，掌握客房管理和服务程序，熟悉客房设备、清洁工具、清洁剂的使用及操作方面的知识。4、能制定员工培训计划，培训员工、评估员工表现，合理使用员工。5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，做好部门的协作。6、身体良好，心理状态稳定、能吃苦耐劳，工作认真负责，诚实可靠。直接责任1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、严格控制日常用品的损耗，减少浪费，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
13、4、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；5、组织、主持交接班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；6、检查客户经理的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；7、经常与前厅部保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；8、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验；9、督导客户经理，对所属人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；10、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；11、协助经理检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 职权范围及应有权利
14、（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。（8）掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（9）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。（10）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（11）做好各项清洁工作的计划。（12）检查当班员工的仪容仪表。（13）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善。（14）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（15）负责对与员工进行业务培训。（16）指导和检查地毯保养、虫害控制等专业工作。（17）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（18）对客户经理处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（19）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（20）执行客房部经理交给的其它任务。管辖范围
