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1、南开大学21秋服务营销在线作业三满分答案1. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 影响授权程度的因素包括( )。A.上级对权力的追求程度B.下级对权力的追求程度C.工作岗位的特点D.服务对象的特点参考答案：ABCD4. 要使餐饮市场细分能真正有效地发挥作用，没必要符合餐饮市场细分的原则必须符合。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )。A
2、.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参考答案：ABCD6. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T8. 服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是( )。A.服务企业明确的承诺B.服务企
3、业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：A9. 服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：B10. 在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于( )。A.管理者认识的差距B.营销沟通的差距C.服务标准的差距D.服务交易的差距参考答案：B11. 某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的( )特点。A.无形性B.差异性C.不可储
4、存性D.不可分性参考答案：A12. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。A.服务过程B.服务有形展示C.服务分销渠道D.服务沟通参考答案：B13. 动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。( )T.对F.错参考答案：T14. 根据以往的参展记录、在协会期刊中的广告数量、对协会的捐赠等因素评价参展商，评价结果将成为分配展位的依据，这种展区分配的方法称为( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：B15. 专题学术讨论会是欧洲和国际性会议用词，而且同美国人常用的“专门会议”同义。( )A.错误B.正确参考答案：A16. 绩效风险是指由于消
5、费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD18. 用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。( )A.正确B.错误参考答案：B19. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C20. 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：C21. 选择差异性策略的餐饮企业要
6、具备( )A.一定规模B.人力、物力雄厚C.餐饮企业技术水平、设计开发能力与之相呼应D.有较好的营销能力参考答案：ABCD22. 服务质量最表层的内涵包括( )。A.安全性B.适用性C.有效性D.经济性参考答案：ABCD23. 建立有效的服务补救系统包括( )。A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释参考答案：ABCD24. 餐饮市场定位和市场定位概念是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD26. 渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从
7、而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。( )T.对F.错参考答案：T27. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道参考答案：D28. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B29. 服务渠道的变更方式包括( )。A.增减个别服务渠道成员B.改变服务渠道层级结构C.增减服务渠道成员中服务的内容D.创建全新的服务渠道参考答案：ABCD30. 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润
8、定价法。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划。( )A.错误B.正确参考答案：A32. 董事会会议和高端小型培训活动最为理想场所是( )A.全套房酒店B.会展中心C.大学等单位内部的会议室D.度假村参考答案：A33. 银行、保险属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：A34. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F35. “负责为饭店招揽会议生意，确定和联系有
9、可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。”这一工作是谁的职责?( )A.销售部总监B.广告及销售促销人员C.销售经理D.服务经理参考答案：C36. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我可以肯定地为您预留场地了，对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 市场细分化是针对现代市场的复杂性以及庞大的规模而提出的一种需求分类方法。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格参考答案：ACD39. 可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会降低公司会议策
10、划者的选址偏好，其原因在于，他或她会认为该酒店( )A.缺乏优越的地理位置B.价格偏高C.缺乏安全性D.餐饮服务质量低参考答案：C40. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B41. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( )。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣参考答案：B43. 服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括(
11、)。A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制参考答案：ABCD44. 企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：B45. 接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务( )的具体指标。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性参考答案：A46. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD47. 服务产品与有形产
12、品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC48. ( )是按产品单位成本加上一定比例的加成，定出售价。A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.目标收益定价法D.实际成本定价法参考答案：A49. 教育、广播属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：C50. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD51. 社团组织在会议
13、选址过程中，关注于( )A.适当会议空间B.充足的客房C.优越的地理位置D.优质的服务参考答案：ABCD52. 内部设施包括( )。A.设备B.布局C.空气质量D.温度参考答案：ABCD53. 下列哪种会议室的布局模式会体现与会者的平等性?( )A.中空圆形布局B.中空椭圆形布局C.董事会椭圆形D.中空正方形参考答案：AD54. 服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于( )。A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销参考答案：B55. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F56. ( )是餐饮企业经营管理的核心，它是一个系统的工作过程A.就餐环境B.餐饮营销C.服务人员素质D.就餐位置参考答案：B57. 合同中“团体入店时，
