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1、每日三问知识库1、 问：客户问空运时效，大概几天可以到什么的，我怎么可以知道到底几天呢？ 答：空运的要看配的哪个航班，一般早班的话当天下午可以到，如果是中班可能要晚上很晚才能到，如果是晚班的话要第二天才能提货。2、 问：客户查询价格，我们是先要推广精准卡航，可是好多人都觉得那个价格高，听了就立即说有点贵了，我先考虑一下什么的。我们是一定要先说卡航的价格而不是汽运吗？（有的客户还有余地让我给他抱精准汽运的价格，还有好多就直接挂了）。答：如果客户嫌弃价格贵，那么可以跟她说如果客户对时效要求不高的话我们有便宜一点的精准汽运，报价多少每立方或多少每公斤。3、问：客户老是投诉有人报错价格？报的重量但实际
2、按体积算的答：提醒客户重量体积两者取大优先。ERP里的是网点发货价，不含接货费用。4、关于客户来电咨询与我司代理产品,广告合作等事宜并要求提供我司相关部门联系方式的，大家可以统一回复为：您好，请您留下电话，我们公司如果有这方面的需要会联系您的，谢感谢您的来电，再见。不要将公司的非营业部/招聘电话透露给客户！5，问：我的货坏了，怎么给我赔？答：首先确认货物是否做过异常签收，如果已经异常签收，告之客户应和营业部联系，提交理赔资料。如果已经正常签收，且超过反馈时效，应委婉拒绝，并做好解释工作。6，问：偏线货怎么报价？答：首先跟客户说明我们所到的地方还没有开通网点，没有办法提供报价，具体的报价以营业部
3、提供的为准。7、问：空运价我们可以给客户报吗？ 答：因为空运价每天的浮动比较大，我们可以跟客户解释清楚，说明由于空运价格的浮动比较大，具体的报价以营业部提供的为准，我们可以进一步帮客户下单到营业部，有分部工作人员跟客户取得联系。8、问：代收货款在客户签收后，什么时间（上午还是下午）将钱打到发货方账户上？ 答：即日退是指收到客户货款的24小时内退款并到账，节假日顺延。三日退是指收到客户代收货款三天给客户退款（到账通常要加多一天），节假日顺延。9、系统上备注、更改发送到部门，他们那边有提示吗？答：更改单是受理部门必须在货到的一小时内受理的。在线通知，受理部门也可以看到，但是可能不是特别注意，其它备
4、注一类的，除非把单号的查询界面打开，否则没有人能看到。10、人品投诉，按正常步骤上报吗？ 答：关于人品问题的举报，问清楚之后，直接发给杨虎或孙总，当然也可以事先给导师说一下。不用上报。11、客户人在北京，想从济南发货到济南，但是客户的货不是很多，是咱们的老客户，这个是不属于异地调货？如果属于，是不是可以答：异地调货的前提是公司一类的大客户，必须签合同的。如果只是一般的发货，向客户问12、客户从太原发桂林，到广州那边中转，然后到桂林需要几天啊？答：广州到桂林是偏线时效，正常时效是四天左右，以实际走货时效为准。13、偏线可以送货上门吗？答：以ERP里的偏线目的站情况备注为准。例如：里面打勾的都是代
5、理可以做的业务，即可以自提，也可以送货。14、机场提货还有提货费？一般是多少啊，咱们运单上是把那个费用计算进去的还是不计算进去啊？答：每个机场的提货费，ERP的提货网点查询里均有报价，这个费用不计入我们的运费里面。例如：此为到青岛的空运机场自提费标准，可看到自提的话，机场自提费最低是15元/票，如果送货，最低费用是35元/票，代理的送货费里面已包含自提费。具体可找开界面看详情。15、在途货物哪些情况可以更改？哪些不可以？（主要针对货运性质、更改已到货的提货网点）答：更改单注意事项鉴于当前各部对更改单管理存在疑问，特对更改单的起草及受理流程进行建议如下：起草：收货部门因客户要求需发出更改前，应要
6、求客户在出发联上注明需更改内容，并提供出发联传真件；若是由客户主动联系要求更改的，需主动通过出发联上客户信息予以核实。更改单发出后需联系到达部门说明情况并做好跟踪受理：到达部门在受到更改单时应在十五分钟内处理完毕，对于无法受理的更改应及时反馈说明原因。当前处于货量高峰期，各运作操作压力较大，故建议收货部门尽量不要起草更改目的站的更改单，如确实有更改需要，请注意做好跟踪，及时联系中转部门更换标签，以免引起客户不满。【注意】当前更改单无法对发货人信息（包括发货人姓名，联系方式，地址）、可选项类（包括上门接货，贵重物品，整车等）、储运事项、对内备注、保价、货物品名做出更改，请各收货部门在开单时予以注
7、意！如有疑问请咨询张磊。2011年1月2516、我还想知道关于开会那天讲的时效赔付问题？（记得不全，有点模糊了）答：精准城运货物可以赔付（参看经10-035精准城运管理办法），珠三角的空运货物可以赔付（从配载时间算起，到当天的24小时内未到达者可赔付）。17、异地调货客户月结合同签订要求1、签订合同主体：与客户签订合同的营业部所在子公司不太明白“子公司”是对方的子公司吗？答：是指我司的子公司。比如每个城市都是一个子公司。18、代收货款，可以先打到我们公司的卡上，之后拿银行收据去提货吗？答：正常必须确认钱到帐才可以。19、货物发生破损时货物的实际价值是怎样鉴定的答：理赔参考货物的受损价值，保价价
8、值，实际价值，理赔金额一般由营业部自已与客户协商，协商不来由理赔专门做出。20、什么叫对公账号答：以前的问题解答已解答过。21、哪些地方的空运目的站可以到达营业部呢答：没有可以到达营业部的空运目的站，除了到广州的空运货物，可以到达新机场营业部。22、目前免费接货的地方是不是超过十公里也行呢答：免费接货的城市，如果没有特别强调距离，一般都可以安排免费接货。23、按件计费送货范围也是30公里以内对吗答：派送原则按公司规定的文件执行，具体文件已发给大家。24、哪个部门应对客户破损的货物进行赔偿与客户选择现付还是到付有没关系答：无关。理赔与运费无关。25、异地调货客户要签月结合同与发货部门收货部门签都
9、可以吗答：与洽谈业务的营业部签订合同，不一定是发货部门或收货部门。26、二个地方都有网点一般就可以运货的吧。答：只要有我司专线网点的都可以运货，没有的看有没有偏线网点可以转发。27、送货上门到底上不上楼？答：开单只有送货上门一项，提前的有开单要求上楼的（费用会在费用栏里显示送货上楼费），必须安排上楼，没有开单要求上楼的，按照客户的要求与货物的重量特征具体安排。一般如果符合上楼要求的，派送部门不可拒绝。28、网上营业厅到底怎么优惠啊答：和客户亲自联系营业部发货一样。无任何区别。29、怎么确认是真假德邦？（求标准回答）答：1、热线号码不一样。2、在OA里查不到其所提供的号码或人名，即可认定。这种事情可告之客户报案即可。我司也是受害者，如果报案之后，警察需要我司配合，我司可协助。具体标准服务用语里有。30、重量和计费重量不一样怎么回事？ 答：计费重量或者称为体积重量=长*宽*高（厘米为单位）/6000。31、上门接货，停车费要出吗？答：营业部自行解决。32、如果客户发的是国家违禁品，要求查询相关信息的或是要找负责人之类的。标准用语：您好，很抱歉。此货物被烟草局（文化局）查出是国家违禁品，现在货物已经交由烟草局（文化局）处理。（禁止将货物的情况告知客户，包括货物所在的地点，发现人，处理人等）
