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1、超市营业业员考核核指标有有哪些？ 20100-5-27 原创 超市营业业员考核核指标有有销售额额、毛利利额等，营营业员考考核各指指标所占占权重应应根据超超市管理理具体要要求而定定。营业员考考核指标标一：销销售额1、此项项指标权权重：330%2、评分分标准：（实际际销售额额/计划划销售额额）30 营业员考考核指标标二：毛毛利额 1、此项项指标权权重：220% 2、评分分标准：（实际际毛利额额/计划划毛利额额）20营业员考考核指标标三：损损耗率1、此项项指标权权重：110% 2、评分分标准：按门店店计划指指标进行行控制，损损耗率每每下降？%加11分，每每增加？%扣22分营业员考考核指标标四：工工作
2、目标标完成情情况评价价1、此项项指标权权重：440%2、评分分标准：（1）顾顾客服务务：占225%。接接待顾客客主动热热情、耐耐心细致致；礼貌貌地回答答顾客的的提问。（2）商商品陈列列：占225%。根根据商品品配置图图合理安安排商品品陈列，坚坚持先进进先出的的原则，商商品陈列列整齐美美观。（3）卫卫生工作作：占220%。经经常打扫扫责任区区卫生，保保持商品品、货架架、地面面清洁整整齐。（4）商商品盘存存：占220%。定定期检查查商品保保质期和和库存，并并根据销销售情况况控制订订单和库库存量。（5）内内部沟通通与协调调：100%。服服从工作作安排；加强内内部沟通通，提高高部门凝凝聚力。营业员考考
3、核指标标五：合合理建议议 1、此项项指标权权重：110% 2、评分分标准：提出的的合理建建议被超超市采纳纳加？分分/次。一、（营营业员）服服务理念念 我们珍惜惜每一位位顾客 顾客是我我们的朋朋友 一点一滴滴的关怀怀 我们代表表企业形形象 您的满意意是我们们不懈的的追求 二、总则则 热情、真真诚、自自然、耐耐心、快快捷、准准确、无无干扰服服务 热情面带微微笑、热热情招呼呼，缩短短与顾客客的距离离感； 真诚态度诚诚恳，有有礼貌，尽尽最大努努力满足足顾客要要求； 自然言行举举止大方方得体，有有亲切感感； 耐心百问不不厌，百百拿不烦烦，如实实介绍商商品，买买与不买买一个样样。 快捷为顾客客节省时时间。
4、 准确准确地地回答顾顾客的问问题，帮帮助顾客客选购最最适合的的商品。整整个接待待过程（如如：找、拿拿商品）熟熟练、迅迅速。 无干扰服服务顾客希希望得到到一个自自由的空空间，不不需要服服务的时时候，无无需打扰扰。为顾顾客提供供适时、适适当的服服务。 三、接待待程序及及服务要要求： 接待服务务应按以以下程序序进行： 热情招呼呼、捕捉捉时机判断断顾客来来意介绍、拿拿递、演演示商品品促成成生意介绍绍关联商商品及注注意事项项顾客客需求评评审、开开售货小小票交款、交交付道别 1 、热热情招呼呼、捕捉捉时机。 1 ）顾顾客临柜柜，营业业员应面面向顾客客，面带带微笑（微微笑要发发自内心心，要自自然，表表达的意
5、意思是看看到你我我很高兴兴，我愿愿意随时时为您服服务），并并使用招招呼用语语：“您好！欢迎光光临。”并随时时准备为为顾客服服务。 以下情况况可走近近顾客，并并主动招招呼： 当顾客在在柜台前前脚步放放缓，并并浏览商商品时； 当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品时； 当顾客触触摸某一一种商品品时； 当顾客抬抬起头与与营业员员的目光光相对时时； 当顾客的的目光在在搜巡时时。 ( 顾客客好象在在找什么么东西 ) 2 ）根根据顾客客的活动动情况灵灵活调整整站位，最最好是与与顾客保保持 11 米 左右的的空间距距离，不不要长时时间站立立在一个个位置，也也不要总总是站在在顾客想想挑选的的商品旁旁边，或或总是跟
6、跟在顾客客的身后后，使顾顾客有一一种被监监视的感感觉。 2 、判判断顾客客的来意意。 1 ）营营业员应应采用灵灵活多样样的技巧巧，接待待不同身身份、不不同爱好好的顾客客： 接待新顾顾客注重礼礼貌； 接待老顾顾客注重热热情； 接待急顾顾客注重快快捷； 接待精顾顾客注重耐耐心； 接待女性性顾客注重重新颖、漂漂亮； 接待老年年顾客注重重方便、实实用； 2 ）顾顾客分类类： 有既定目目标型：（如：选购日日用品、价价值较低低的商品品） 特征：脚脚步比较较快，目目光集中中或向营营业员描描述需求求概况，指指定品名名和品牌牌等。顾顾客一般般会主动动提出：我要买买什么商商品。这这类顾客客的购买买心理是是“求速”
7、，因此此，营业业员应抓抓住他临临近柜台台的瞬间间马上接接近，动动作要迅迅速准确确，以求求快速成成交。 想购买商商品，但但还没有有明确的的目标的的顾客：（如：选购电电器、钟钟表、化化妆品、服服装等） 特征：脚脚步慢，对对多数商商品都仔仔细观看看，经常常会比较较几种商商品的不不同之处处和特点点。这时时，营业业员应在在其对某某个商品品发生兴兴趣，表表露出中中意的神神情或提提出与商商品相关关的问题题时才进进行接触触。 类型：追追求时尚尚型、有有主见型型、参谋谋型、实实惠型。 A 、追追求时尚尚型特征：穿戴较较时髦。控控制点：主要推推介新商商品及近近期流行行商品。 B 、有有主见型型特征征：顾客客显得比
8、比较自信信和理智智、需要要一个宽宽松的选选购环境境，使自自己有购购买决策策的空间间，最讨讨厌营业业员喋喋喋不休的的介绍，顾顾客示意意需要帮帮助时，应应热情友友好地提提供服务务。控制制点：适适机服务务和无干干扰服务务。 C 、参参谋型特征征：询问问较详细细，一直直在比较较几种商商品的不不同之处处及功能能特点，需需要营业业员详细细、清楚楚地介绍绍商品的的优缺点点，针对对顾客的的疑虑（卖卖点）进进行讲解解，必要要时，为为顾客提提出建议议性的参参考意见见。控制制点：热热情、耐耐心、商商品知识识丰富。D 、实实惠型特征征：比较较在意价价格及商商品的实实用性。帮帮顾客算算一下，选选择哪种种商品更更能满足足
9、这类顾顾客的要要求。控控制点：站在顾顾客的角角度，以以经济、实实用作为为推介商商品的卖卖点。 无目的逛逛商场顾顾客： 特征：脚脚步缓慢慢，目光光不固定定，对多多数商品品一扫而而过。但但不排除除他们具具有冲动动性购买买行为，或或为以后后的购买买行为而而观看商商品，这这样的顾顾客需要要激发，通通过商品品陈列、促促销活动动、声音音、动作作等来吸吸引顾客客的注意意。营业业员应让让顾客在在比较轻轻松的环环境下随随意地看看，不要要轻易地地打扰他他（她）。 3 、介介绍、拿拿递、演演示商品品： 1 ）面面对顾客客，要微微笑、亲亲切的看看着顾客客讲话，用用语：“您好，您您需要看看点什么么？“我帮你你拿一下下”
10、“请稍稍等：”这个商商品的特特点是，“我给您试一下”等。 2 ）当当顾客为为选购商商品的品品种、型型号或颜颜色犹豫豫不决时时，你应应该提出出明确的的个人建建议，帮帮助顾客客决定，切切忌模棱棱两可的的答复，更更不能请请顾客先先买回去去试一下下，不行行再换。 3 ）当当顾客代代人购买买服装、鞋鞋等商品品，而又又不能明明确商品品型号、大大小、颜颜色时，应应仔细了了解穿着着者的体体型、爱爱好等详详细情况况，最好好能与现现场人员员的体型型、商品品的大小小、颜色色进行比比较，协协助顾客客作出较较为准确确的判断断。 4 ）耐耐心、细细致地解解答顾客客提出的的问题，善善于突出出公司经经营或商商品的特特色，坚坚
11、定顾客客的购买买信心。 要点：介介绍商品品要实事事求是，要要主动热热情，介介绍重点点和要点点，介绍绍商品要要有连贯贯性，不不要问一一句答一一句；拿拿递商品品要轻拿拿轻放。 5 ）在在推介商商品时应应对公司司、商场场、楼层层组织的的促销活活动进行行宣传。 4 、促促成生意意并介绍绍关联商商品。 针对顾客客的顾虑虑进行讲讲解，顾顾客往往往会表露露出他的的顾虑来来“这个商商品的款款式是不不是太过过时了？”“这个个商品的的质量怎怎么样”等，针针对顾客客的顾虑虑来讲解解，努力力促成生生意。如如：购买买相机时时提示顾顾客是否否购买电电池和胶胶卷等。介介绍过程程要诚实实，要让让顾客感感到你是是善意的的，而不
12、不是强行行推销商商品，也也不要过过早左右右顾客的的判断。 5 、顾顾客需求求评审、开开售货小小票。 营业员在在形成合合同前（开开售货小小票）要要进行评评审。评评审包括括：根据据顾客的的需要查查询柜台台和周转转仓是否否有现货货，数量量是否满满足顾客客的需求求，安装装、送货货是否能能保证，并并通过试试机（大大电器除除外）来来保证所所售商品品的款式式、颜色色、性能能、质量量等方面面能满足足顾客的的要求，此此过程应应迅速、利利落，不不可让顾顾客等待待时间过过长。 6 、交交付： 顾客同意意购买，了了解顾客客是否持持有 卡，开开售货小小票顾客付付款收回小小票，核核对电脑脑小票（核核对数量量、金额额、印章
13、章等无误误后，方方能付货货）提示顾客客检查数数量、规规格、型型号、外外观、配配件及注注意事项项开发票票（包括括商品质质量保证证单、三三包卡、保保修卡等等）包扎。 要点： 1 ）包包扎应将将生、熟熟、冷冻冻食品分分开，将将具有腐腐蚀性的的日化用用品（如如洁厕灵灵）与其其他商品品分开。 2 ）贵贵重物品品 （如黄金金首饰、高高档电器器、高档档服装等等）、易易碎商品品包扎或或装袋前前，应再再次提醒醒顾客检检查核对对商品。可可以说：“您再检检查一下下，我这这就为您您装起来来”。 3 ）易易碎商品品应加以以防护（如如用报纸纸、包扎扎紧实），包包扎或装装袋过程程一定要要当着顾顾客进行行，并做做到迅速速、利
14、落落。 4 ）对对除超市市、封闭闭式柜台台以外的的所有开开放式柜柜台可代代顾客交交款。如如顾客交交付港币币，要跟跟顾客说说明商场场的汇率率；磁卡卡和信用用卡暂不不可代交交。但应应首先保保证接待待好柜台台其他顾顾客，若若柜台仅仅一人当当班，需需代顾客客交款时时，应招招呼相邻邻柜台员员工帮忙忙照看柜柜台。 接待语言言： A 、必必须做到到唱收唱唱付 首先告诉诉顾客：“您要的的商品一一共 钱，我我收了你你 钱钱（唱收收）； 得到顾客客确认后后，再验验明真假假钞；并并询问顾顾客：“您需要要开发票票吗？”如要，需需问顾客客：“发票内内容写什什么？发发票台头头写不写写等。”以免因因不清楚楚而浪费费时间，让让顾客久久等； 将找赎的的钱及电电脑票据据双手递递至顾客客手中，并并说：“您刚才才给我 钱，这这是找回回的 钱和电电脑小票票，请您您清点一一下，请请拿好。”（唱付） B 针对对不同的的顾客，采采用不同同的接待待语言，见见下表： 7 、道道别、送送客。 用语“谢谢谢”、“慢走”、“请走好好”等。 特别注意意，对于于最终没没有购买买的顾客客同样要要有道别别用语：“对不起起”“没关关系”、“您再考考虑一下下”、“慢走”等。 四、接待待顾客用用语 1 、称称呼
