淘宝客户关系管理

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1、淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一） 企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于 2003年5月 10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售 商圈。淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是 “争取全球最大的 C2C 打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝 贝，没有卖不了的宝贝”。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近 5亿的注册用户数，每天有超过 6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了 8亿件，平均每分钟售出万 件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集 市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电

2、子商务模式在内的综合性零售商 圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。淘宝商城于 2009年 11月 11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的 商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国 电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月 11 日，天猫双十一全天交易额为亿元。（二）社会背景：改革开放 30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们 的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。 科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于 2003年 5月 10 日，由阿里

3、巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派 来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C（consumer to consumer，消费者对消费者）、 B2C（business-to-consumer，商家对消费者）两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络 交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在 网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方

4、法和建议。三、调查方法：问卷调查及 spass 数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05五、样本总数：269份六、数据与分析：（一）数据：1、样本信息分布调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有 181 人为女性消费者，男性消费者占88人。这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在 18-25 岁，这说明了，网络购物的市场主要以 80、90 后为主同时，主要一大部分消费群体为学生。（由于调查范围所限，不排除调查准确 性的存选项小计比例18岁以下20E%18-25 岁225%26-35 岁18 %36-45 岁4

5、! %46岁以上（含46岁）2| %本题有效填写人次269选项学生工薪阶层小计20736)%图1-2淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布商人自由职业其他本题有效填写人次15)%269图 1-3 淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购 经验在 0-5年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。而且也有 3位调查者淘宝购物在 10年以上的。本次调查的数据有一定的研究和参考价选项小计比例3年以下136%3-5年110%5-10 年20 %10年以上31 %本题有效填写人次269图2-1淘宝消费者的网购经验分布从图 2-2中可知，在浏览淘宝网

6、站频率中，%的消费者经常浏览。同时通过问卷星自定义查询分析中，从图 2-3、图 2-4、图 2-5 可知，50 位 每天浏览淘宝网站的消费者中 39位是女性，占 78%，其中 90%的消费者使用淘 宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。19位很少浏览淘宝网站的消费者中 16位是男性，占%，其中%的消费者使 用淘宝时间在 0-3年内，%的消费者每月在淘宝上消费在 100元以下。 由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。女性乐于花时间和金钱在淘宝购 物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。平时浏览淘宝网站的频率单选题图2-2淘宝消费者的浏览频率分布图 2-3很少浏览与每天浏览

7、淘宝消费者的性别分布对比图 2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比图 2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图 2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使 用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买， 淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度， 因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见 的产品。消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品图2-6淘宝网站购买的产品分布我们可以看到，有%的网购人群每月花费在网购上的金额为 100-500元，花费在 500以上，甚至 100

8、0以上的人群，总共占了%，而剩下的%则是消费较少的人群。而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的 联系，即在 18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于 18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金 额在 100-500元之间的居多。在淘宝网站每月消费的金额为选项小计比例100元以下65%100-500 元165%500-1000 元23目1000元以上16E%本题有效填写人次269图 2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布模型汇总模型RR方调整R 方标准估计的 误差更改统计量R方更改F更改df1df2Sig.

9、F 更改1.886a.786.013.513.0171267.340a.预测变量：（常量），您在淘宝网站每月消费的金额为。从图 2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占%，还 有%的消费者则是不关注。可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠 缺。例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信 息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。同时，在不逢双十一双十二时，单靠推 送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。对淘宝网站推送的产品信息的关注程度图2-7消费者对淘宝推送

10、的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现 了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量 的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应 的作用。同时，%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物 比较注重店家的信誉。因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事 故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。店家信誉高能减少消费者对 于购物风险的担忧。您在搜索产品时选择的排列顺序选项小计比例价格从低到高43K%价格从高到低9i%店铺信用701%产品销量147%本题有效填写人次269图 2-8消费者

11、搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服 态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在 意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的 心态。淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务 支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评 价。同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了%，由于淘宝网店是 24 小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费 者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。所以，客服态度好对于提 升客户满意

12、度以及防止客户流失具有促进作用。就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。70%的消费者 是在意该因素的。但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作 出精美而与原产品相差甚远的图片。随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖 家图片的在意程度不再集中。对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服 务，从下表可以看出，消费者在意占 60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递 公司以及考虑邮费也是比较重要的。好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。从下表可看出消费者对于好评返现一般

13、在意较大。因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限影响您购买产品的主要因素：题目选项非常在意比较在意一般比较不在 意非常不在 意页面设计48%)85%)116%)30%)16%)店铺评价146%)101%)31%)12%)11%)卖家图片89%)102%)78(29%)20%)7%)买家评价181%)78(29%)19%)9%)7%)邮费（是否包邮）109%)104%)60%)18%)5%)客服态度126%)99%)48%)6%)4%)快递公司94%)86%)81%)15%)11%)好评返现53%)50%)97%)47%)37%)图 2-9 影响消费者购买产品的主要因素的分布 您认为淘宝网站

14、哪些方面需要改进根据图 2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有 48位调查者使用蚂蚁花呗。还有 1位调查者选择其他，其他为：他人代付现在人们支付方式呈现多种的选择。支付宝仍占据主导地位。淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他 网购平台舍去支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。随着网购平台竞争的日益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以 满足消费者的需求。图 2-11 ， % 的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有 38% 左右的消费者 对于网络支付存在怀疑的态度。淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支 持来巩固网络支付的安全性。您在购买产品时选择的支付方式：多选题图2-10影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布 您认为在线付款的方式安全吗单选题图2-11影响消费者是否认可在线支付安全的分布淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格