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1、1、了解高速公路效劳礼仪重要性;2、培养良好的收费优质效劳意识;3、提升高速公路效劳人员整体形象;4、掌握司机抱怨投诉处理效劳礼仪.高品质的效劳能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的效劳不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身效劳的价值表达。课程大纲：第一局部：高速公路效劳礼仪新理念一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费效劳人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响效劳效果的因素分析五、星级酒店效劳案例及效劳意识六、导入收费效劳礼仪的重要性第二局部：如何培养良好的收费优质效劳意识一、高速公路收费员效劳特点分析1、高速收费员的优质客
2、户效劳2、优质客户效劳的四个根本阶段3、高速收费员效劳不良的表现及影响4、高速收费员一线员工窗口标准化效劳5、效劳与修养的根本准那么6、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度1、我为什么而工作?2、我为谁而工作“谁给我发工资的启示?3、我应该怎么做职业能力：态度技能?4、打造阳光心态，树立危机意识青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐三、转变效劳观念、提高效劳意识1、如何理解“顾客至上2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户效劳，司机满意的源泉4、效劳态度，优质效劳的根底5、什么是优质效劳6、对待投诉的态度7、如何处理投诉8、常怀“感恩之心案例分析：京珠高速“司机至上，效劳第一效劳理念第三局部：收费
3、站人员与监控中心人员效劳形象整体提升训练一、效劳形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态标准二、效劳仪态礼仪1、标准的效劳站姿2、端庄的效劳坐姿3、稳健的效劳走姿4、大方的效劳蹲姿5、得体的手势与动作标准6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景三、效劳语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通气氛3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法那么7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、 受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用效劳文明用语训
4、练1、高速公路根本收费效劳用语2、高速公路常用收费效劳用语4、主要节假日情景用语5、公路收费效劳禁语案例分析： 京珠高速公路收费员的效劳用语第四局部：高速收费窗口星级式效劳礼仪专项训练一、手势效劳礼仪标准训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪二、听得见的微笑效劳礼仪训练1、微笑效劳的意义2、微笑效劳的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练(重点)1空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练2微笑的嘴型训练3微笑的眼睛训练4微笑的脸型训练5微笑的肢体语言训练6一秒钟快速微笑训练7发自内心的微笑训练7、自我鼓励和调整技巧训练三、公路便民效劳礼仪1、加水效劳2、提供药
5、品效劳3、提供修车工具效劳4、畅通真情效劳四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、10种错误处理司机抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析1经常遇到的客户投诉是？2现在的处理方法？3正确的处理方法？4有没有更好的处理方法5同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口效劳礼仪现场实操与指导高速公路收费站效劳礼仪提升特训营?(2010-11-19 20:18:04)转载标签：杂谈?高速公路收费站效劳礼仪提升特训营?-陈
6、毓慧老师主讲【课程对象】：高速收费站收费员与管理人员【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于收费效劳礼仪和效劳技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费效劳礼仪新理念案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费效劳人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响效劳效果的因素分析五、星级酒店效劳案例及效劳意识六、导入收费效劳礼仪的重要性第一章、如
7、何培养良好的收费优质效劳意识案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练一、高速公路收费员效劳特点分析一、高速收费员的优质客户效劳二、优质客户效劳的四个根本阶段三、高速收费员效劳不良的表现及影响四、高速收费员一线员工窗口标准化效劳五、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度一、我为什么而工作?二、我为谁而工作“谁给我发工资的启示?三、我应该怎么做职业能力：态度技能?四、打造阳光心态，树立危机意识青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐三、转变效劳观念、提高效劳意识一、如何理解“顾客至上二、如何理解“你满意我快乐三、优质客户效劳，司机满意的源泉四、效劳态度，优质效劳的根底五、什么是优质效劳六、对待投
8、诉的态度七、如何处理投诉八、常怀“感恩之心四、职业道德标准一、职业道德的概念和特征二、收费员应遵守的职业道德原那么和标准三、如何提高职业道德短片观看及案例分析：五星级酒店的效劳意识星吧克效劳标准京珠高速“司机至上，效劳第一效劳理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、收费窗口效劳形象整体提升训练案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练重点一、收费效劳形象礼仪一、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮四、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态标准二、收费效劳仪态与行为礼仪一、标准的效劳站姿二、端庄的效劳坐姿
9、三、稳健的效劳走姿四、大方的效劳蹲姿五、得体的手势与动作标准六、眼神与完美表情训练七、鞠躬礼的分类及其适用场景八、握手、介绍、递水、交换名片礼仪三、收费效劳语言礼仪一、影响沟通效果的因素二、营造沟通气氛三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治四、深入对方情境五、高效引导技巧六、三明治法那么七、高效沟通四要诀八、高效沟通六步曲九、 受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用效劳文明用语训练一、高速公路根本收费效劳用语二、高速公路常用收费效劳用语三、主要节假日情景用语四、公路收费效劳禁语短片观看及案例分析：移动营业厅效劳人员的效劳形象星级酒店效劳人员的效劳仪态京珠高速公路收费员的效劳用语示范
10、指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：高速收费窗口星级式效劳礼仪专项训练案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练一、手势效劳礼仪标准训练一、扬手问候礼仪二、接递物品礼仪三、挥手道别礼仪二、听得见的微笑效劳礼仪训练一、微笑效劳的意义二、微笑效劳的作用三、微笑的种类四、微笑的原因五、微笑的要领六、微笑表情的训练(重点)1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练2、微笑的嘴型训练3、微笑的眼睛训练4、微笑的脸型训练5、微笑的肢体语言训练6、一秒钟快速微笑训练7、发自内心的微笑训练七、自我鼓励和调整技巧训练三、收费微笑效劳流程训练一、准备二、停车示意手式三、迎候、验卡
11、四、目送四、司机抱怨投诉处理礼仪、一、司机抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理司机抱怨的方式四、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素五、司机抱怨及投诉处理的六步骤六、司机抱怨投诉处理三明治技巧七、当我们无法满足司机的时候、八、高速公路收费员常见异常情况处理：1、遇到不懂高速公路政策的客户2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户3、遇到钻牛角尖的客户4、遇到成心逃费的客户5、遇到藐视法律的客户五、收费窗口效劳礼仪现场实操与指导示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回忆二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动方案五
12、、企业领导：颁奖六、企业领导：总结发言七、合影：集体合影【主讲老师-陈毓慧老师】：* 国家营销师* 国家企业培训师* 中国效劳营销专家，商务礼仪专家* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电
13、、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等效劳营销行业八年的培训经验* 培训课程数千场，培训学员数万人【陈毓慧老师主要培训课程】：一、金牌课程1、?职业形象与商务礼仪?2-6天2、?转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧?2-4天二、主要课程1、?效劳营销-倍增营销业绩的策略与方法?2-4天2、?化压力为动力-快速提升业绩的情绪管理技巧?2-4天3、?呼叫中心 受理与抱怨投诉处理技巧?2-4天4、?体验营销策略与技巧?2-4天5、?大客户营销策略?2-4天6、?共赢的谈判策略?2-4天7、?大客户策反与深度营销策略?2-4天8、?优质客户效劳技巧训练?2-4天谢谢您的关注！ 欢送提出需求，定制课程！欢送百度、谷歌搜索“陈毓慧老师【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、 课
