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1、优质护理服务流程（一）患者入院服务流程1. 准备床单元。病区护士接到通知后，做好患者入院准备，根据病情准备好床单位，危重患者准备抢救物品。2. 主动迎接。患者持住院证到护士站，值班护士起立，主动热情接待患者，并做自我介绍，核对患者身份。“您好，欢迎您入住我科，我是您今天的责任班护士* ，请问有什么需要帮助的吗？ ”“请问您是 * 患者，对吗？ ”“您请到护士站休息，我们马上为您办理住院手续。 ”3. 测量生命体征。病情轻的患者嘱其休息，将随身携带的物品妥善放置，测量生命体征。（病情重的患者协助安排卧位，初步评估患者病情，及时通知医生先行诊疗） “您坐下先休息一会，行李我帮您放在这里，您现在感觉
2、怎么样？我先为您简单体检一下，现在为您测量血压、脉搏和体温。 ”“您最近感冒过吗？有没有药物过敏？ ”（择期手术病人询问月经来临情况）4. 办理住院登记手续。（新患者如暂时不能安排床位时，应耐心向患者讲明原因，并在适当的时间妥善准备好）。 “请您出示身份证，我来为您办理住院手续。 ”在电脑上录入患者的相关信息，安排床位和管床医生，详细询问患者基本情况，完善住院患者首次护理评估单，护患双方签字。介绍科室情况。 “您入住的是 * 科，科主任是 * ，护士长是 * ，您的管床医生是 * 医生。每天早上 8 点是查房时间，根据您的病情，开出医嘱，护士会及时准确的完成您的治疗和护理，护士长也会每天到床边
3、查看您的情况，如果需要向管床医生咨询，请您在上午查房时一并说明，医疗保险请在入院后三天找管床医生办理。5告知安全注意事项。向患者认真解读住院患者安全告知书，耐心解答患者及家属提出的问题，留下患者或家属的联系方式，护患双方签字。“您在住院期间，有一些安全注意事项，我现在向您详细解释一下，如果您有疑问，我会为您详细解答。 ”（详细解读护理安全告知书）6卫生处置。 “您的指甲有点长，我为您修剪一下。 ”“您的胡须有点长，我们备有剃须刀，需要我帮忙吗？ ”7入院宣教。 “ *，您好，现在为您佩戴腕带，让我们再次核对一下。 ”“腕带是您在住院期间的身份识别标识，在检查、治疗时用于核对，请您不要擅自摘下，
4、出院时我们来处理。 ”陪同患者至指定的床位，熟悉病室环境及讲解病房管理制度。“现在，我带您到病房，这是您的病床 210-20 床。 ”“您刚入院，环境和住院期间的注意事项都不太熟悉，我来为您介绍一下。 一、介绍病区环境，我们病区在住院部的 * 楼，医生办公室和护士站 24 小时都有人值班，如需要帮助，请按呼叫器，我们会及时来到您的身边。开水房位于 * 处， 24 小时都有开水供应。二、介绍病房设施：每个病区都配有卫生间，固定设施如床头柜、床边椅，不能够随意搬动，也不能够擅自调换病床及病房，以免发生用药错误。请您爱惜病房的设施，保持病房的整洁，携带的行李放在床头柜和壁柜内，衣服到晾晒间晾晒，晾晒
5、间位于 * 处。三、介绍医院规章制度：您在住院期间要遵守医院的规章制度，入院后不能外出和回家留宿，如确实需要外出，一定要向当班医护人员说明情况，另有些保险项目，会经常来查看病人是否在院情况，一旦发现不在，费用是不予报销的，离院后要及时返回。请妥善保管好您的贵重物品，以防丢失，探视时间一般在下午和晚上 21:00 以前，病房是晚上 10 点熄灯，并关闭左右安全通道。病房内不能吸烟，生活垃圾请放在卫生间内的垃圾桶内，不要倒在下水道和窗外；病房内不要大声讲话，以免影响他人休息。四、介绍同病房的病友。与您同病房的是李大爷，生活上可以相互关照。 ”协助整理洗漱用物，请家属协助把暂时不用的或多余的物品带回
6、，以保持病室整洁的环境，协助患者更换病号服。 “您先休息一下，我去通知医生给您检查。 ”8通知医生诊查。 “刘医生，您好，刚才来了一位新患者，男性， 17 岁，门诊诊断为自发性气胸，目前患者神志清楚，生命体征平稳，有居民医保，安排在 210-20 床，请您前去诊查。 ”（二）患者出院服务流程1. 出院前一日或出院当日由主管医师告知患者。2. 责任护士为患者做出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、领回出院带药并指导饮食及功能锻炼，遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。“ *，您好，恭喜您今天可以出院了。现在我为您讲解一下出院手续的办理方法，请您将住院费收据、医保审批表准备好，连
7、同 “出院预约通知单 ”到住院部大厅 * 号窗口收费处结账。 ”“商业保险的办理流程：出院 710 天后，患者凭本人身份证（直系亲属凭本人身份证和能证明与患者关系的户口本）到 * 病案室复印住院病历、打印住院费用清单，找管床医生开具 “诊断证明 ”后办理。 ”“出院后，您要记得按时服药，药物的服用方法，我再给您讲解一下。记得按医生要求的定时来复查。 ”3. 主班或护士长征求患者在住院期间的意见和建议（满意度调查），并告知联系方式。“您和我们相处了这么长时间，对我们的工作有什么意见吗？ ” 您“能够顺利康复，我们也替您高兴，您出院后半月内，我们会对您进行出院后的电话回访，要是您有什么需要，也可以
8、打电话与我们联系，这是我们的联系方式，请您收好。 ”4. 责任护士帮助患者更衣、整理物品，剪掉腕带，送患者出病房至电梯处，待电梯门关上后再离开。 “请您把物品收拾好，以免遗漏。 ”“我来帮您拿。 ”“请您慢走，注意安全。 ”（三）患者手术前的服务流程1. 术前对患者进行有关知识的宣教：包括术前准备、有关注意事项、术后功能锻炼等。责任护士术前各项辅助检查是否齐全，检验结果是否正常，有无手术禁忌，及时与医生沟通，以保证手术安全。预计术中可能输血者，应做好血型、交叉配血试验结果。术前有感冒发烧、女病人月经来潮者，通知医生暂缓手术。遵医嘱予以术前用药，并做好宣教工作。“您好，您的手术安排在明天，手术前
9、的注意事项我现在给您讲解一下。 ”“您的麻醉方式为全麻，需要禁食 12 小时，禁水 4 小时，请您 22:00 以后不要进食，喝水，早上要口服高血压药物，请您 6 点前饮用小口水服药。 ”“手术切口在左大腿，等一下需要进行备皮，我会来通知您，您可以自行先清洗一下皮肤。 ”“您的指甲、剃须都有点长，需要修剪一下。今天还需要洗头、洗澡，我们已经为您准备了宽松舒适的病号服。“晚上要早一点休息，充足的睡眠有利于手术的顺利进行。 ”“手术前，麻醉师会对您进行术前访视，时间大约在1618：00，您这段时间不要离开病房。 ”“手术前半小时要给你肌肉注射术前针，目的是减少腺体分泌，缓解紧张焦虑心理，保证手术顺
10、利进行。 ”“首饰、手机、钱包、发夹、手表等交家属保管，隐形眼镜和假牙取下，不能带入手术室。 ”“您的床头柜上的杂物要收纳起来，床边备吸管、纸巾、护理垫。 ”“这种手术在我院已经进行多例，医生们都很有经验，请您安心休息，不要离开病区，在病床边等候手术通知。祝您手术顺利！”2. 晚班护士检查术前准备完成情况。“ *，明天就要手术了，准备工作都做好了吗？我检查一下您手术部位的皮肤。 ”查看指甲、胡须是否修剪，指导患者更换衣服，早休息。3夜班护士根据患者手术时间为患者进行术前针注射。4. 病房护士长术前及手术当日访视病人，检查手术前准备情况。5. 手术当日，手术室护士与病区护士做好交接核查工作，填写
11、手术病人转运交接单确保患者安全，给予心理安慰。（四）患者转科服务流程1. 主管医生根据患者病情决定转科，告知患者及家属。2. 主班护士与相关科室联系，确定转科时间。（通知相关科室时，要简要汇报患者病情，以便接诊科室做好准备）“您好， ICU 对吗，我是急诊科 * ，我科现在有一复合伤的患者，需要转往你科，请做好准备。患者为男性， 25 岁，无家属，车祸伤入院，呈昏迷状态， CT 提示胸腔积液、颅骨骨折、头面部有大面积皮肤擦伤，已经建立静脉通道，留置尿管，现在紧急气管插管，大约 10分钟后送到。 ”3. 转科前责任护士认真评估患者，做好各项准备工作。4. 协助患者整理用物，送至转入科室。危重患者
12、由护士和医生同时护送。5. 转入科室责任护士根据病情准备好床单位、物品和仪器，如氧气、呼吸机、心电监护仪、负压吸引器及抢救车等。6. 责任护士根据病情将患者移至床上，妥善安置好患者。准备呼吸机、心电监护、吸氧、吸引装置等。7. 与转入科室护士逐项交接：病情、治疗、护理、皮肤、手术部位、敷料情况、各种管道、物品、药品等，测量生命体征并记录。交班护士： “患者由 120 接诊入院，入院时呈昏迷状态，双侧瞳孔 3mm，对光反射存在，头面部皮肤大面积擦伤，体温、脉搏、血压正常，氧饱和度 40%，小便失禁。立即建立静脉通道，给予复方氯化钠 500ml 静滴，留置导尿，高流量给氧，请手麻科、外三科会诊后紧
13、急气管插管，氧饱和度升至 90%，急诊 CT 提示胸腔积液，颅底骨折，已通知手术室做好急诊手术准备。 ”接班护士：判断患者意识，检查瞳孔，生命体征。检查气管插管深度，听诊双肺呼吸音是否对称，查看氧饱和度。检查输液是否通畅，有无渗漏。检查引流管是否通畅，引流液量、性状。检查患者皮肤，除外伤皮肤外，还应对全身皮肤进行检查。核对使用的药物。检查患者随身财、物。8. 双方在危重病人院内转科交接登记本上签字。（如患者需抢救，应协助接诊科室完成抢救）（五）病区交接班流程1. 书面交班。根据病区情况于下班半小时内写好书面交班报告。2. 晨会口头交班。全科室人员统一在 8:00 到医生办公室集合。由夜班护士交班，交班包括：病区基本情况、病区动态、重要通知等。常规交班报告。 “大家早上好
