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1、华府万国大饭店管理规范 第五章 营销部销售部各种制度标准 领导审核签字：第一章 市场营销部岗位工作说明书一、市场营销部经理【工作关系】直接上级：总经理直接下级：销售业务经理【岗位描述】在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导、检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。【工作内容】1、 根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒
2、店经营产品的销售工作。2、 提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划。3、 负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施。4、 根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策。5、 根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作计划；6、 提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终实现。7、 负责市场开发，指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力。8、 负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场销售计划，酒店广告计划，酒店宣传推销及公共关系的发展计划。9、 督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算
3、。10、 按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况。11、 与其它有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实；12、 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩。13、 负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质。14、 完成上级委派的其它工作事项。二、销售业务经理【工作关系】直接上级：市场营销部经理【岗位描述】管理所有政府机关、金融、保险及工矿企业、各类公司订房，并负责这些客户的开发、公关及销售工作。完成销售目标。【工作内容】1、 进行市场开发，作出市场销售导向。2、 了解客户需求，征求客户意见，并及时上报部门经理，便于及时传达到各有关营业部门，改进销售服
4、务与工作计划。3、 直接与客户保持联系，及时发现潜在需求，开发潜在客户。4、 每天中午、晚上迎接客户、拜访上门客户。5、 定期访问客户，与客户保持良好的关系。6、 参与客户的谈判工作。根据饭店价格政策确定销售价格。7、 负责定期提交市场销售报告，并对销售决策提出建议。8、 开发并维护客户渠道，管理客户资料。9、 完成领导交办的其他工作。三、销售部内勤【工作关系】直接上级：市场营销部经理【岗位描述】负责接待来访人员和处理市场营销部的日常事务工作及文件的打印、分发等工作。【工作内容】1、 迎接来访客户，并帮助客户与相应的销售人员会面。2、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员；销售人员不在时，负责
5、留言。3、 根据经理指示，安排本部门会议的时间、地点，并负责通知全体人员，做好会议记录。4、 将本部门发出的备忘录分发到相关的其它部门。5、 整理本部门的所有文件、合同，并做到分类归档，统一保管。6、 负责办公用品的申领、保管、领用等工作。7、 完成营销部经理交办的其它工作。第 二 章 市场营销部管理制度管理制度Management System主题: 部门行政管理制度 日期: 编号: MS-S&M- OFF. -01 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 市场营销部内容1. 不得在上班时间做私事；严守晚间及节假日值班制度，对玩忽职守者按照质检规定进行处罚。2. 仪容仪表要达到酒店要求标准，只要
6、在酒店区域处理工作问题，务必着工装。3. 在面客区域要主动向客人问好，行礼。4. 请假须按规定程序报请部门经理批准。5. 电话、传真：酒店允许销售员拨打市内电话以方便联系业务，但拨打国内或国际电话须经营销总监批准，且应尽量减少使用长途，严禁打私人市话或长途，打入的私人电话或长途也应尽量简短。6. 公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知。7. 进入客房：除带领客人参观或客人邀请外，在其它任何情况下，非经营销总监批准，任何员工不得进入酒店客房，销售人员与客人见面时，应安排在客房以外的酒店其它公共区域。8. 用车：一般情况下搭乘酒店专用的交通工
7、具，需填写用车申请单由经部门经理批准方可出行，对司机应以礼相待，互相尊重。9. 未经经理批准，司机不得公车私用，未收到经理批准的用车申请单不得私自出车。10. 客用设施：严禁乘坐客梯、使用客用卫生间等设施。（陪同客人参观酒店可乘坐客梯）11. 自律：严禁偷拿、占用酒店物品；严禁利用工作之便索取贿赂、礼品；对客人主动赠送的纪念品，要主动上交酒店处理。12. 在与其他部门沟通问题时，务必端正态度，和谐处理。不允许本部门员工在与其他部门员工发生争执时，擅自找其他部门经理解决问题，任何问题处理不了时要及时上报部门经理。13. 销售人员要团结互助、互爱、相互尊敬，执行领导安排。管理制度Managemen
8、t System主题: 办公室管理制度 日期: 编号: MS-S&M - OFF.-02 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容办公环境1、 电话、电脑、复印机、打印机、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁。2、 文件归档及时、整齐，保持办公桌、室内环境的整洁、美观。3、 禁止在办公室接待朋友；禁止将食品、游艺类物品带入办公室。保密1、 酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。2、 日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进纸篓，不得整张丢弃。3、 离职人员不得将任何资料带走。文件往来1、 所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、报价等，
9、均必须打印，并注意格式、排版的规范和美观。2、 所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，必须使用中英两种文字。3、 酒店部门之间的文件往来，必须送达至对方部门的最高负责人，本部所有发往其它部门的文件必须由市场营销部签字后方可发出。4、 收、发文须有记录、签字，如以电话、传真形式发出的文件、通知，须问清接收人姓名，并记录该人姓名及发文时间。管理制度Management System主题: 资料管理规定 日期: 编号: MS-S&M - OFF.-03 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容1、 销售资料分类。酒店资料包括宣传册、
10、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表与客户来往的电话、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种归类管理。2、 宣传资料管理。酒店宣传册、餐厅价位表、会议收费表、各类优惠卡等资料，由专人兼职管理。3、 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售员每周、每月工作小结等资料，由销售部设专人兼职管理，按销售员分类，以时间顺序先后排列，每人一份档案资料，逐期汇总，以考核工作人员工作业绩。4、 客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。管理制度Manageme
11、nt System主题: 合同管理制度 日期: 编号: MS-S&M - OFF.-04 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容1、 酒店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。2、 正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队的客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。3、 客人意欲租用客房，销售人员要积极推销，一旦掌握了客人意向，应主动联系，拜访客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。4、 客户一旦同意，销售合
12、同由销售员与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，拟定合同或协议。5、 销售合同管理采用分级负责管理制度，用房较少的一般合同在销售员职权范围内直接与客户签订，自动生效，用房较多，时间较长，价格超越销售权限的合同，报销售部经理审批。特别重要的合同，报总经理审批。管理制度Management System主题: 关于重大活动接待方案及接待通知的管理规定 日期: 编号: MS-S&M - OFF.-05 草拟: 页数: 2 批准: 执行: 营销部内容接待通知书的编写规定1、 注 明 抵 店 、 离 店 的 日期及时 间 、 人 数 、 国籍、 接 待 级 别 ； 需 酒
13、 店 领 导 、 管 理 人 员 或 礼 仪 小 姐 迎 送 的 重 要 宾 客 ， 应 注 明 迎 送 时 间 、 地 点 等 具 体 要 求 ；2、注 明 结 算 单 位 、 预 付 押 金 、 结 算 方 式 、 付款范围、有 效 签 单 人 及 联 系 方 式 ；3、 注 明 房 间 种 类 、 数 量 、 标 准 、 价 格 。 前 厅 部 在 宾 客 入 住 前 一 天 将 房 卡 做 好 ， 注 明 团 队 。若 所 有 场 所 不 得 挂 帐 ， 在 欢 迎 卡 上 需 标 明 清 楚 ， 前 厅 部 还 应 将 全 部 房 号 通 知 总 机 ；4、注 明 重 要 宾 客 房 间 及 套 房 是 否 摆 放 鲜 花 、 水 果 等 ；5、房 间 的 MINIBAR是 否 撤 出 或 部 分 撤 出 ；6、长 途 电 话 是 否 开 通 ， 若 不 开 通 ， 要 注 明 客 人 须 到 前台交 纳 押 金 后 方 可 开 通 ；7、必 须 注 明 洗 衣 是 否 可 以 挂 帐 、 签 单 ；
