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1、北 大 纵 横 机密Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁经营营单店餐餐厅服务务管理手册册（讨论稿稿）目 录录第一章 总则2第二章 餐厅岗岗位设置置3第三章 餐厅各各岗位描描述4第四章 餐厅服服务操作作总流程程13第五章 餐厅部部各岗位服服务流程程28第六章 服务员员礼仪行行为标准准43第七章 餐厅服服务操作作规范447第八章 客户投投诉处理理规范664第九章 特殊事事宜处理理规范770第十章 餐厅质质量管理理标准774第十一章章 餐厅服服务的检检查与考考核800第一章 总则第一条 目的为了
2、规范范全聚德德各连锁锁店的餐餐厅服务务管理，保保证全聚聚德对外外服务形形象的一一致性，明明确餐厅厅各岗位位的职责责及服务务的流程程与标准准，提高高餐厅服服务的效效率与质质量，特特制定本本手册。第二条 范围本手册的的适用范范围为全全聚德各各连锁店店餐厅部部经理、领领班及所所有服务务人员。第三条 手册的更更新年度内内内容调整整以补充充文件形形式发布布，补充充文件要要求进行行编号管管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年年更新一一次，年年度更新新时应将将年度内内补充文文件分类类归并到到手册各各章节。1第二章 餐厅岗位位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2传菜员收银
3、员服务员迎宾员洗碗工洗碗工传菜员收银员服务员迎宾员第三章 餐厅各岗岗位描述述第一条 餐厅部经经理（兼兼服务督督导）（一） 直接上级级：连锁锁店总经理（二） 本职描述述：负责责连锁店店餐厅部部的运转转与管理理，完善善和提高高各项服服务工作作，确保保提高优优良服务务和优质质产品。（三） 主要职责责：1. 拟定餐厅厅部经营营计划与与预算，带带领前厅厅部全体体员工积积极完成成并超额额完成前前厅部经经营指标标；2. 拟定并不不断修改改完善餐餐厅部各各项工作作制度、服服务标准准和程序序，并指指导实施施；3. 巡视、督督导餐厅厅部工作作人员的的日常工工作、服服务质量量，保证证高质量量的服务务水平；4. 检查
4、餐厅厅部员工工仪表仪仪容和执执行规章章制度的的情况；5. 督导下属属对所辖辖范围内内的设施施设备进进行维护护保养；6. 严格控制制餐厅部部各项收收支，做做好成本本控制工工作；7. 协助组织织餐厅员员工的培培训工作作，定期期对下属属进行绩绩效考核核，并提提出奖惩惩建议；8. 做好餐厅厅部员工工的内部部协调工工作及餐餐厅部与与其他部部门的沟沟通工作作，尤其其是餐厅厅部与厨厨房部之之间的关关系，以以确保工工作效率率，减少少不必要要的差错错。9. 完成上级级领导交交付的其其他任务务。（四） 任职资格格1. 具有较强强的事业业心和责责任感，工工作认真真踏实，为为人处事事公正严严明。2. 熟练掌握握餐饮管
5、管理与服服务的专专业知识识和技能能。3. 具有较强强的组织织管理能能力，能能制定各各种餐饮饮服务规规范和服服务程序序，并组组织员工工认真贯贯彻执行行。4. 具有妥善善处理客客户投诉诉及其他他突发事事件的能能力。5. 具有大专专以上学学历，有3年以上上的餐厅厅管理经经历。6. 身体健康康，精力力充沛。（五） 建议考核核要点1. 经营业绩绩指标（营营业额、利利润、费费用等）2. 计划、制制度的拟拟定情况况（完整整性、适适用性）3. 餐厅人员员的服务务技能（各各服务岗岗位服务务的规范范性）4. 餐厅的服服务质量量：（1） 顾客投诉诉情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直
6、接接经济损损失不超超过 元等）（2） 顾客满意意度5. 与相关部部门的协协调情况况（及时时性、效效率等）6. 各项制度度的宣灌灌与执行行监督（宣宣灌的及及时性、监监督的力力度等）7. 环境卫生生第二条 餐厅部领领班（一） 直接上级级：餐厅厅部经理理（二） 本职描述述：在餐餐厅部经经理的领领导下，负负责本班班组的服服务管理理工作，带带领服务务员按照照服务规规范的要要求向宾宾客提供供热情、周周到、高高效的餐餐饮服务务。（三） 主要职责责：1. 协助餐厅厅部经理理制定和和实施工工作标准准和服务务程序，督督导员工工严格履履行岗位位职责。2. 根据营业业情况，给给本班组组服务员员分配工工作任务务，检查查
7、本班组组的对客客服务工工作，保保证提供供优质服服务。3. 随时注意意辖区动动态，进进行现场场指挥，遇遇有重要要客人要要亲自服服务，以以确保服服务的高高水准。4. 与客人和和厨房保保持良好好的工作作关系，及及时向餐餐厅部经经理和厨厨师长反反馈客人人对菜品品、服务务方面的的信息，不不断提高高菜品质质量和服服务质量量。5. 妥善处理理餐厅服服务工作作中发生生的问题题和客户户的投诉诉，并及及时向餐餐厅部经经理汇报报。6. 定期检查查、清点点辖区的的设备、餐餐具等物物品，并并将结果汇汇报给餐餐厅部经经理。7. 督导服务务员做好好餐厅的的清洁和和安全防防卫工作作。8. 协助餐厅厅部经理理做好对对服务员员的
8、考核核评估和和业务培培训工作作，以不不断提高高服务员员的服务务技能。9. 完成餐厅厅经理交交代的其其他工作作。（四） 任职资格格：1. 热爱本职职工作，有有较强的的责任感感，工作作认真负负责。2. 掌握一定定的菜肴肴、食品品、酒水水、烹饪饪等方面面的知识识。3. 具有熟练练的服务务技能和和技巧，能能胜任餐餐厅各种种接待服服务工作作。4. 具有高中中以上学学历或同同等学历历，具有有一年以以上服务务员工作作经历。5. 身体健康康，仪表表端庄。（五） 建议考核核要点1. 经营业绩绩指标（辖辖区的营营业额、利利润、费费用等）2. 下属人员员的服务务技能（各各服务岗岗位服务务的规范范性）3. 辖区的服服
9、务质量量（1） 顾客投诉诉情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等）（2） 顾客满意意度4. 环境卫生生第三条 迎宾员（一） 直接上级级：餐厅厅部领班班（二） 本职描述述：负责责进餐宾宾客的迎迎送、引引座、接接受咨询询等工作作。（三） 主要职责责：1. 做好开餐餐前的各各项准备备工作，备备好干净净的菜单单，掌握握备餐情情况，做做好卫生生工作。2. 热情主动动地迎接接宾客，将将客人引引领到适适当的餐餐位，帮帮助拉椅椅让座，熟熟记常客客及贵宾宾的姓名名。3. 负责将宾宾客满意意地送出出餐厅，向向宾客道道别。4. 在餐厅客客满时，向向客人礼礼貌
10、地解解释，建建议并安安排客人人等候。5. 了解餐厅厅的客源源情况，以以便随机机安排。6. 做好宾客客用餐人人数、桌桌数、营营业收入入的统计计工作。7. 解答客人人提出的的有关饮饮食、实实施方面面的问题题，收集集客人的的意见并并及时向向餐厅领领班汇报报。8. 做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。9. 完成餐厅厅领班交交代的其其他工作作。（四） 任职资格格：1. 工作认真真细致，态态度端正正，有较较强的责责任感。2. 熟悉餐厅厅特色，了了解餐饮饮服务设设施，具具有一定定的公关关和社交交知识。3. 具有较好好的语言言表达能能力和外外语会话话能力，讲讲话口齿齿清楚，反反应灵敏敏，有较较
11、强的沟沟通技巧巧。4. 具有高中中以上文文化程度度，并能能用一门门以上外外语对客客服务。5. 身体健康康，仪表表端庄大大方，气气质较好好。（五） 建议考核核要点：1. 迎宾服务务技能（是是否符合合迎宾服服务规范范）2. 行为规范范3. 语言规范范4. 礼貌礼仪仪5. 仪表仪容容6. 环境卫生生7. 服务质量量（1） 顾客投诉诉情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等）（2） 顾客满意意度第四条 服务员（一） 直接上级级：餐厅厅部领班班（二） 本职描述述：按照照程序化化、规范范化的优优质服务务规范为为就餐宾宾客提供供各项优优质服务务工作，为
12、为提高餐餐厅的经经济效益益和社会会效益努努力工作作。（三） 主要职责责：1. 负责开餐餐前的准准备工作作，按照照规范要要求布置置餐厅、餐餐桌，摆摆台及补补充各种种物品。2. 按照餐厅厅规定的的服务流流程和服服务规范范做好对对客服务务工作。3. 主动征询询客人对对菜品和和服务的的意见，接接受客人人的意见见并及时时向餐厅厅领班汇汇报。4. 负责餐厅厅环境、设设施、地地面、台台面的整整洁和清清洁卫生生工作。5. 熟悉餐厅厅各种酒酒水饮料料、价格格、产地地、度数数等。6. 熟悉餐厅厅菜单上上各种不不同的菜菜肴，了了解其原原料配料料，烹调调方法及及时间、口口味，掌掌握菜肴肴服务方方式。7. 负责餐厅厅棉
13、织品品的送洗洗、领用用、清点点、保管管工作。8. 负责将所所有脏餐餐具送到到洗涤间间分类摆摆放，并并及时补补充餐具具柜应有有的干净净餐具。9. 负责在宾宾客走后后翻台，或或为下一一餐摆位位。10. 做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。11. 完成餐厅厅领班交交代的其其他工作作。（四） 任职资格格：1. 工作主动动、热情情、认真真、责任任心较强强。2. 掌握餐厅厅服务规规程，了了解餐厅厅各种菜菜肴的基基本特点点和简单单的烹饪饪方法。3. 有熟练的的服务技技能技巧巧和一定定的应变变能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。4. 高中毕业业或具有有同等学学历，经经过餐饮饮服
14、务培培训，有有一定的的日常外外语会话话能力。5. 身体健康康，仪表表端庄。（五） 建议考核核要点：1. 服务技能能（是否否符合餐餐厅服务务员服务务规范）2. 行为规范范3. 语言规范范4. 礼貌礼仪仪5. 仪表仪容容6. 环境卫生生7. 服务质量量（1） 顾客投诉诉情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等）（2） 顾客满意意度第五条 传菜员（一） 直接上级级：餐厅厅部领班班（二） 本职描述述：负责责餐厅订订单和菜菜肴食品品的传递递工作，负负责菜肴肴所跟佐佐料、服服务用具具的准备备工作，做做好餐饮饮服务的的后勤工工作。（三） 主要职责责：1. 负责备餐餐间的开开餐准备备工作，准备好调配料及走菜用具。2. 负责及时时准确的的传递订订单和划划菜工作作。3. 负责将餐餐厅客人人的菜单单上所有有菜肴，按按上菜次次序准确确无误地地送到看看桌服务务员手里里或送到到餐厅指指定工作作台上。4. 协助餐厅厅服务员员将工作作台上的的脏餐具具、空菜菜盘撤回回洗碗间间，进行行分类码码放。5. 整理备餐餐间、规规定地段段的清洁洁卫生工工作。6. 负责领取取餐厅用用的各种种调味品品、水果果以及服服务
