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1、提高低压故障报修工单派发效率苏州供电公司配电运检工区抢修调度远程工作站QC小组二0一一年十月一、小组概况小组名称江苏省电力公司苏州供电公司配电运检工区抢修调度远程工作站QC小组组长丁敏课题名称提高低压故障报修工单派发效率课题类型管理型成立时间2011.2注册号小组接受TQC教育40小时/人活动次数6活动参加率100小组成员序号姓名性别（职称）工种文化程度小组分工1丁敏男技师研究生组织实施2胡耀成男高级工大专技术指导3汤人杰男助工本科联络员4戴文彬男助工本科技术支持5吕东男助工本科技术支持6戚牛男助工本科技术支持7陈鑫男助工本科技术支持8张恒男助工本科资料收集9徐怀远男助工本科资料汇总二、选题理
2、由背景：2010年12月,95598职能割接，抢修调度远程工作站在配电运检工区成立。成立后实行的低压抢修流程如图2-1。图2-1 低压故障报修工单派单流程图在服务质量方面，从抢修回访的数据看，用户对从电话报修到抢修队伍到场之间的等待时间较为敏感，即所谓“抢修响应时间”，对应图2-1中的黄色区域的耗时。而抢修队伍到场后用户一般比较安心，不容易激化矛盾。根据优质服务的要求，为减少居民投诉，提高回访满意，工区要求降低低压故障抢修响应时间。工作现状：“抢修响应时间=接单时间+派单时间+路上耗时”。5月份4个星期的低压故障抢修响应时间统计见表2-1。日期接单数平均接单耗时平均派单耗时平均路上耗时平均响应
3、时间派单时间占%城市农村城市农村城市农村第一周2003161924384342.1%37.2%第二周2323141725344241.2%33.3%第三周2093151725354342.9%34.9%第四周1963161927384642.1%34.8%5月平均值315.3 18.0 25.3 36.3 43.5 42.1%35.1%表2-1 五月低压故障抢修耗时统计由上表可以看出，响应时间比较长。而整个响应时间中，派单耗时竟然占到42.1%(城市)、35.1%（农村）。由于派单环节是内部可控制量，并且占总时间份额较高，因此需要降低此项用时。选定课题：提高低压故障报修工单派发效率三、活动计划
4、确定选题后，我们小组按照PDCA循环原则制定了活动计划推进表。表3-1 活动计划推进表四、现状分析调查一：从刚才的图2-1：低压故障报修工单派单流程图开始分析，我们首先对倒闸操作工作进行了梳理：细分的具体工作流程为：抢修调度远程工作站接单答复客户咨询，了解具体信息判定故障区域及管辖方通知抢修点/供电所。接下来小组成员对5月15日这一天 8：00至15：00之间8次低压抢修派单流程的具体项目和各项耗时进行了统计。见表4-1。工单序号抢修调度远程工作站接单答复客户咨询，了解具体信息判定故障区域及管辖方通知抢修点/供电所总耗时1151011721282133144110413521151413220
5、615521381312218平均耗时13.7 8.1 1.7 14.6 占总时间%6.9%25.5%55.9%11.8%100%表4-1 5月1日派单流程耗时统计（时间单位：分钟）由表4-1我们得出结论，可能发生过长耗时的环节是“判定故障区域及管辖方”这项。调查二：从调查一获得的结果展开，小组成员对派单过程中“判定故障区域及管辖方”这一环节进行解析，并对当时远程工作站坐席员进行咨询，发现遇到以下情况会导致用时过长：一、电源信息查询困难二、管辖范围不明确三、客户信息不正确四、抢修点电话不通五、其它小组成员解析了5月份第4周196次派单的“判定故障区域及管辖方”环节，对上述几种情况的出现的情况进
6、行统计，见表4-2。序号原因频数累计累计百分数1电源信息查询困难313148%2管辖范围不明确225383%3客户信息不正确45789%4抢修点电话不通56297%5其它264100%5合计64表4-2：5月第四周判定故障区域及管辖方耗时过长原因分类汇总根据分类统计表绘制排列图如下：图4-2：排列图从排列图可以看出，“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”占到了83%，是派单耗时过长的症结，也是本次活动的着手点。五、制定目标经过小组对掌握的3、4、5月低压故障报修情况进行分析，我们发现若不出现“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”这两大问题，工单的分派时间都在7到8分钟左右。因此，小组根据自
7、身能力和问题的复杂程度，制定了活动目标：将低压故障报修派单时间降低到8分钟以内。六、分析原因小组成员在6月中旬进行全体会议，使用头脑风暴法，从5M1E（人，机，材料，测量，方法，环境）各方面因素考虑造成对“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”的原因，绘制出关联图：图6-1：关联图从该图我们得到造成问题的末端因素共8个：1：为方便抢修点自行商议制定边界2：抢修点辐射半径不同3：接单信息有误4：图纸管理系统故障5：图纸变更中6：配变、综合变低压图一图多台区7：班组未及时更新图纸8：地理位置与电源点名称无联系确认了末端因素，小组开始寻找要因。七、确定主要原因经过小组讨论，末端因素中“2：抢修点辐射
8、半径不同”为不可改变的客观事实，抢修点设立时根据人员规模、区域设备数量、抢修时效确定了抢修半径。针对其他7个末端因素，小组制定了要因确认计划表并实施。见表7-1。序号末端因素确认方法确认内容日期责任人1为方便抢修点自行商议制定边界实际调查是否存在抢修点交接处管辖人和工作站备案资料不一致2010.6.7胡耀成-2010.6.142接单信息有误实际调查调查省95598派单正确率、本地接单信息一致率2010.6.7陈鑫-2010.6.143图纸管理系统故障查阅记录向信息公司调看故障维护日志2010.6.15戚牛-2010.6.224图纸变更中实际调查向信息班咨询图纸变更时的查阅、管理权限情况2010
9、.6.15汤人杰-2010.6.225配变、综合变低压图一图多台区现场测试实际操作实验，对随机配变下属用户查询电源点，检查能否迅速查到电源点2010.6.15吕东-2010.6.226班组未及时更新图纸实际调查查看班组工作记录，向运行班组长咨询图纸修改情况2010.6.23丁敏-2010.6.307地理位置与电源点名称无联系现场测试实际操作实验，对报修地点与电源点名称无联系的地址查找电源点，检查能否迅速查到2010.6.23戴文彬-2010.6.30表7-1：要因确认计划表根据该表，本小组展开的要因确认结果如下：要因确认-1 为方便抢修点自行商议制定边界确认标准确认过程确认日期工作站掌握新管辖
10、信息，派单无错误目前30多个抢修点、供电所基本都有商议制定边界区域比如某台配变，某个村子或者道路的某侧管辖责任的情况，是实际工作需要。由于涉及的线路设备过于具体、繁杂，信息量大，往往没有及时向工作站汇报，进行备份。工作站按原行政区域、抢修点划分，经常被抢修点退单。6月10日结论-1 30多个抢修点交界区域众多，工作站信息不同步导致派单出错重发，严重影响工作。 要因要因确认-2 接单信息有误确认标准确认过程确认日期省公司派发来的工单基本无误经过对5月份800多张低压抢修工单的排查，发现省公司派单信息由于用户表述的不清楚、接线员对苏州的情况不了解，出错的情况还是存在的。但是实际工作中由于工作站需要
11、电话联系用户回复咨询，存在一个二次确认的过程，最终信息基本无误。6月12日结论-2 发生错误基本得到工作站的修正，不影响实际工作情况。 非要因要因确认-3 图纸管理系统故障确认标准确认过程确认日期图纸管理系统故障一个月不多于1次根据信息公司提供的系统故障记录，上半年配电工区邮件系统多次故障但是配电图纸管理系统并未发生故障。不可用是由于短时间内查询人数过多或者个人计算机硬件、网络连接问题6月22日结论-3 图纸管理系统基本稳定可靠 非要因要因确认-4 图纸变更中确认标准确认过程确认日期图纸变更不影响查询根据信息班成员的说明，图纸变更过程中，会对该文件进行备份，备份文件暂时用来接受查询，不影响图纸
12、管理系统使用。但是新增变更部分不在此备份中。6月22日结论-4 变更中图纸能查阅，同时故障报修基本为已投运设备，不需在新增部分内查找，非要因要因确认-5 配变、综合变低压图一图多台区确认标准确认过程确认日期一图多台区不阻碍查询具体变压器低压用户在配变密集地区常常用一张图纸包含所有变压器低压台区的做法，方便运行人员使用。经过多次维护，这类图纸的文件名已经包含图上所示的所有变压器名称。小组的实验人员随机查询了10处一图多台区内配变所辖的低压用户，并未受阻6月22日结论-5 查询者掌握一定搜索技巧就不影响使用非要因要因确认-6 班组未及时更新图纸确认标准确认过程确认日期班组递交修改图及时准确现在班组
13、的修改图发送信息班同时发送班组长备案，基本做到班组长直接监督，根据各班组长工作记录并未发现有遗漏递交修改图的情况，有个别配电所投运图纸绘制量大的情况也最多晚1、2天提交。6月30日结论-6 极少个别新投运配电所图纸无，由于小区未入住，不影响低压抢修派单。非要因要因确认-7 地理位置与电源点名称无联系确认标准确认过程确认日期凭地址信息能准确快速查到电源点报修工单中的居民地址是纯粹地理信息，并不能直接用来确定电源，而是在图纸管理系统内搜索近似名称，依靠工作人员经验确认配电所或者线路，经常需要打开疑似图纸一张张查找，而且由于公安编号、建筑编号的不同，小区用户的电源点经常找错，要到现场进一步核实再查找。6月30日结论-7 地址与图纸内设备没
