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1、职业经理 MBA 必修实战教程张斌：这次为我准备的照片比较好，比我本人要年轻，我也感觉很高兴，在最负盛名的南中国大讲坛我也感觉自己变年轻了。看到刚才的宣传片，从战争中学习战争的概念非常好，本次课题就从这里开始。 在座各位都知道战争不是一件特别容易的事情，而且对很多人是不幸，但是我想问一个问题战争的目的是什么？这边看起来比较成熟的先生，您说一下战争的目的是什么。 现场：打败对手。 张斌：他一看就是竞争学专家，他认为战争就是打败对手。这位盛宇集团的女士说一下，刚才这位成熟的男士已经说了。 现场：同意。 张斌：那后面这一位穿红色夹克衫的先生呢？ 现场：战争是为了重新组织这个世界。 张斌：您是外交家，
2、这个水平很高，说的很好。这位先生呢？ 现场：我觉得战争是为了一个国家的人保障利益、获取利益的手段。 张斌：说的非常好，大家掌声鼓励一下。 请大家记住，很多朋友认为战争是政治手段的延续，是打败对方，是为了占领对方国土，等等很多想法，其实就是为了利益，换句话说战争就是为了谋利。现在我可以告诉大家，可以和战争相媲美的行为，在人类行为中还有一个就是“营销”，也就是说营销和战争是人类两种最基本的行为，他们的目的都是为了利益，说的再直接一点，在南中国不要怕谈钱，说到底就是为了钱。请大家记住，一个企业要生存要发展，必须要学会战争行为，因为战争行为和营销行为都是一致的，战争的组织机构是军队，但是营销的组织机构
3、是企业，他们的目的是一致的。在春秋战国时期，有一个著名的兵法大家白飞先生，他说过一句名言“商战胜于兵战”，说到底就是经商也是打仗，只不过经商打仗比战争打仗要谋划的更为细致才能赢。现在记住，战争的胜败直接关系到国之危亡，营销的胜败直接关系到企业是不是挣钱，一个企业如果不挣钱麻烦会很大。职业经理 MBA 必修实战教程 举一个本地的案例，也就是广东移动的案例。广东移动在 2001 年有一个很重要的口号提出，“服务第一、盈利第二”。我想问一下大家，这个口号谁听到比较开心？对，消费者。但是谁不开心了呢？马上他香港上市公司的审计公司，全世界著名的咨询机构毕马威受股东的委托来找广东移动，说我们股东认为不管谁
4、最重要，但是认为自己最重要，投资要分钱最重要。请大家记住，广东移动这个口号首先让股东不太高兴。另外一个，如果企业不赚钱还有谁不高兴？在座各位有很多同事，大家都知道员工会不开心，一个企业如果让员工不开心会有什么后果呢？这个后果就是有 80的客户是被员工赶跑，员工是不敢得罪领导，但是会折磨客户，最后的结果是如果员工不满意，他会折磨客户，而且你还看不出来。所以，最后企业不挣钱，员工不满意，股东也不满意，两种人都得罪了。再看看客户是不是真的满意？大家都知道，提高服务水平、开发新产品要创新，要不要花成本？如果没有挣钱，你有这个成本吗？换句话说一个企业不挣钱，不可能长期的开发新产品，提升服务品质，最后的结
5、果，客户满意度会随着期望值的增加而不断的降低，最后客户还是会不满意。请大家牢记，如果一个企业不挣钱，谁都不满意，没有人会满意，所以过分扩大顾客是上帝会有问题。 请大家牢记，顾客不是上帝，因为上帝只有一个，顾客是人，顾客是上帝是我们的溢美之词，顾客是人，是人就会有个性，是人就可能会有错误，但是不管是不是有错误，这不重要，你如何让他对你开心、认同，这才是关键。今天我们来听课的朋友，大家要记住，我们学营销、学销售，不是研究真理。我想问大家一个问题，真理在哪里学习比较好？对，在学校，最好是研究哲学的同事研究真理比较恰当。我们今天不是研究真理，我们是研究事实，以客户感性为基础的事实。今天我们的课程，希望
6、大家理解一个很关键的道理，你想让客户满意度提高，让客户开心，目的在哪里？这边的朋友，我想问一下天地纵横的这位漂亮的女士，您说说看让客户满意度提高、让客户开心的目的在哪里？ 现场：盈利。 张斌：客户满意了我们就盈利了吗？ 这位丰胜德高的朋友，也是一个帅气的小伙子。 现场：我想应该是让客户盈利，或者让客户得到利益。 张斌：客户得到利益，他就会让我得到利益吗？职业经理 MBA 必修实战教程 在座各位都是实战派的专家，要不然就不会来到这里，但是你们有没有想过客户得利他们就会让我得利吗，还需要有一个机制，将他的满意、感激、得益，最后变成我们在座的收益，这需要有手段。如果客户满意度特别高，但是不购买我的产
7、品，你们觉得有价值吗？换句话说我都不赚钱了，我让你满意干嘛呢？这个社会是商业社会，商业社会必须有商业意识，请大家牢记，我们要学会做销售、做营销，首先自己要有商业意识，所谓商业意识，就是你要搞清楚你的目的在那儿。大家任何时候做营销、做销售，都要有一个假设，让客户不断对我有好感，最后这个把这个好感变成实际的花钱在我们的产品或者是我们的公司上，这才是关键的道理。请大家牢记，如果客户满意了，但是花钱在其他的竞争对手身上，你愿意吗？这就是我们必须面对的一个现实。 这张图片是我经常温习的，为什么？因为我要时刻牢记，在现实生活当中就是这样，当你和你的客户，也就是你的女朋友亲亲喔喔的时候，那知道她却和你的竞争
8、对手在背后有那么一小手，你是明修栈道了，人家可是暗渡陈仓，最关键的是她还挺享受这个过程。所以请记住，但凡是漂亮的女孩子一定有人追，没有人追的漂亮女孩子在我们网络这一带，小心一点，其中必有诈。请大家理解一个事实，漂亮女孩子一定有人追，追的人多了有什么反应呢？她的期望值就会越来越高，换句话说，如果她的期望值越来越高，她对你的满意度就会越来越低，由于竞争调高了客户的期望，由于竞争让你的服务不断的增加成本，最后的结果当你跟不上客户的节奏时，客户对你彻底的失望，你就彻底的失去客户。 在座各位都听过一句名言“以客户为中心”，我们把这句话叫金科玉律，也就是绝对不错，但是这是不对的。请大家记住，张斌老师的风格
9、少讲对的，我很少讲对的东西，马上有人心里琢磨是不是要多讲错的，那还得了，不是多讲错的，少讲对的多讲有效的，今天大家到这里来，将要学习什么是有效的概念。现在请大家牢记以客户为中心，前面加两个字“算计”，以算计客户为中心，这就是有效的，换句话说你不会引导客户，不会算计客户，最后的结果跟不上客户的发展，最后你还会失去他，而且你跟得很辛苦，最后在关键时刻跌倒也会更痛苦。请大家牢记，以算计客户为中心，当然这个算计是打引号的，不是为了坑客户，而是让客户对我们满意之后有了正确的行动，花钱在我们身上而不是在别人身上。销售其实就是经过努力之后，希望客户有正确的行动，而不是错误的行动。现在有很多企业投入很大资金，
10、很大的人力、物力，但是做销售的时候更多没有看清迷雾，更多还是靠销售人员的一腔热血、奋勇向前拼杀、搏杀，虽然狭路相逢勇者胜，但是两勇相遇就是智者胜了，那两智相遇呢？就是善于把握机会的人胜。职业经理 MBA 必修实战教程 请大家记住，不会算计的人永远不可能赢在最后，这也是我们这个课程叫谋略的原因，因为如果没有谋略，一腔热血，换句话说目前在各行各业里，我深入研究，我发现做保险的同事是竞争性最强的，而且斗志最昂扬的。在座各位，你们觉得你很欣赏这样的人跟你打交道吗？当然今天可能有保险的同事，我还是要告诉大家，我研究了很多案例，我发现保险这个行业的人非常进取，保险界的同事每天上班之前会经过一个强烈的互相激
11、励的行为，然后冲向市场，每天下午回来还要互相擦试伤口互相养伤互相激励，周而复始，我见过很多人早上喊口号训练，大喊我是最棒的，因为口音的问题，很有意思，可能叫成了“我是最胖的”。但是这样就行了吗？这样拼命冲杀就行了吗？大家跟保险业的同事如果打过交道可能知道，你欣赏他们、喜欢他们吗？保险产品是很差的产品吗？不差吧，非常好，我在国外发现保险是必需品，保险的这些销售人员的斗志不昂扬吗？他的技巧不娴熟吗？对产品不了解吗？为什么你不喜欢他？原因在那里？有人说他太烦，但是他是为了帮助你。我接待过一个保险业的精英，他为了说服我用了下面这些话，张先生你是不是经常出差，我说是，是不是经常坐飞机，我说是，我说这个话
12、可能不太好，但是我还要告诉你不怕一万就怕万一。我心想算了，你还是先回去吧，不好意思我今天很忙，为什么？我爱听这句话吗？不爱听。我们今天必须学会的不是直观的销售方法，因为这个销售方法，他的假设是有问题的，他的假设就是保险这个产品很好，不用证明，所以我剩下的工作就是教育你让你懂，你懂了就会买。你们觉得这个逻辑有没有问题？保险这个产品很好，为什么不买，因为你不懂，所以我的工作是教育你懂，不断的跟你说，最后你懂了就会买。 我想问一下丰胜德高另外这位小伙子，觉得这个逻辑有什么问题吗？保险这个产品很好。 现场：可能客户懂了，但是不高兴、不满意还是不会买。 张斌：为什么他们不高兴，照道理这些人很有礼貌，我可
13、以告诉大家，着装最严格的是保险企业，态度最诚恳的也是他们，技巧也相当不错，换句话说基本上能挑出毛病的地方不太多，除了太热情之外，但是太热情也不是错误，可是为什么你不满意呢？ 现场：感觉他不是跟我推心置腹的一个人。 张斌：那这个要求有点太高了。那后面这位女士说说看？ 现场：我觉得最重要的目的是他们沟通之后要让客户感觉到不是硬推给、硬塞给他接受的一个事实。 张斌：他不硬塞给你你会买吗？ 现场：要从心理层面接受。职业经理 MBA 必修实战教程 张斌：他要教育你啊，你懂了就会买啊。这个逻辑有什么问题？很多人做事是有假设的，认为自己这样做就会有效果，各位为什么来到名师大讲堂，认为来到这里对自己有帮助，任
14、何人做事都是有目的，然后有效果来验证。今天我们做销售比这个更现实，因为今天没有效果明天就没有单，长期下去就会有很大的危机。 哪位？这位帅哥说说看。 现场：我觉得首先是假设产品好，是自己站在这个现场上，然后将这个东西推给他还是站在自己的立场上，没有考虑客户有没有这个需要，还是以自我为中心，没有以客户为中心，是这个逻辑。 张斌：大家掌声鼓励一下，回答完全正确。 保险界的同事不是技巧不行，也不是态度不热情，也不是不够进取，而是他的假设有一点问题，就是认为这个产品是好的，换句话说产品好不好这是客观存在的，但是关键问题是我主观认为有没有需要，这才是硬道理。请大家牢记，做事要做最关键的，我们不是研究真理，
15、这个东西好不好自然会有人评判，但是我感觉有没有必要，我认为好不好，请大家记住四个字“供需匹配”，供应和需求匹配才是最有价值的。在座各位，如果你没有站在客户的角度去了解他、引导他的需求，最后他可能不会购买，这就是结论，是我们在座各位要学习大客户销售必须要掌握的技巧，你认为好的东西是正常的，比如说今天来学习这个课程的，大部分都是做一线销售的同事，还有一线的骨干，包括一些一线的领导，喜欢自己的产品，这很正常。我们古代就有一句名言，王婆卖瓜自卖自夸，那不会自夸的还是人吗？但是关键问题是你认为好和客户认为好是一样的吗？你将你的想法强加给客户，客户可能不愿意，那不愿意怎么办？你必须去理解他，换句话说如果缺少前面一个过程就会有很大问题。 现在给大家一个纪律，做大客户销售，因为大客户销售不是只做一次生意，所以做大客户生意有一个纪律，大家要牢记，任何时候如果不能了解客户需求，你没有了解到客户的需求，是坚决不能够介绍你的产品或者你的服务。也就是说，菜鸟级的销售人员一到客户那儿，就狂喷口水说这是我们先进型产品
