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1、wordCC-CMM标准体系术语2018-3-1目录A4Average Talk Time (ATT) 平均通话时长4Average Handle TimeAHT 平均处理时长4Agent Status 坐席状态4Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时4Average Speed of AnswerASA平均应答速度5Agent Utilization/Occupancy 员工利用率5After Call Work ACW) 话后处理时长5Adherence to Schedule 排班契合度5Accuracy 准确率5B6Benchmark Revi
2、ew 基准评估6Blocked Call 受阻呼叫6backlog 积压6C6Confidence Level 置信度6Customer Relationship ManagementCRM客户关系管理6Confidence Interval 置信区间7plaint 投诉7puter Telephone IntegrationCTI计算机集成技术7Customer/Account 客户7Calibration 校准7Cross-Sell 交叉销售8Customer Retention Rate 顾客维持率8D8Dialed Number Identification Service (DNIS
3、) 拨号识别服务8Downtime 宕机时间8E8End-user Satisfaction 最终用户满意度8Escalation Plan 提升计划9Erlang 厄兰9F9Fatal Error 致命错误9Forecast 预测9FCR 首次解决率10I10Idle 空闲10Interactive Voice Response (IVR)交互式语音响应10K10Knowledge Base 知识库10KPI 关键绩效指标10M11Mission 使命11Mentoring 导师制度11N11Non-Fatal Error 非致命错误11P11Private Branch Exchange
4、(PBX)专用分组交换机11S11Service Level 服务水平11Service Level Agreement 服务水平协议12Script 脚本12T12Transaction Monitoring 业务监控12Turnover 离职率12U13Universal Agent 通用座席13V13Vision 愿景13A Average Talk Time (ATT) 平均通话时长是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指被座席代表接起直到被座席代表挂断的平均时长。Average Handle TimeAHT 平均处理时长用于记录一个事务的平均处理时长，包括通
5、话时间和通话完毕后的工作时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一局部，有的如此不包含事后处理时长。平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW)Agent / CSR 座席/客户服务代表呼叫中心接听客户来电的人员总称。Agent Status 坐席状态座席所处的模式，如通话时间、呼叫后工作、不可用等等。用于呼叫中心管理，通过对座席状态的标识来跟踪座席在线情况并进展合理分配话务。Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时所有被
6、耽搁的呼叫的平均延迟。延迟呼叫的平均延时=所有呼叫的延迟时间总和/在队列中等待的呼叫数和平均应答速度是同一个概念。这个数据表示呼叫被座席代表接听前，呼入者平均等待了多久，可以从ACD中获取。过去许多呼叫中心采用该数据来衡量其服务质量。但是现在更多采用服务水平而非平均延时来。Average Speed of AnswerASA平均应答速度在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。Agent Utilization/Occupancy 员工利用率表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数
7、。After Call Work ACW) 话后处理时长座席代表在接听完一个呼入后需要跟进完成交易所花的时间。工作通常包括录入数据，填表以与呼出等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入。Adherence to Schedule 排班契合度明确座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：在座席代表当班时有多少时间可以承受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间也称为利用率；座席代表在什么时间可以承受呼叫也称为服从度或遵守度。计算公式：排班契合度 = 实际工作时间 上下班时间差的绝对值/安排上班时间Accuracy 准确率也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通
8、常以正确率或缺陷率来衡量。准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。B Benchmark Review 基准评估指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。Blocked Call 受阻呼叫由于网络、中继线或PBX的限制和/或设置而未能接听到的数量。backlog 积压已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务。相对于准时率从广度延误项目的数量上衡量业务的延误情况，积压是从时间深度上衡量延误。对于交易，积压可以指已经收到但是还没有处理的
9、量。对于非交易，积压必须对积压项目的延误期分类计算。C Confidence Level 置信度置信度是明确抽样指标和总体指标的误差不超过一定X围的概率保证度，用Ft来表示。在大样本n30条件下，置信度Ft是概率度t函数，概率度越大，置信度越大。假设我们指出测量结果的准确性有95的可靠性，这个95就称为置信度P，又称为置信水平，它是指人们对测量结果判断的可信程度。Customer Relationship ManagementCRM客户关系管理全面管理客户和某家公司的关系的过程。它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度以与其他各种因素。CRM通常采用复杂的应用程序和数据库系统
10、，包含诸如数据挖掘、联系管理和企业资源计划等元素，使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。Confidence Interval 置信区间用来确定取样大小的一种变量。用来指出对样品进展调研所取得成果和对整体进展调研所取得成果的接近程度。表现为一个加或者减的变化。plaint 投诉呼叫中心通过、信件、 、电子等方式收到的任何关于呼叫中心或客户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反应。puter Telephone IntegrationCTI计算机集成技术将不同的计算机和系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心应用，如过滤、智能路由
11、、包罗万象的报表以与语音/数据传输等。Customer/Account 客户包含了广义客户Account和交易客户Customer两个概念。广义客户指潜在客户、交易客户、商业伙伴供给商、OEM厂商、代理商、经销商、竞争对手、政府和科研培训机构等需要维护商业关系的关系对象；交易客户指已经或将要发生直接或间接交易关系的顾客。Calibration 校准使质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席进展质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自监控录音开始，然后监控人员相互交换对该处理的意见，最后处理形成一套标准的规X。在定期的质检校准会上，管理人员与质检人员就出现歧义的条款将进展讨论
12、，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其定义。Cross-Sell 交叉销售根据已经建立的客户属性和客户档案之间的关系，给现有的客户提供额外的产品和服务。这些客户往往已经购置了某些产品和服务。Customer Retention Rate 顾客维持率过去一段时间内的客户现在仍是企业客户的百分比排除新增加的客户。计算公式：顾客维持率=现有客户总数 在一段时间内新增加的客户数/在这段时间前企业的客户总数。D Dialed Number Identification Service (DNIS) 拨号识别服务拨号识别服务DNIS是为呼叫接收器识别被呼叫的服务业务。此服务将拨号数字双重多频音或MF数字
13、传输到可以读取和显示这些熟悉的终端或将其提供给呼叫中心进展处理的特殊设备的目的地。Downtime 宕机时间指某时间段内服务器或通信系统不能正常工作的总时长。宕机时间是用来衡量服务器或通信系统稳定性的重要指标之一。E End-user Satisfaction 最终用户满意度衡量有多少最终用户感到满意。直接表现了最终用户对企业的产品和服务的满意程度，是呼叫中心重要的考核指标。Escalation Plan 提升计划当进入队列的来电已经远远超出了可以承受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。Erlang 厄兰按小时计算在一个小时中的通话量。例如，如果在一个小时中线路承载了120分钟的通话量，那就是两个厄兰。Erlang C在金融、电信、保险、能源等领域都有不同的应用。对于呼叫中心而言可以很好的解决：顶峰时段的判定、运营时段人员需求的预测、呼叫中心承载话量的中继线数量等。方式方法也相对简单只需通过历史的数据统计出：每小时的呼入量，20或15秒的接通率，平均通话时间，与ACW的时间等接听的KPI指标。将这些指标根据需求进展填充，后通过自动运算器的运算结果可以估算出所需的相关预测数值。F Fatal Error 致命错误会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误。业界专业的致命错误率需低于等于2%。
