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SERQUAL 的简单原理服务企业的服务质量建设银行服务质量评价 SERQUAL 量表服务质量维度指标有形性1银行是否有现代化的设备和技术2 营业环境安全舒适程度3 银行员工仪表端正、举止得体4银行的环境设施从感官上有吸引力的程度可靠性5银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度7 银行在提供服务时的无差错程度8 银行能否对顾客的要求及时作出反应9银行对顾客隐私的保护程度响应性10服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间11 服务人员能否迅速提供服务12 服务人员是否总是愿意帮助顾客13银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题保证性14服务人员是否值得信赖15 银行本身的可靠程度16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度17员工有足够的业务知识及经验移情性18银行能否给予顾客特别的关怀19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务20 服务人员是否知道顾客的现实需求21 银行是否把顾客的利益放在心上22 银行营业时间是否合理采用SERVQUAL分析的大致流程以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。
