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1、首问责任制制度参考模板（一为改进_工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。（二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。（三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。（四首问人的责任1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理（职责范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部
2、门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。（五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“中心”各
3、窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想;加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。（六对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。（七违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的;3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的;4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的;5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。首问责任制制度参考模板（二）为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的
4、管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制度。一、首问负责制对象包括。在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户，来电咨询、查询或投诉的客户，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规
5、定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，首问责任人应及时催办。七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。八、本制度自印发之日起执行第2页共2页
