客户关系管理系统设计报告

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1、客户关系管理(CRM)系统设计报告摘 要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定 本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下， 确定系统流程，设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统,本文模拟了使用过程，预测运行效益,证实了系统的可行性.因已立项，本报告不作 项目可行性分析.目 录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析- - -2.二、CRM 一般系统-3。三、系统设计定位-7。第二部份 系统设计一般技术需求- - - -7。流程设计及功能菜单设计- 8。三、数据表设计-11。四、界面设计- 16.五

2、、功能模块设计-16.六、系统策略- -17.第三部份 可行性预测一、使用描述- - - 17。二、效益分析-18。第四部份 其他信息词汇注解-19。参考模型 - - - - - -19。系统设计流程图- -20。 设计说明- -20。第一部份 系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网 上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式” 向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1寻找准客户;2约见拜访；3建立信任关系； 4挖掘客户需求；5研究解决方案；6提出客户方案；7签

3、约承诺；8客户满意”是企 业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。基于企业CRM的整体应用,可以体现以下价值：CRM使用功能强大的数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企 业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、 价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题， 最终避免客户的流失；特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的 情

4、感交流。CRM 实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作，帮助企业提升与 客户的关系，提升了整体管理水平.2、企业业务与客户关系管理需求 我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有 如下特点。2。 1企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型 企业、流通型企业及相关的服务机构；2。 2企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息,期刊与专 辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2。 3以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展 工作。期刊征订、广告

5、发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务 日志；2.4客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人, 以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合.在业务流程中,发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的 需求核心。二、CRM-般系统作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括internet和电子商务、多 媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件 的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支 持构成了 CRM软件的基石。1、 CRM

6、的关键任务如下：1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观.对本系统来说,即识别食品行业中相关企业在 商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2。理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观.通过对营运数据分析，挖掘价值信息, 确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；1。3。 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩.分析不同的行业客户、客户与竞争 对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户,以决定是否对 自身策略作出变动；1。 4。 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式 . 将合理的自身策略应用于客户;

7、1.5. 评估结果,证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。2、CRM系统的IT定位：目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。2。1.运营型 CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求 所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合、前台和后台运营之间的平滑 连接.运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、 总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而 为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据.2.2。分析型CRM分析型

8、CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和 当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、 客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流 失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个 阶段： 进行客户的分析; 将市场分段信息运用于客户分析; 进行日常市场活动的分析; 预报客户行为的各种方法的模型。3、三个级别满足企业需求根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级 别，第三是企业级别.部门级别是CRM最基本功能，满足市

9、场、销售和服务部门的需求 协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使 企业及时地把握市场机会.企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工 作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门,CRM 分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时 传递信息，渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在:信息来源的需求、 利用原有系统和生产系统对CRM需求。3。 1.市场部门主要关心以下问题:活动管理对企业的所有

10、市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动的情况；反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；活动评价 对市场活动的效果进行度量；客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；客户状态 将客户分类,从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划 不同的市场活动方案等。3。 2。销售部门关心以下方面的问题：销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；销售任务 将不同的销售任务,按销售经理制定的流程分配下去；销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量.3.2。综合服务部门关心的主要问题有：准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务； 一致性企

11、业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案.4、CRM 的生命周期分析第一阶段，集成，是 CRM 的应用基础。CRM 的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有 与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明 发生了哪些活动,但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进 企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。第二阶段,分析，是 CRM 成功的关键。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业

12、了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精 确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会,扩大商业市场,为制定战 略决策提供量化的基础。第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过 包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正 和整合最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入 分析来获利。5、CRM 系统模块经典CRM系统主要由营销管理一市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成;结合新 的市场与

13、营销管理趋势,也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决 策信息系统的应用。5。1。营销管理 营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤， 制定灵活、准确的市场发展计划， 更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率； 通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役； 支持整个企业范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。5。2。销售管理 销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式,确保销售 队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化.系统功能:广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理;动态的销售队伍及目标市场区域管理； 可以进行广告产品的配置、报价;最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订， 渠道销售和网上广告销售；企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合.5.3。服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务 质量,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求 分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分