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1、物业服务文明用语一、职工日常用语1 .问候语：您好！早上好！2 .祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3 .欢送语：欢送！欢送光临！欢送指导！4 .见面语：请进！请坐！请用茶！5 .致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6 .祈请语：请照顾！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7 .致谢语：谢谢！多谢照顾！多谢！8 .赞美语：好！很好！好极了！太美了！干得不错！9 .致答语：谢谢！没关系！请别介意！很乐意为您服务！10 .辞别语：再见！欢送下次再来！11 .祝福语：祝你万事如意！祝您成功！二、各专业职工服务语言流程标准内部职工接待来电、来访语言流程：1 .接到：您好！*物业
2、服务中心，请问有什么可以帮助的。2 .接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3 .问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4 .重要事项做好记录，请示有关领导。5 .答复：我们将在XXW间内为您解决服务。6 .如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做好耐心解释7 .请问还有什么事？8 .谢谢，再见！欢送再来！您慢走，再见！三、保安员服务文明礼貌用语：1 .当来访客人进入值班室或监控大门口时起身您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到以下情况：是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主和客人名字，说请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访
3、业主同意，就说麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，谢谢您的配合，请进如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚刚核对过了，*业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主和单位名宇，说请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的
4、时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主和单位名字，说请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，麻烦您配合我做一下登记手续”,才能让人进入小区内。是业主进行入时：敬礼，说您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。2 .当有上级领导外宾在公司领导陪同下来到时，起身相迎，立正敬礼欢送光临”、谐多指教”、多谢指导”等。3 .在接待业主住户投诉时
5、，先生女士，别急，慢慢讲”，当投诉人说准业主住户楼号及后，请您出示证件”，查毕交还证件时，谢谢合作”；在明确案情后，谐稍候”，立即向值班室报告，并告知业主住户处理问题的方法和时间。4 .在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：请问先生女士，发生了什么事？”需要向当事人做调查时，对不起，请到值班室协助我们调查。”5 .当发现业主住户家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，请问，您有什么事需要帮助”、对不起，打搅了”。6 .在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。四、车辆管理
6、服务文明礼貌用语1 .当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，请问先生女士你是业主吗？”；当得知司机是业主时，谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，对不起,让您久等了2 .当发现有车辆违章停放时，先生女士，对不起，请您按规定位置停车”或清不要将车停在人行道”、清不要将车停在绿化地”、请不要将车停在路口3 .当发现有车辆未关好门、窗自行车、摩托车未上锁时，先生女士，请关好车门、窗请锁好车4 .当出园车辆有可疑之处，需询问时，请问，先生女士贵姓？住哪幢几单元？属何单位;请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理方法。退还证件时，说对不起，谢谢”。5 .当司机或车主对停车、放行、收费等问题有
7、疑问时，应该耐心解释，对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，请您把车开到*位置，等待领导过来解释，防止影响其它车辆通行。1 .当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，先生女士，请让一下，谢谢”。2 .当发现有影响整洁、阻碍观瞻现象时，主动上前对不起，请保护公共卫生二清不要随地吐痰;清不要随手扔垃圾;请将X型到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声多谢合作”、对不起，谢谢”。3 .当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：谐别生气，请支持我们的工作，请谅解”。4 .当发现小朋友乱涂、乱画时，小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。5 .当发现未按规定清运装修
8、垃圾或杂物时，谐不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，请不要高空抛物”。六、绿化工作服务文明礼貌用语1 .当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：先生女士，请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写施工场地，请绕行，多谢合作”。2 .当发现有人损坏绿化环境时，先生女士、小朋友，请保护树木草地请不要在草地上运动;请不要在绿化地上搭线晾衣物”。3 .当发现有人在往草地行走时，清不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，小朋友，请不要在草地上玩耍”。4 .当有人爬树折枝时，应予以制止，清不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，先生女士，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。七、维修人员到业户家中维修服务时：先生/女士，您好！我是*物业的维修人员，请问是您报修预约了吗?请问现在可以开始吗？我会尽块做完。我已经修理好了，麻烦您检查一下对不起，我再重新处理一遍。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字
