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1、3S店服务部管理手册目 录一、岗位责任及权限1-6服务部经理1服务部副经理1技术主管1-2车间主管2客户服务员2保修鉴定员2-3信息管理员3质量检验员3培训讲师3工具资料管理员3-4油漆技师4机修技师4电工技师4钣金维修技师4备件经理5仓库管理员5备件销售员5备件计划员5-6保险主管6保险业务员6保险文秘6二、接车、交车、售后服务流程7-（一）、接车工作流程71、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述8（二）、紧急对应工作流程9（三）、交车维修质量控制工作流程10（四）、提醒服务工作流程11（五）、修后跟踪流程12三、零部件出入库操作流程13（一）设备保养和维修制度13-14（二）车间工具、设
2、备管理规定14-15（三）车间材料请购、采买流程16服 务 部 管 理 手 册一、 岗位责任及权限：服务部经理岗位名称服务经理岗位权限负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投
3、诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审； 负责维修工具和设备的配备； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；服务部副经理岗位名称服务部副经理岗位权限协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息
4、反馈的监督与 管理等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的 管理，对重大维修服务项目的评审。技术主管岗位名称技术主管岗位权限直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。
5、岗位职责 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿； 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； 负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理； 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； 负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修； 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。车间主管岗位名称车间主管岗位权限负责车间的管理及调度， 直接上级为服务经理任职条件 大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验； 具
6、备相当的乘用车维修技能； 具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。岗位职责 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 负责车间管理制度的制定与落实； 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作； 负责所辖区域现场环境的管理； 配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作； 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。客户服务员岗位名称客户服务员岗位权限负责展厅修车客户的接待工作， 直接上
7、级为接待主管任职条件 高中以上文化程度； 良好的沟通能力。岗位职责 负责客户休息室5S工作； 负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务； 负责向客户解答有关专营店服务项目、备件/精品的咨询。保修鉴定员岗位名称保修鉴定员岗位权限负责FTMS公司的保修鉴定工作；直接上级为技术主管任职条件 大专或以上学历，二年以上汽车维修企业服务接待工作经验； 有较丰富的汽车构造及汽车维修知识； 具备一定的损伤件鉴定能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力和口才。岗位职责 负责FTMS公司的保修鉴定工作； 负责向FTMS公司报送市场品情报告； 负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件
8、台帐； 负责保修旧件库的管理； 负责配合财务向FTMS公司进行保修结算工作； 负责协助处理客户投诉。信息管理员岗位名称信息管理员岗位权限负责公司内部及对外的文件管理及信息反馈工作；直接上级为服务经理；任职条件 中专以上学历，计算机、信息统计或相关专业； 有两年以上文件管理和统计工作经验； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力。岗位职责 负责收发FTMS公司各类文件、资料； 负责向FTMS公司报送各类报表、资料和文件； 负责服务文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档； 负责服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈； 负责服务站的用户满意
9、度日常调查、维修用户接待汇总并向FTMS公司反馈； 其它临时性工作。质量检验员岗位名称质量检验员岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术主管任职条件 中专以上学历，汽车专业或汽车维修专业，三年以上维修经验，一年以上质检经验； 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识； 熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责 负责客户车辆出厂前的最终质量检验； 负责不合格品返修质量的监督、检查； 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。培训讲师岗位名称培训讲师岗位权限负责售后部的技术培训工作， 直接上级为技术主管任职条件 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业； 熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能； 具有
10、较强的语言表达能力及文字表达能力； 熟悉计算机操作，具有一定的英语阅读能力。岗位职责 负责服务站内的各项技术培训工作； 吸收产品技术信息，并在专营店内推广普及； 指导维修技工正确使用各种维修资料及专用维修工具与设备； 协助技术主管做好技术部相关。工具资料管理员岗位名称工具资料管理员岗位权限负责工具及技术资料的管理，直接上级为车间主管任职条件 高中或中专以上文化程度； 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责建立工具、设备台帐档案； 负责建立工具借用记录； 负责库存工具、专用维修设备的管理； 负责维修技术资料的管理。油漆技师岗位名称油漆技师岗位权限负责油漆涂装维修工作， 直接上级为
11、车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车油漆工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的保养和油漆涂装维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。机修技师岗位名称机修技师岗位权限负责机械维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车机修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。电工技师
12、岗位名称电工技师岗位权限负责电器维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车电器维修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的日常保养、保修和机械维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。钣金维修技师岗位名称钣金维修技师岗位权限负责钣金维修工作， 直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车钣金维修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS汽车的钣金维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理；
13、负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。备件经理岗位名称备件经理岗位权限全面负责备件部的工作，直接上级为服务经理任职条件 大专或以上学历，三年以上汽车配件管理工作经验； 具有丰富的汽车构造知识； 具备一定的营销常识、一定的组织能力及协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。岗位职责 负责专营辖区的FTMS汽车备件、精品销售全面工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度备件工作目标和工作计划； 负责保障车间维修的备件供应，组织建立合理备件库存； 负责执行FTMS各类备件管理标准、规范、政策； 负责签发各类报FTMS的备件文件、备件订单和报表； 负责配合FTMS规范备件市场、打假及打击商标侵权行为； 负责审批备件订购计划； 负责组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点； 负责所辖区域现场环境的管理。 负责实施备件管理方面的培训。仓库管理员岗位名称仓库管理员岗位权限负责对仓库备件的管理，直接上级为备件经理任职条件 中专以上学历，两年以上仓库管理、台帐管理
